1-2 بیان مساله تحقیق:

 

مشتریان هر سازمان در کانون توجه آن سازمان قرار دارند ،از این رو درک و فهم انتظارات مشتریان به منظور ارضای نیازهایشان و ارائه خدمات مناسب و حتی فراتر از انتظارات آنها برای سازمان های خدماتی امری اجتناب ناپذیر است(دوتا و دوتا،2009). که این امر به نوبه ی خود سبب ایجاد وفاداری در آنها می شود(فارینگتون و همکاران،2009).

 

 لذا با توجه به مطالب فوق در این تحقیق برآنیم  که بررسی نماییم آیا  بین بازاریابی درونی و رضایت مشتریان رابطه معنی­دار وجود دارد؟

1-3 اهمیت موضوع تحقیق:

 

     با وجود رقبای فراوان در عرصه ی رو به گسترش بازارهای جهانی، به دست آوردن مشتریان جدید و حتی حفظ مشتریان فعلی امری بسیار دشوار خواهد بود، به همین دلیل در طی چند سال اخیر آرمان ها و خط مشی سازمان ها دچار تغییرات عمده ای شده است. در حالی که مدتی پیش تمرکز برای جذب مشتریان جدید یا در اصطلاح ،سیاست های تهاجمی بازار ،عمده ترین هدف سازمان ها بود، امروزه سیاست های راهبردی به حفظ و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان، متمرکز شده است. مهمترین علت چنین تغییری ،افزایش آگاهی عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایت مشتری می باشد(محمودی،احمد و همکاران،1390). 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 

 

ما در جامعه ای زندگی می کنیم که تقاضا برای محصولات و خدمات به نسبت گذشته در حال افزایش است و هیچ شرکتی بدون رضایت مشتری قادر به ادامه حیات نخواهد بود، به علاوه این واقعیت نیز وجود دارد که انتظارات مشتریان به شدت افزایش یافته است و شرکت ها دیگر نباید به فکر رفع نیازهای ابتدایی و اولیه مشتریان باشند بلکه باید فراتر از آن عمل کنند و تمرکز اصلی خود را  بر مبنای منفعت دو جانبه و روابط بلندمدت قرار دهند . رضایت مشتریان یکی از مفاهیمی است که در دنیای رقابتی امروز منتج به موفقیت شرکت ها خواهد شد.در دیدگاه امروزی ، بازاریابی یعنی رشد دادن مشتریان تازه و توجه به رضایتمندی او و دیدن کیفیت از نگاه او.کیفیت یکی از مهمترین معیارهای ارزیابی خدمات است، مفهومی گسترده که قسمت های مختلف سازمان به آن تعهد دارد(محمودی،احمد و همکاران،1390).

 

1-4  اهداف تحقیق:

 

هدف اصلی:

 

 تعیین رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری در شرکت­های پخش دارویی در استان کرمانشاه.

 

 

 

اهداف فرعی:

 

• شناخت روابط بین بازاریابی داخلی و رضایت شغلی در شرکت­های پخش دارویی استان کرمانشاه.

 

• شناخت روابط بین بازاریابی داخلی و تعهد سازمانی در شرکت­های پخش دارویی استان کرمانشاه.

 

• شناخت روابط بین رضایت شغلی و رضایت مشتری­ در شرکت­های پخش دارویی استان کرمانشاه.

 

• شناخت روابط بین تعهد سازمانی و رضایت مشتری­ در شرکت­های پخش دارویی استان کرمانشاه.

 

• شناخت روابط بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی در شرکت­های پخش دارویی استان کرمانشاه.

 

• شناخت روابط میان متغیرهای بازاریابی داخلی ، رضایت شغلی و رضایت مشتری در شرکت­های پخش دارویی استان کرمانشاه.

 

• شناخت روابط میان متغیرهای بازاریابی داخلی ، تعهد سازمانی و رضایت مشتری در شرکت­های پخش دارویی استان کرمانشاه.

 

• استخراج یک مدل نهائی برای این تحقیق.

1-5  قلمرو تحقیق:

 

الف) قلمرو موضوعی:

 

 تحقیق مورد نظر به لحاظ حوزه مطالعاتی جزء مدیریت بازاریابی، مدیریت استراتژیک و منابع انسانی     می­باشد و به طور محدودتر اثر بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری در شرکت­های پخش دارویی می­پردازد. در موضوع بازاریابی درونی می­توان حوزه­های زیر را بررسی کرد.

 

1. بازاریابی داخلی

 

1. رضایت مشتری

 

1. رضایت شغلی

 

1. تعهد سازمانی

ب) قلمرو زمانی:

 

از ابتدای آذر ماه1393 تا انتهای اردیبهشت 1394در حال انجام بوده است.

 

ج) قلمرو مکانی:

 

قلمرو مکانی این تحقیق محدود به استان کرمانشاه است.

 

1-6  فرضیات تحقیق:

 

فرضیه­های اصلی

این فصل شامل بیان مسئله ، اهمیت و ضرورت تحقیق ، سئوالات تحقیق ، اهداف تحقیق ، چهار چوب نظری و قلمرو تحقیق می باشد .

 

• 2- بیان مسئله

                 در زمان  تشكیل هر سازمان و یا نهاد اقتصادی توجه به توازن قابل قبول بین درآمدها و هزینه ها ضروری و انكار ناپذیر می باشد.و هر بنگاه اقتصادی با توجه به نوع صنعت ، وسعت عملیات و شرایط حاكم در بازار نیازمند میزان قابل قبولی از سرمایه در گردش می باشد كه هر گونه نقصان در این سرمایه ممكن است موجبات ركود و یا نابودی كل شركت گردد لذا توجه ویژه به ایجاد تعادل در میان منابع و مصارف بنگاه های اقتصادی و استفاده بهینه از منابع موجود از وظایف مدیران ارشد هر سازمان می باشد.”از دیدگاه مدیران مالی ، مدیریت سرمایه در گردش یک مفهوم ساده و روشن  است که از توانایی شرکت در درک تفاوت بین داراییها و بدهیهای کوتاه مدت اطمینان می دهد” (هورس 2005) از طرفی هدف اصلی موسسین سازمانها و موسسات انتفاعی و غیر انتفاعی اعم از دولتی و غیر دولتی ارائه خدمات بهتر و مطمئن به مشتریان و همچنین افزایش ارزش افزوده سرمایه گذاری انجام شده می باشد ، با قبول این اصل  كه بطور كلی شركتها و سازمانها با محدودیت وكمبود منابع  جهت سرمایه گذاری مواجه می باشند و مطالبات سازمانها بخشی از دارایی های شركت است كه بر اساس فعالیت اصلی شركت ایجاد شده می توان گفت  مدیریت مطالبات بمنظور تبدیل آن  بمنابع سرمایه گذاری به یقین موجبات رشد و تعالی سازمان را بهمراه خواهد داشت .”جلوگیری از ایجاد مطالبات معوق و یا وصول آنها به صورت بالقوه و بالفعل امکانات ایجاد درآمد جدید را افزایش داده و توان برنامه ریزی موسسه را برای صرف منابع و تحصیل درآمد افزایش خواهد داد ” (حیدری ،1392)

      بطور كلی می توان مطالبات را به دو بخش حسابهای دریافتنی و اسناد دریافتنی تقسیم نمود . حسابهای دریافتنی به آن بخش از مطالبات ( بدهكاران) واحد تجاری اطلاق می گردد كه در ازاء آن هیچ سند تجاری( ازقبیل سفته ، برات و ….) دریافت نشده است و اسناد دریافتنی به آن بخش از مطالبات واحد تجاری كه مستند به اسناد تجاری است اطلاق می گردد ، حسابها و اسناد تجاری همواره با خطر عدم وصول مواجه بوده و بر همین اساس و احتمال سوخت بخشی از این مطالبات  ، مدیران واحد های تجاری بدنبال راهكارهای موثر جهت كنترل و مدیریت این حسابها می باشند بدیهی است اولین قدم در این عرصه ، شناسایی و الویت بندی عوامل موثر بر مدیریت مطالبات خواهد بود.

 

                 عدم وصول مطالبات باعث میگردد در امر خدمات دهی خلل بوجود آید و طرحهای زیر بنایی که هزینه زیادی بخود اختصاص میدهند معوق بمانند ، در امورجاری خدمات دهی بمشتریان ،  وقفه ایجاد گردد و حتی اگر نسبت وصولی به درآمد واقعی بسیار پائین باشد باعث عدم پرداخت بموقع حقوق کارکنان در نتیجه پائین آمدن بهره وری آنان و همچنین عدم اعتمادشان به ادامه حیات شرکت خواهد گردید که مجموعه موارد فوق باعث می شود کیفیت و کمیت خدمات دهی کاهش یابد و این امر خود سبب تشدید موضوع می گردد زیرا بر 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  اساس تحقیقات بعمل آمده کیفیت و کمیت خدمات ارائه شده بر رضایت مشترکین تاثیر مستقیم و رضایت مشترکین باعث وصول مطالبات می گردد . ( مظفری زوارکی 1382)

 

                 كلیه شركتها همواره با خطر احتمال سوخت مطالبات (حسابها و اسناد تجاری) مواجه بوده و بر اساس احتمال عدم وصول بخشی از این مطالبات ، مدیران واحد های تجاری  همواره بدنبال راهكارهای موثر جهت كنترل و مدیریت این حسابهای می باشند بدیهی است اولین قدم در این عرصه ، شناسایی و الویت بندی عوامل موثر بر مدیریت مطالبات خواهد بود.

 

 بنا بر این بدیهی است تداوم و استمرار خدمات روز افزون شركت ملی گاز ایران و شركتهای گاز استانی در گرو فروش گاز و وصول كامل و بهنگام درآمد های حاصله  باشد . از طرفی  با عنایت به ساختار دولتی شركت و روش فروش نسیه و همچنین شرایط اقتصادی  خاص  حاكم بر كشور بدیهی است كه بسیار از مشتركین این شركت بدلایل گوناگون هزینه گاز مصرفی را با تاخیر پرداخت  می نمایند كه این امر  نه تنها موجب اخلال در روند  سرمایه گذاری و توسعه شركت ملی گاز و شركتهای تابعه شده است كه حتی گاها” در روند عادی و ارائه خدمات روزمره شركت نیز تاثیر منفی بجای می گذارد . بدیهی است كه مدیران شركت ملی گاز و شركتهای گاز استانی  بمنظور تامین منابع مالی مورد نیاز و كاهش هر چه بیشتر اثرات منفی تاخیر در پرداخت صورتحسابهای صادره و افزایش مطالبات شركت همواره ضمن رصد حجم مطالبات شركت ، بدنبال پاسخ این سوالند كه “عوامل موثر بر كنترل مدیریت مطالبات   شركت كدامند و الویت این عوامل چگونه می باشند” .

 

• – اهمیت و ضرورت تحقیق

               افزایش روز افزون مصرف گاز در بخش های مختلف خانگی ، تجاری و صنعتی بجهت سهولت و هزینه كم مصرف آن نسبت به سایر سوختهای فسیلی خصوصا” پس از اجرای قانون هدفمند سازی یارانه ها  ، همچنین مزایای زیست محیطی ناشی از جایگزینی مصرف گاز طبیعی با سایر سوختهای فسیلی و وجود ذخایر عظیم این نعمت خدادادی در کشور ما  و امکان کسب درآمد های ارزی جملگی عواملی هستند كه  موجب ایجاد عظمی ملی در جهت گسترش این صنعت بزرگ در کشور گردیده است بدیهی است این امر مستلزم سرمایه گذاری در  بخشهای اکتشاف ، تولید ،پالایش ، انتقال ، صادرات و توزیع گاز می باشد . و تامین منابع مورد نیاز این سرمایه گذاری یکی از چالشهای پیش روی دولتها بوده ، بی شک بخش عمده ای از سرمایه مورد نیاز جهت توسعه  و نگهداری زیر ساختهای مورد نیاز ، می بایست از محل درآمدهای حاصل از فروش گاز در آخرین حقله شرکتهای وابسته به شرکت ملی گاز یعنی شرکتهای گاز استانی تامین گردد .( مصوبات مجامع عمومی  شركت اوراق منتشر نشده ) از طرفی  ساختار دولتی ، اجتماعی و اقتصادی حاكم در كشور مبنی بر لزوم فروش نسیه گاز و روشهای سنتی و قدیمی تولید و صدور صورتحساب موجب گردیده که در خوش بینانه ترین حالت یعنی پرداخت بموقع صورتحسابهای صادره شاهد فاصله زمانی نسبتا” طولانی بین مصرف ، شناسایی و وصول درآمدهای شرکتهای گاز استانی باشیم . در حالی که در بسیاری از موارد مشترکین این شرکتها از پرداخت صورتحسابهای صادره خودداری نموده و شرکتهای گاز استانی را با پدیده رو به رشد انباشت مطالبات ، کاهش نقدینگی و سرمایه در گردش مواجه می نمایند. (جدول 4-1)

 

شایان ذكر بجهت تغییرات اساسی بوجود آمده در نرخ گاز بها پس از اجرای قانون هدفمند سازی یارانه ها محقق صرفا میزان مطالبات شركت را در فاصله زمانی پس از اجرای قانون هدفمند سازی یارانه ها بررسی نموده است. از طرفی با عنایت به اینكه بیش از 99% مطالبات شركت در بخش گاز بها و صورتحسابهای گاز مصرفی می باشد از سایر مطالبات صرفه نظر شده است . و همچنین با عنایت به اینكه پس از اجرای قانون هدفمند سازی یارانه های وصول گاز بهای نیروگاههای استان از طریق توافق نامه بین وزارت خانه های نیرو، نفت و اقتصاد ودارایی بصورت تهاتر با حساب خزانه داری كل انجام می شود از محاسبه اطلاعات مرتبط با نیروگاهها خودداری شده است.

 

جدول شماره 1- 1-  خلاصه مانده مطالبات شركت گاز استان گیلان به تفكیك نوع مصرف در سالهای پس از هدفمند سازی یارانه ها منتج از صورتهای مالی      

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

سال	مانده مطالبات خانگی	مانده مطالبات تجاری	مانده مطالبات صنعتی	جمع كل مانده مطالبات
1389	318,888,000,000	189,617,000,000	270,898,000,000	779,403,000,000
1390	438,363,000,000	308,432,000,000	152,184,000,000	898,979,000,000
1391	456,545,000,000	366,232,000,000	234,435,000,000	1,057,212,000,000
1392	723,428,000,000	397,569,000,000	232,897,000,000	1,353,894,000,000
1393	768,049,000,000	401,499,000,000	366,114,000,000	1,535,662,000,000
جمع	2,705,273,000,000	1,663,349,000,000	1,256,528,000,000	5,625,150,000,000

1-  4 –  اهداف تحقیق

 

در این پژوهش محقق سعی می نماید با بررسی اسناد و مدارک و شواهد موجود و مرور سوابق مشترکین شرکت و مصاحبه با متخصیص و خبرگان شرکت و توزیع پرسشنامه  عوامل موثر در ایجاد مطالبات معوق شرکت گاز استان گیلان را شناسایی و بر اساس میزان تاثیر هر یک  الویت بندی نماید تا امکان  ارائه راهكارهای كنترل ، تعدیل و مدیریت عوامل اصلی میسر گردد.

 

1-5 – سوالات تحقیق

 

• عوامل موثر بر مطالبات شركت گاز استان گیلان كدامند‌‌‌‌‌؟

 

• اولویت بندی عوامل موثر بر مدیریت مطالبات شرکت گاز استان گیلان چگونه است ؟

1-6 – چهار چوب نظری تحقیق

 

  هدف اصلی یك واحد تجاری را می توان حد اكثر كردن ارزش بنگاه در بلندمدت دانست. این هدف را می توان به شکل حداکثر کردن ثروت بیان نمود. و در راستای تحقق  این هدف مدیریت منابع شركت بی شك یكی از موثر ترین عوامل می باشد. قدر مسلم مطالبات هر واحد تجاری یكی از اصلی ترین منابع در دسترس آن سازمان می باشد كه در صورت مدیریت صحیح در رشد و تعالی سازمان موثر می باشد.

 

به استناد نامه شماره  116405   مورخ 6/10/1393  پژوهشگاه علوم و فناوری اطلاعات ایران ( ایرانداك)  در خصوص موضوع پژوهش حاضر تحقیقی علمی و ثبت شده ای در داخل کشور صورت نپذیرفته است . در این بخش به تشریح  تعدادی از تحقیقات انجام شده هم راستا با این تحقیق پرداخته و به بیان فرضیه ها و مدلهای ارائه شده در این پژوهش ها می پردازیم.

 

در این تحقیق با بررسی و مطالعه دفاتر و اسناد مالی مطالبات شرکت در شعب مختلف به چند دوره برجسته شامل :

 

الف – کمتر از 30 روز

 

ب – 31 تا 60 روز

 

ج – 61 تا 90 روز

 

د – 91 تا 180 روز

 

س – 181 تا 300 روز

عصر حاضر با بروز و ظهور پدیده جهانی شدن، تغییرات و تحولات اساسی ساختاری بی‌شماری را در ابعاد اقتصادی، تجاری و همچنین منابع انسانی به سازمان‌های در عرصه رقابت تحمیل نموده است. چالش‌های جدید فرا روی سازمان‌ها، اهمیت جایگاه برنامه‌ریزی راهبردی را برای مدیران بیش از پیش روشن ساخته، چرا که امروزه تفکر راهبردی و حرکت بر مبنای راهبردها، سازمان‌ها را برای رویارویی و انطباق‌پذیری موفقیت‌آمیز با محیطی چنین رقابتی و پویا توانمند می‌سازد، که در این راستا، ارزیابی عملکرد درونی سازمان و ارزیابی محیط رقابتی که سازمان در آن فعالیت می‌کند به منزله دو ابزار نیرومند در اختیار مدیران به شمار می‌رود که به واسطه ارائه شناخت بهتر و حقیقی تر از وضعیت موجود سازمان، آن را به وضعیت مطلوب و ایده آل خود که در سند چشم‌انداز سازمان ترسیم شده است، رهنمون می‌سازد. ﮐﺎرت اﻣﺘﯿﺎزی ﻣﺘﻮازن از ﻧﻮآوریﻫﺎی اﺧﯿﺮ ﻣﺪﯾﺮﯾﺘﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺳﺎزﻣﺎن را از ﭼﻬﺎر دﯾﺪﮔﺎه ﻋﻤﺪه ﻣﺪﯾﺮﯾﺘﯽ ﻣﻮرد ارزﯾﺎﺑﯽ ﻗﺮار ﻣﯽدﻫﺪ و ﻫﺪف آن، ﻓﺮاﻫﻢ ﮐﺮدن دﯾﺪ ﺟﺎﻣﻌﯽ از ﮐﺴﺐوﮐﺎر ﺑﺮای ﻣﺪﯾﺮان ﻋﺎﻟﯽ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ. (آذر و همکاران،1390،63)

از این رو پژوهش حاضر با هدف ارزیابی عملکرد سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت  بر مبنای BSC و اولویت‌بندی برمبنای ANP صورت پذیرفته است.

 

1-2 بیان مسئله تحقیق

 

امروزه با توجه به گسترش حضور سازمان‌های خدماتی در عرصه رقابت‌های بین‌المللی و جهانی، آنچه مدیران این سازمان‌ها را در مواجهه با چالش‌های اقتصادی، فنی و دانشی فرا رو، توانمند می‌سازد، همانا استفاده بهینه از امکانات، منابع و ظرفیت‌های بالقوه موجود در بخش‌های مختلف سازمان است. بدیهی است، دستیابی به این مهم بدون شناخت وافی و کافی مدیران از میزان مطلوبیت و مرغوبیت امکانات، فعالیت‌ها و نتایج عملکردشان در محیط‌های پیچیده و پویای کنونی امکان‌پذیر نمی‌باشد. (دویگون و پازیوراس:189:2010) در این راستا بسیاری از مدیران باهدف کسب مزیت‌های رقابتی به ارزیابی عملکرد همه‌جانبه سازمان‌های خود، روی آورده‌اند.به منظور اثربخشی و کارایی سیستم ارزیابی عملکرد مهم‌ترین گام انتخاب شاخص‌ها، تکنیک‌ها و شیوه‌های جامع برای دستیابی به این مهم می‌باشد. برخی از تحقیقات انجام‌شده در راستای این مهم بوده است که اندازه‌گیری عملکرد سازمانی، مسئله پیچیده‌ای به شمار می رود، از آنجا که یک 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  پدیده چندوجهی است که عناصر تشکیل‌دهنده آن ممکن است اولویت‌های تصمیم‌گیری مدیریتی را از یکدیگر متمایز سازد و حتی ممکن است در آن‌ها تناقضی ناسازگار ایجاد نماید. (ورونس و همکاران:2011)

 

آنچه در این رابطه مسئله اصلی به شمار می رود انتخاب صحیح تکنیک‌ها، ابزارها و مدل‌هایی جامع، منطقی و علمی است که مدیران را قادر سازد تا از طریق ارزیابی وضعیت فعلی عملکرد سازمان‌هایشان، نقاط قوت و ضعف داخلی و درعین‌حال فرصت‌ها و تهدیدات محیطی را بیش از پیش بشناسند و نتایج حاصله را اساس اتخاذ استراتژی‌های راهبردی خود قرار دهند.محققان به منظور تحلیل محیط غالباً از تکنیک‌های تحلیل شاخص بهره می‌گیرند، این در حالی است که نتایج حاصل از آن‌ها بعضاً با یکدیگر چنان که باید و شاید، سازگار و قابل‌مقایسه نمی‌باشند. و در این راستا کاستی‌هایی به چشم می‌خورد. (گرفتون، لیلیز و وایدنر:2010). بدیهی است، روش‌های بررسی و رتبه‌بندی، هر یک مزایا و محدودیت‌های خاص خود را دارند، از این رو محققان برآنند تا روش‌هایی را پیش روی مدیران قرار دهند که تا حد ممکن محدودیت‌های کمتری دارند و گستره‌های فراگیرتری از عملکرد سازمان‌ها را در برمی‌گیرند (دویگون و همکاران:2010). متاسفانه در شهرداری رشت و سازمان های وابسته از جمله سازمان های حوزه حمل و نقل، شاخص های مالی ملاک ارزیابی عملکرد بوده و سایر شاخص های مهم اما به ظاهر غیر‌ضروری از چشم مدیران دور مانده است. با توجه به مزایای کارت امتیازی متوازن که یک ابزار اندازه‌گیری عملکرد فراگیر و یکپارچه است بر آن شدیم که در سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت با توجه به ابعاد کارت امتیازی متوازن (شاخص های مالی، مشتری، فرایند کسب و کار داخلی، رشد و یادگیری)به ارزیابی این سازمان بپردازیم. در این راستا، پژوهش حاضر با هدف ارزیابی عملکرد سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت  بر مبنای BSC و اولویت‌بندی برمبنای ANP صورت پذیرفته است.

 

آنچه که در این بین ضروری بنظر میرسد نهادینه کردن ارزیابی عملکرد سازمانی بطورجامع وچندبعدی در شهرداری رشت وسازمانهای تابعه آن می باشد.فلذا انتخاب و پیاده سازی ارزیابی عملکرد سازمانهای حوزه حمل ونقل وترافیک شهرداری برمبنایBSC  وپیوند آن به بهبودمستمر در سازمان و طراحی وپیاده سازی استراتژی های جدید جهت دستیابی به اهداف سازمانی و چشم اندازها الزامی و از نیازهای ضروری امروز شهرداری رشت می باشد و می تواند مبنایی برای هدف گذاری درست در اراِیه خدمات این سازمانها و رشد و تعالی آن در آینده بوسیله طراحی استراتژی های کارآمد باشدو مدیران سازمانی و شهردار را در این راستا یاری نماید.

 

باتوجه به تلفیق این سازمانها درآینده نزدیک در شهرداری رشت برآن شدیم که هر چهارسازمان حوزه حمل ونقل و ترافیک شهرداری رشت را همزمان مورد ارزیابی عملکرد قرار دهیم.

 

1-3 سؤال‌های تحقیق

 

1-3-1 سؤال اصلی

 

• عملکرد سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت بر مبنای BSC و اولویت بندی برمبنای ANP به چه صورت است؟

1-3-2 سؤالات فرعی

 

• شاخص یا شاخص‌های مناسب برای ارزیابی سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت بر مبنای BSC کدام‌اند؟

 

• اهمیت و اولویت بندی هریك از مناظر BSC چگونه است ؟

 

• اولویت بندی سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت (تاکسیرانی،اتوبوسرانی،پایانه،حمل و نقل ترافیک) با استفاده از روش ANP به چه صورت است؟

1-4 اهمیت و ضرورت تحقیق

 

ایجاد بهبود در هر سازمانی نیازمند اندازه گیری عملكرد سازمان و برنامه ریزی و هدفگذاری جهت بهبود عملكرد می باشد. لذا ضرورت اندازه گیری عملكرد سازمان بر كسی پوشیده نیست(تانگن و همکاران،2004).  ارزیابی و آگاهی از عملكرد سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت  از جمله عوامل مهمی است كه می تواند  بر فرآیندهای مختلف از جمله اجرای استراتژی و تصمیم گیری در سنوات آتی تأثیر گذار باشد. به همین دلیل در این مطالعه تلاش می گردد تا با استفاده از مدل BSC  با مشخص شدن عملكرد سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت  ، نقاط قوت وضعف درحوزه‌های مورد بررسی، بستر مناسبی در جهت اصلاح روش های كاری به منظور بهبود عملكرد این سازمان متناسب با اهداف واستراتژی های آن فراهم خواهد شد. از آنجا که در بیشتر سازمان ها ارزیابی عملکرد و کنترل از طریق سنتی انجام می گیرد و منجربه وجود ابهاماتی در فرآیند ارزیابی به دلیل یک بعدی بودن کنترل و ارزیابی آن فقط ازطریق مالی وعدم توجه به ابعاد دیگر اثربخشی می شود، بنابراین در این تحقیق سعی شده است تا با ارزیابی عملکرد و کنترل ابعاد گوناگون استراتژیک ازطریق روش BSC و با مطالعه در سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت  به سازمان هایی موفق دست یابیم. استفاده از کارت امتیازی متوازن در ارزیابی عملکرد سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت  باعث ایجاد ارتباط موثر و کارا بین برنامه های عملیاتی، چشم انداز و استراتژی کلی سازمان این سازمان شده و عملکرد سازمان را در چهار منظر مالی، مشتری، فرایندهای داخلی، رشد و یادگیری ارزیابی می‌نماید.

 

1-5 اهداف تحقیق

 

1-5-1 هدف اصلی

 

• ارزیابی عملکرد سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت بر مبنای BSC و اولویت بندی برمبنای ANP

1-5-2 اهداف فرعی

 

بنا بر آنچه گفته شد، اهداف فرعی مد نظر در پژوهش حاضر را می‌توان به شرح زیر دانست:

 

• شناسایی متغیرها و شاخص‌های کارت امتیازی متوازن، تأثیرگذار در جهت ارزیابی عملکرد سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت

 

• اولویت بندی مناظر عملکرد سازمانی بر اساس کارت امتیازی متوازن .

 

• اولویت بندی سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت (تاکسیرانی،اتوبوسرانی،پایانه،حمل و نقل ترافیک) با استفاده از ANP

1-6 فرضیه‌های تحقیق

امروزه سازمان‌ها دریافته‌اند که باید از میزان کارایی واحدهای خود آگاهی داشته باشند تا بتوانند بر اساس آن وضعیت منابع و مصارف خود را متناسب نمایند. پیشرفت و بهبود عملکرد واحدهای سازمان نیز در گرو همین ارزیابی عملکرد می‌باشد. اگر این فرایند به خوبی طراحی و اجرا گردد و نتایج آن به‌طور صحیح مورد استفاده قرار گیرد، ابزاری کارآمد در جهت تحقق اهداف سازمان بوده و به استفاده موثر و کارا از منابع کمک خواهد کرد.

 

فرایند ارزیابی عملکرد نوعی بازخورد می‌باشد که با هدف تعیین کارایی واحدهای سازمان اجرا شده و لذا ابزاری برای شناخت نقاط قوت و ضعف مدیریت منابع سازمان می‌باشد. بهبود مستمر عملکرد سازمان‌ها نیروی عظیم هم‌افزایی را ایجاد می‌کند که این نیروها، پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت‌های تعالی سازمان می‌گردد.

 

بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالش‌های پیش روی سازمان و اطلاع از میزان اجرای سیاست‌های تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد که لازمه حفظ و بقاء سازمان می‌باشد، میسر نخواهد شد. بهبود عملکرد نیز مستلزم اندازه‌گیری و ارزیابی تمامی موارد فوق می‌باشد. هرچه را نتوان اندازه‌گیری کرد، نمی‌توان کنترل کرد. و هرچه را نتوان کنترل کرد، مدیریت آن امکان‌پذیر نخواهد بود. موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیل‌های سازمانی، عملکرد است و بهبود آن مستلزم اندازه‌گیری است. و از این‌رو سازمان بدون داشتن سیستم ارزیابی عملکرد، غیر قابل تصور است و سیستم بانکی نیز از این قاعده مستثنی نمی‌باشد. سیستم‌های کنونی ارزیابی عملکرد که در نظام بانکی به‌کار گرفته می‌شود، دارای معایب بسیاری است. از جمله اهمیت و امتیاز بالای میزان سپرده‌ها به‌ویژه سپرده قرض‌الحسنه در مقایسه با سایر معیارها، تاثیرپذیری اهمیت و امتیاز معیارها از نظر مدیران ارشد و در نتیجه تغییر مداوم این امتیازها که با تغییر مدیران اتفاق می‌افتد. لذا تحلیل یک سیستم ارزیابی که بر روش‌های دقیق ریاضی و علمی پایه‌گذاری شده و همراه با تغییرات محیطی، به‌روز گردد، موضوعی حیاتی است.   

 

1-2. پرسش اصلی تحقیق (مساله تحقیق )

 

• ﮐﺪام‌ﯿﮏ از ﻣﺪل‌های ﺗﮑﻨﯿﮏ تحلیل پوششی داده‌ها ﺑﺮای ارزﯾﺎﺑﯽ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﺎزﻣﺎن‌های ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ (ﺑﺎنک‌ها) ﺳﺎزﮔﺎری ﺑﯿﺸﺘﺮی دارد؟ 

  خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

   

 

• ﭼﮕﻮﻧﻪ ﻣﯽ‌ﺗﻮان ﺑﯿﻦ ﺷﻌﺐ ﮐﺎرا و ﻧﺎﮐﺎرای بانک پارسیان استان گیلان ﺷﻨﺎﺧﺖ ﺑﯿﺸﺘﺮی بهﺪﺳﺖ آورد؟

 

1-3. بیان مساله

 

ارزیابی شرط لازم مدیریت است. اگر چیزی را نتوان ارزیابی نمود نمی‌توان آن‌را مدیریت کرد. سرمایه‌گذاری و مدیریت روی دارایی‌های نامشهود در بالندگی و شکل‌گیری سازمان‌های مشتری‌مدار و پاسخ‌گو منجر به تولید خدمت ارزان و بالارفتن سطح رضایت‌مندی جامعه هدف می‌گردد. امروزه دیگر نمی‌توان با ابزارهای اندازه‌گیری عملکرد دوران اقتصاد صنعتی، موفقیت سازمان را سنجید. روش ارزیابی متوازن ابزاری برای ترجمه چشم‌انداز و راهبرد سازمان در قالبسنج‌های جامع ارزیابی عملکرد است که چارچوبی برای ارزیابی راهبردی و سیستم مدیریت فراهم می‌سازد. در این پایان‌نامه به ارزیابی کاملی از شعب بانک پارسیان استان گیلان با استفاده از تکنیک‌های غیر پارامتری به‌ویژه تحلیل پوششی داده‌ها پرداخته خواهد شد.

1-4. سوابق مربوط

 

تحقیقاتی که تا کنون در باب ارزیابی عملکرد شعب بانک پارسیان انجام شده است بیشتر تاکید بر جنبه های فنی عملکرد بوده و یا یک بعد خاص از عملکرد در نظر گرفته شده است. تحقیق حاضر جهت رفع این نواقص، سعی در ارائه یک مدل جامع برای ارزیابی عملکرد و رتبه‌بندی شعب در صنعت بانک‌داری دارد که علاوه بر جنبه‌های محسوس عملکرد، جنبه‌های نامحسوس عملکرد را نیز در نظر می‌گیریم و در حقیقت این مدل سعی در واقعی‌تر نمودن نتایج ارزیابی عملکرد به‌منظور اخذ تصمیمات متناسب با شرایط پیچیده و رقابتی کنونی دارد .از میان تحقیقاتی که در زمینه بانک‌داری انجام شده است می‌توانیم به موارد زیر اشاره کنیم

 

• عوامل موثر بر افزایش وفاداری در مشتریان بانک‌ها.

 

• ارتباط بین عملکرد اجتماعی و عملکرد مالی در بانک‌های خصوصی و دولتی.

 

• بررسی تاثیر الزامات کفایت سرمایه بر عملکرد و هزینه‌های واسطه‌گری بانک‌های ایران.

وظایف و رسالت اولیه دانشگاه­ها گسترش و انتقال دانش است که اولی از طریق پژوهش و دومی از طریق آموزش به دست می‌آید (کائو و هانگ، 2008). برای حصول اطمینان از تحقق این وظایف و رسالت بایستی سیستمی جهت ارزیابی آن­ها و زیرمجموعه­هایشان طراحی گردیده و در این فرآیند با ملاک­ها و اصول خاص و علمی به بررسی آن پرداخت. به دلیل تنوع فعالیت­ها و هدف­های متعدد دانشگاه­ها، ارزیابی کارایی و سنجش بهره­وری آن­ها پیچیدگی خاصی دارد (لانزر و دیگران، 1998). در نتیجه از آنجا که امروزه یکی از شاخص­های اصلی سنجش توسعه‌یافتگی کشورها، سهم یک جامعه در تولید دانش است، ­ارزیابی عملکرد نظام­های آموزشی و به تبع آن ارتقای کارایی آن­ها، اهمیت دوچندان یافته است.

 

تعیین کارایی پژوهشی در دانشگاه حداقل از دو جهت­­، ­یکی کمک به کارکنان و اعضاء هیأت علمی دانشگاه در جهت بالا­بردن سطح کمی و کیفی فعالیت­های پژوهشی خود و دیگری برای کمک به مدیران در برنامه‌ریزی و سیاست­گذاری مفید و ضروری است.

 

در این فصل ابتدا موضوع تحقیق و مسأله­ای كه به دنبال یافتن راه‌حلی برای آن هستیم، بیان‌شده و در ادامه ضرورت و اهمیت تحقیق شرح داده می‌شود. سپس اهداف تحقیق را بیان كرده و تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق بیان خواهد شد، همچنین فرضیات تحقیق را به صورت مختصر تعریف می­كنیم تا در فصول بعدی تشریح شوند. قلمرو موضوعی، مكانی و زمانی تحقیق، از جمله سایر بخش­هایی هستند كه در این فصل آورده شده­اند.

 

1- بیان مسأله

 

مدیران سازمان­ها و ادارات جهت برنامه­ریزی و کنترل سازمان خود، نیاز به اندازه­گیری و ارزیابی عملکرد واحدهای زیرمجموع سازمان خود دارند تا بتوانند واحدها را مقایسه کرده و از نقاط ضعف و قوت واحدها آگاه شوند و پیشنهادات لازم را جهت افزایش عملکرد واحدها ارائه دهند. از آنجا که روش­های موجود ارزیابی و سنجش عملکرد واحدها اغلب تجربی و فاقد پشتوانه علمی محکمی بوده و به­علاوه، به دلیل استاندارد بودن این روش‌ها، نتایج آن­ها در سازمان­های مختلف با یکدیگر قابل مقایسه نیستند در این مطالعه برای ارزیابی عملکرد گروه­های آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی واحد شوشتر، از روش علمی تحلیل پوششی داده­ها که از روش­های متداول ارزیابی عملکرد در زمینه­های مختلف برای واحدهای تولیدی و خدماتی می­باشد، استفاده شده است.

 

تحلیل پوششی داده­ها روشی برای مقایسه و ارزیابی کارایی نسبی واحدهای تصمیم گیرنده­ای است که هر یک دارای چندین ورودی و خروجی مشابه هستند، مانند مدارس، دانشگاه­ها، بانک­ها و غیره (کلین، 2001).

 

آموزش عالی در ایران در طی دو دهه گذشته با چالش­­ها و مسائل متعددی مواجه بوده است. گسترش کمی دانشگاه­ها، کثرت موسسات آموزشی متنوع، افزایش تعداد دانشجویان و گاه وجود خیل عظیم دانش آموخته بیکار از جمله چالش­هایی هستند که نظام آموزش عالی ایران را با مشکلات عدیده­ای مواجه نموده است. گسترش کمی نظام آموزش عالی بدون توجه به ظرفیت­های موجود و توان بافت اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی جامعه، کاهش کیفیت نظام آموزش عالی را به دنبال خواهد داشت. وظایف و رسالت دانشگاه­ها گسترش و انتقال دانش است که تنها از طریق آموزش و پژوهش امکان پذیر خواهد بود. برای حصول اطمینان از تحقق این وظایف و رسالت می باید سیستمی جهت 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  ارزیابی کارایی و بهره­وری واحدهای آموزشی طراحی گردد.

در طول سال­های گذشته مدل­های مختلفی برای اندازه­گیری كارایی دانشگاه­ها و مراكز آموزشی ابداع شده است كه می­توان به دو دسته كلی مدل­های سخت با تكیه بر داده­های كمی و عینی (تحقیق در عملیات، اغلب مدل­های تصمیم­گیری چند معیاره، مدل تحلیل پوششی داده­ها، تکسونومی عددی) ­و همچنین مدل­های نرم با تأکید بر داده­های ذهنی و کیفی (تجزیه ­وتحلیل ­سلسله­مراتبی­، روش­ دلفی ­وگروه­های­اسم) تفکیک کرد (آذر، 1385). روش تحلیل پوششی داده­ها یک روش کارآمد در ارزیابی عملکرد واحدهای تصمیم­گیری می­باشد که با بکار بردن مدل­های برنامه­ریزی خطی کارایی واحدها را اندازه­گیری می­نماید. لذا در این تحقیق، به منظور ارزیابی گروه­های آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی واحد شوشتر از روش تحلیل پوششی داده­ها استفاده می­نماییم. مسأله اصلی تحقیق حاضر عبارتست از:

 

“وضعیت عملکرد گروه­های آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی واحد شوشتر از حیث کارآمدی چگونه است؟”

 

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

 

از آنجا که امروزه یکی از شاخص­های اصلی سنجش توسعه یافتگی کشورها، سهم یک جامعه در تولید دانش است، ارزیابی عملکرد واحدهای آموزشی و به تبع آن ارتقای کارایی آنها اهمیت دو چندان یافته است. بررسی عملکرد گروه­های آموزشی دانشگاه­ها به چند دلیل عمده انجام می پذیرد که مهمترین آنها عبارتند از:

 

دانشگاه­ها به منظور کنترل و نظارت بر عملکرد گروه­های آموزشی تحت نظارت خود می­بایست وضعیت آنها را با معیارها و ابزار مناسبی بررسی نمایند.

 

به منظور ایجاد مسئولیت­پذیری مدیران اجرایی (مدیر گروه­های آموزشی) عملکرد آنها با ابزار دقیقی سنجیده شود و بدین ترتیب زمینه رقابت بین گروه­های آموزشی فراهم گردد.

 

با بررسی عملکرد می­توان معیارهای مناسبی برای تخصیص بودجه­ها و منابع موجود بین گروه­های آموزشی موجود به دست آورد.

 

با ارزیابی عملکرد گروه­های آموزشی و مشخص نمودن نقاط ضعف و قوت آنها و ایجاد بستری مناسب زمینه ایجاد رقابت سالم و ارتقاء سطح کمی و کیفی عملکرد گروهها فراهم خواهد شد.

 

1-4 اهداف و کاربردهای تحقیق

 

1-4-1 هدف اصلی تحقیق

 

هدف اصلی این تحقیق بكارگیری روش DEA برای ارزیابی كارایی گروه­های آموزشی باهدف تعیین گروههای كارآ و ناكارآ، تعیین مرزكارآیی، تعیین میران بهبود عملكرد گروههای ناكارآ و رتبه­بندی آنها بوده است.

 

1-4-2 اهداف علمی تحقیق

 

ارزیابی کارایی هر یک از گروه­های آموزشی و تعیین نقاط قوت و ضعف آن­ها

 

شناسایی دلایل عدم ناکارایی هریک از گروه­های آموزشی

 

رتبه بندی هریک از گروه­های آموزشی

 

1-4-3 اهداف کاربردی

 

از آنجایی كه این تحقیق در سطح گروه­های مختلف آموزشی سازمان (دانشگاه آزاد اسلامی واحد شوشتر) می­باشد هدف كاربردی آن تعیین گروه­های آموزشی ناكارآ و كارآ می­باشد، تا بتوان در تخصیص منابع و برنامه­ریزی برای آتی اقدام نمود.

 

از این رو گروه­های ذینفعان عبارتند از:

 

حوزه معاونت آموزشی دانشگاه بویژه مدیریت برنامه­ریزی به منظور برنامه­ریزی­های آموزشی

 

حوزه معاونت پژوهشی دانشگاه بمنظور استفاده از ظرفیت­های پژوهشی استادان، دانشجویان فعال و برنامه­ریزی برای تخصیص اعتبارات پژوهشی به دانشكده­ها