امروزه پیشرفت اقتصادی و بازرگانی كشور در گرو پیشرفت صنعت بانكداری پا به پای سایرصنایع كشور و همچنین صنایع بانكداری سایر كشورهای پیشرفته است.در حال حاضر درصد بالایی از مالكیت این صنعت در اختیار دولت بوده ولی با ظهور برخی بانكهای خصوصی رقابت در این صنعت نیز آغاز شده اما با این وجود , فاصله بسیار زیادی با سطح بانكداری جهانی دارد.درحقیقت نظام بانكی در هر كشوری یكی از مهمترین اركان شكل گیری ساختارهای اقتصادی است كه تعیین كننده مسیر توسعه یافتگی یا عقب ماندگی كشورها تلقی می گردد (آل اسحاق؛۱۳۸۸ :۵ ).از سوی دیگر در عصر رقابتی کنونی مقوله جهانی شدن، مرزهای اقتصادی میان جوامع را کم رنگ نموده و صنایع کشورها را تحت تأثیر قرار داده است.در این شرایط، فشار ذی نفعان (سهامداران، مشتریان، کارکنان و جامعه) و انتظارات آن ها از سازمان ها روز به روزافزایش می یابد و سازمان ها را مجبور به استفاده از سیستم های مدیریتی جدید که برمبنای منفعت ذی – نفعان بنا شده اند، می نماید (ضرغام بروجنی، ابراهیمی ومیرفخرالدینی؛۱۳۹۲: ۲۵).به همین دلیل بررسی عملکرد بانک ها می تواند دارای اهمیت بسیار زیادی باشد.در حقیقت عملكرد نشان می دهد كه یك سازمان چگونه به رسالت و اهداف مربوط به خود می رسد.عملكرد دلالت بر شروع از یك وضعیت معین و رسیدن به یك هدف دقیق داردكه این ممكن است شامل چندین نقطه هدف از قبیل سهم بازار، حجم فروش، انگیزش كاركنان، رضایت مشتری، سطح كیفیت و غیره باشد ( Boisvert, Hugues; 2006 ,p2 ).از سوی دیگر از جمله مفاهیم جدید در عرصه كسب و كار، هوش تجاری  است.هوش تجاری به سازمان‌ها کمک می کند تا وضعیت تجارتی گذشته و موجود را هم به صورت کلی و هم به صورت جزیی با دید بهتری مشاهده کنند تا بتوانند تجارت خودشان را به نحو مناسبی تحلیل نمایند.هوش تجاری امکان و توانایی بهبود کیفیت خدمات را فراهم کرده و می‌تواند برنامه‌ریزی و تصمیم‌گیری را تسهیل نماید.در این راستا تحقیق حاضر به دنبال بررسی تاثیر هوش تجاری بر عملکرد بازرگانی بانک ها و موسسات مالی و اعتباری استان گیلان است.با توجه به موارد فوق در فصل اول تحقیق , بعد از بیان مساله به ضرورت واهمیت تحقیق پرداخته خواهد شد.سپس به سوالات واهداف تحقیق به همراه چهارچوب نظری تحقیق اشاره شده ودر نهایت با تعریف مفهومی وعملیاتی متغیرها و بیان قلمروتحقیق فصل به پایان خواهد رسید.

1-2 ) بیان مساله    

 

از سوی دیگر، با توجه به موضوع تحقیق حاضر ودر در ارتباط با عملکرد بانک ها باید گفت که نشریه بین المللی بنکر از جمله مراکز معتبر است  که هر ساله  با اخذ آمار از بانک های جهان اقدام به رتبه بندی هزار بانک برتر دنیا می کند.شاخص هایی که ملاک این طبقه بندی  قرار می گیرد  میزان سود، نرخ بازگشت سرمایه، نرخ بازگشت دارایی  و…می باشند (اسلامی و دیگران  ؛۱۳۹۰:۳).در این میان از بین هفده بانک ایرانی که در پایگاه داده این موسسه قرار گرفته، سیزده بانک در بین این رده بندی قرار گرفته اند لیکن بهترین بانک ایرانی با وجود بهبود عملکرد  در سال ۲۰۱۴ از مقام هفتصد و هفتادو هفت صعود نکرده است.این نشان می دهد که  بانک های ایرانی با استاندارد های جهانی فاصله زیادی داشته  و توجه به عوامل اثر بر عمکلرد آنها دارای اهمیت فراوانی است.در تحقیق حاضر باتوجه به جامعه آماری دو مولفه برای آن در نظر گرفته می شود (چیرانی، علیزاده و بجارسری؛۱۳۹۱).

 

 الف) عملکرد مالی : شاخص های مالی، موفقیت در دستیابی به اهداف اقتصادی را برای شرکت ها مشخص می کند.

 

ب ) عملکرد بازار : عملکرد بازار به معنای توانایی شرکت در جهت ارضا کردن و حفظ مشتریان از طریق اراﺋﻪ محصولات و یا خدمات با کیفیت.

 

 مجموع این شرایط ایجاب می کند که بانک ها به دنبال به کار گیری  استراتژی هایی برای بهبود عملکرد خود باشند.این واضح است که تمام تلاش های یک سازمان در تمامی حوزه ها بایستی در عملکرد آن مشخص باشد.اغلب سازمان ها با استفاده از ابزارها و مکانیزم های گوناگون سعی در بهبود عملکرد خود دارند.به این منظور سنجش وضعیت عملکرد از مقوله های مهم و مورد توجه سازمان ها است (مشبکی و بستام و ده یادگاری ؛۱۳۹۳:۹۳).بررسی دیدگاه های مختلف در مورد عملكرد نشان می دهد كه متغیرهای بسیاری می توانند در آن موثر باشند (Mamoun etal ,2011, 43).یکی از این متغیر ها که منجر به بهبود عملکرد می شود  هوش تجاری است (رهنمای رودپشتی، نیکومرام و محمودی؛۱۳۹۲:۱۱۱). هوش تجاری به سازمان ها کمک می کند که خود را به تفکرهای نوین کسب و کار مجهز سازند تا به طور مستمر عملکرد خود را مدیریت کرده و بهبود بخشند (رحیمی، نوروزی و سریع القلم؛۱۳۹۱: ۶۵).در واقع یکی از نیازمندی های کنونی و آینده مدیریت سازمان، پشتیبانی از فرآیند های تصمیم گیری است که سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان می بایست علاوه بر اهداف واقعی خود یعنی مکانیزاسیون، یکپارچگی و بهبود فرآیند, آن را پوشش دهند.تعدادی از سازمان ها به این اعتقاد رسیده اند که چنانچه ابزارهای سازمان به سیستم های هوش تجاری مجهز شوند، ارزش بالاتری را برای سازمان ایجاد می نمایند  (غضنفری، تقوی وروحانی فرد ؛۱۳۸۷:۲۲).هوش تجاری با کمک در تصمیم گیری به مدیران، می‎تواند بانک را قادر به حل مسایل در کلیه حوزه های کاری مانند مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت عملکرد، مدیریت ریسک، مدیریت دارایی و مدیریت شکایت نماید که این موارد درنهایت منجربه بهبود عملکرد بانک خواهد شد (; 2011:223   Đurković& Ubiparipović).هدف هوش تجاری کمک به کنترل منابع و جریان اطلاعات کسب و کار است که در درون و پیرامون سازمان وجود دارد.در واقع ارتباط اصلی هوش تجاری با سیستم های سازمانی در این نکته نهفته است که هدف ثانویه این سیستم ها ایجاد فضای پشتیبانی تصمیم گیری برای مدیریت بوده و هوش تجاری می تواند در بطن این سیستم ها  قرار گرفته و با 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  تبدیل داده به دانش این هدف را محقق  می سازد (غضنفری، تقوی وروحانی فرد ؛۱۳۸۷:۲۲).با توجه به موارد مذکور سوال تحقیق به شرح زیر است:

 

آیا هوش تجاری بر بهبود عملکرد بازرگانی بانک ها و موسسات مالی و اعتباری تاثیر دارد؟

 

در ارتباط با موضوع تحقیق حاضر باید گفت که استفاده از هوش تجاری در خدمات مالی می تواند منجر به ایجاد ارزش گردد.بررسی های گارتنر، در سطح بانک ها نشان داده است كه بیش از ۹۵درصد پاسخ دهندگان سیستم بانكی موافقند كه هوش تجاری یك پیش برنده استراتژیك ابتكاری با مدیریت برتر است و بیش از نود درصد موافقند که آنها ارزش مورد انتظارشان را از سرمایه گذاری در هوش تجاری دریافت كرده اند (محقر حسینی، علی منش وآصف؛۱۳۸۸، ۱۰۵).از نظر گارتنر سیستمهای هوش تجاری  بانک‎ها را قادر می سازد تا به نحو بسیار خوبی عملکرد مالی و تجاری را تحت تاثیر قرار دهند (رهنمای رودپشتی، نیکومرام ومحمودی ؛ ۱۳۹۲: ۱۱۱).در تحقیق حاضر ابعاد هوش تجاری عبارتند از: یکپارچگی داده ها، قابلیت های تحلیلی، کیفیت محتوای اطلاعاتی، کیفیت دسترسی به اطلاعات، به کارگیری اطلاعات در فرآیند کسب و کار، فرهنگ  تصمیم گیری تحلیلی [10].که بر گرفته از تحقیق، پوپوویچ، هاک نی، کوئلو و جاکیچ(2012) می باشد.با توجه به موارد مذکور مدل تحقیق حاضر به صورت زیر است:

 

اهداف تحقیق

 

اهداف تحقیق به شرح زیراست:

 

• سنجش میزان یکپارچگی داده ها، سنجش میزان قابلیت های تحلیل، سنجش میزان کیفیت محتوای اطلاعاتی، سنجش میزان کیفیت دسترسی به اطلاعات، سنجش میزان استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار، سنجش میزان فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی.

 

• سنجش میزان عملکرد بازرگانی بانک ها و موسسات مالی و اعتباری.

 

• سنجش رابطه هوش تجاری وابعاد آن با عملکرد بازرگانی بانک ها و موسسات مالی و اعتباری.

 

۱ – 6) فرضیه های تحقیق

 

با توجه به مدل مفهومی تحقیق حاضر، فرضیه های به شرح زیر است :

 

۱ –  هوش تجاری رابطه معناداری با عملکرد بازرگانی بانک ها دارد.

 

۲ – یکپارچگی داده ها رابطه معناداری با عملکرد بازرگانی بانک ها دارد.

 

۳ – قابلیت های تحلیلی رابطه معناداری با عملکرد بازرگانی بانک ها دارند.

 

۴  –کیفیت محتوای اطلاعاتی رابطه معناداری با عملکرد بازرگانی بانک ها دارد.

 

۵ – کیفیت دسترسی به اطلاعات رابطه معناداری با عملکرد بازرگانی بانک ها دارد.

 

٦–  به کارگیری اطلاعات در فرآیند کسب و کار رابطه معناداری با عملکرد بازرگانی بانک ها دارد.

 

٧– فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی رابطه معناداری با عملکرد بازرگانی بانک ها دارد .

 

1-7) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها

 

تعریف مفهومی وعملیاتی عملکرد بازرگانی:

 

– عملكرد نشان می دهد كه یك سازمان چگونه به رسالت و اهداف مربوط به خود می رسد، عملكرد سازمانی دلالت بر شروع از یك وضعیت معین و رسیدن به یك هدف دقیق دارد.كه این ممكن است شامل چندین نقطه هدف از قبیل سهم بازار، حجم فروش، انگیزش كاركنان، رضایت مشتری، سطح كیفیت و غیره باشد ( 2 :Boisvert; 2006).

 

الف ) عملکرد مالی : شاخص های مالی، موفقیت در دستیابی به اهداف اقتصادی را برای شرکت ها مشخص می کند (چیرانی، علیزاده و بجارسری، ۱۳۹۱).

 

تعریف عملیاتی عملکرد مالی: با توجه به جامعه مورد آزمون و نظر اساتید و خبرگان، شاخص های اندازه‎گیری عملکرد مالی در این تحقیق عبارتند از : روند درآمد – روند سودآوری – روند اعطای تسهیلات – روند جذب سپرده و  روند وصول مطالبات.

 

ب)عملکرد بازار: عملکرد بازار به معنای توانایی شرکت در جهت ارضا کردن و حفظ مشتریان از طریق اراﺋﻪ محصولات و یا خدمات با کیفیت می باشد (چیرانی، علیزاده و بجارسری؛۱۳۹۱).

 

تعریف عملیاتی: عملکرد بازار با شاخص های  میزان افزایش سهم بازار در مقابل رقبا، میزان حفظ مشتری و نگهداری مشتریان، میزان جذب مشتریان جدید، میزان افزایش کیفیت خدمات سنجیده  خواهد شد.

 

تعریف مفهومی وعملیاتی هوش تجاری:

 

– هوش تجاری به فرآیند تبدیل داده های خام به اطلاعات تجاری و مدیریتی اطلاق می گردد كه به تصمیم گیرندگان سازمان كمك می كند تا تصمیمات خود را بهتر و سریعتر گرفته و بر اساس اطلاعات صحیح، عمل نمایند (Cohen; 2009).

 

در تحقیق حاضر هوش تجاری با ابعاد شش گانه زیر سنجیده خواهد شد ( 730:2012؛  Popovič , Hackney  Coelho , Jaklič ).

 

– بعد یکپارچگی داده ها با استفاده از شاخص هایی نظیر میزان پراکندگی داده ها و میزان تناقض داده های موجود و با استفاده از طیف هفت گزینه ای لیکرت سنجیده خواهد شد.

 

قابلیت های تحلیلی : ارائه قابلیت های تحلیلی  (مثلا پرس و جو پردازش تحلیلی آنلاین داده کاوی  گزارش گیری، جهت تحلیل داده های کسب و کار می باشد.

 

– بعد قابلیت های تحلیلی با استفاده از شاخصهایی نظیر استفاده از داشبورد، شاخص کلیدی عملکرد  و هشدار دهنده ها از سوی مدیران، فرآیند تحلیل آنلاین اطلاعات ، استفاده از روش های تحلیلی مانند تجزیه و تحلیل روند ، داده کاوی، تبادل گزارشات بین افراد ( بدون برنامه ریزی قبلی ) و با استفاده از طیف هفت گزینه ای لیکرت سنجیده خواهد شد.

 

 

-بعد کیفیت محتوای اطلاعاتی با استفاده از شاخص هایی نظیر میزان کافی بودن اطلاعات، دقیق بودن و به واقعیت نزدیک بودن اطلاعات، قابل درک بودن اطلاعات موجود برای گروه هدف، میزان تحریف در اطلاعات، میزان وجود عناصر غیر ضروری در اطلاعات موجود  میزان تناسب اطلاعات با نیازها و عادات استفاده کنندگان و با استفاده از طیف هفت گزینه ای لیکرت سنجیده خواهد شد.

 

کیفیت دسترسی به اطلاعات: به میزان گستردگی، قابلیت سفارشی سازی داد ها در سراسر سازمان اشاره دارد.

 

-بعد کیفیت محتوای اطلاعاتی با استفاده از شاخص هایی نظیر سرعت پردازش اطلاعات و عدم تاخیر در تحویل استفاده کنندگان، مشخص بودن پیشینه اطلاعات موجود از نظر پدید آورنده اطلاعات، تاریخ تهیه، دسترسی مشترک به اطلاعات و با استفاده از طیف هفت گزینه ای لیکرت سنجیده خواهد شد.

 

به کارگیری اطلاعات در فرآیند کسب و کار: به میزان استفاده از اطلاعات در تصمیم های سازمانی اشاره دارد.

 

-بعد به کارگیری اطلاعات در فرآیند کسب و کار با استفاده از شاخص هایی نظیر میزان بررسی جوانب مشکل آفرین فرآیند های فعلی کسب و کار و آگاه کردن صاحبان سهام از آن ها، میزان استفاده از داده های  برای ارزیابی فرآیند های کسب و کار ( تجاری ) بر اساس استاندارد ها و در راستای برنامه های بهبود مستمر فرآیند و پروﮊه های تغییر فرآیند کسب و کار و میزان تشویق به نوآوری در فرآیندهای داخلی کسب و کار و نیز نوآوری در ارایه خدمات به مشتریان و با استفاده از طیف هفت گزینه ای لیکرت سنجیده خواهد شد.

 

 فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی: به میزان استفاده از اطلاعات در  تصمیم گیری های  سطوح مختلف در سازمان اشاره دارد.

منابع انسانی ماهر و کارآمد یکی از مهم ترینعناصر برای رسیدن به هدف های سازمان است (استوار، امیر زاده، خاتونی،1387).

عملکرد هر فرد در موقعیتی که قرار دارد نشانگر بینش و آگاهی آن شخص نسبت به آن موقعیت و یا مساله خاص است که در مورد آن ارزیابی می گرد (لاجوردی و جمالی نظری ،1389).

 

رابینز (1983) معتقد است همه رفتار ها در سازمان سیاسی است، تقریبا هر کسی که در سازمان کار می کند ، با فعالیت های سیاسی کارکنان آشناست( جعفریانی،مرتضوی و ناظمی ، 2012 ).

 

هرچند رفتار سیاسی ممکن است پیامد های مثبت و منفی داشته باشد، بخش اعظم پژوهش های گذشته به جنبه تاریک آن توجه داشته 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  اند(Atinc, Darrat, Fuller,Parker,2010).

 

در فصل حاضر پس از بیان مساله و معرفی اهمیت و ضرورت انجام تحقیق، اهداف، فرضیات مطرح شده و در پایان تعریف مفهومی و عملیاتی متغییر های تحقیق حاضر مطالبی ارائه شده است.

 

 1-2) بیان مساله

 

حیاتی ترین مسئله در هر سازمانی عملکرد شغلی آن است که در بسیاری از سازمان های توسعه یافته مورد توجه زیادی قرار گرفته است(قاسمی ،1392).ارتقاء عملکرد شغلی  یکی از مهمترین اهدافی است که مدیران سازمان ها در پی آن هستند چرا که ارتقاء بهره وری را در جامعه فراهم ساخته و باعث ارتقای اقتصاد ملی و همین طور ارتقا کیفیت خدمات و تولید سازمان ها خواهد شد، عملکرد شغلی درجه ای از انجام وظایف محوله به فرد در شغل وی می باشد (Tahir Suliman AM, 2006). حیاتی ترین مسئله در هر سازمانی، عملكرد شغلی كاركنان آن است.(Mishra & Mohapatra,2010)

 

بر اساس گزارش مرکز پژوهش های مجلس شورای اسلامی کار مفید کارمندان ایرانی (به خصوص در بخش دولتی) 22 دقیقه در روز است. این در حالی است که سال گذشته این رقم یک ساعت و 4 دقیقه یا به عبارتی 64 دقیقه بود. با این حساب، کار مفید کارمندان نسبت به سال گذشته به یک سوم کاهش یافته است، میزان مجاز ساعت کار روزانه افراد در بنگاه ها و واحدهای مشمول قانون کار کشور 8 ساعت اعلام شده است که البته کارگر و کارفرما می توانند با توافق ساعات کار برخی روزها را کمتر و برخی دیگر را بیشتر در نظر بگیرند، اما به صورت کلی نمی تواند از 44 ساعت بیشتر باشد. که این امر موجب بهره وری  پایین عملکرد شغلی می باشد(شیبانی فر،1391).

 

رفتار سیاسی نقش تسهیل کننده را در عملکرد شغلی ایفا می کند(Blickle,Gerhard, James , Meurs Ingo Zettler, Jutta ,Daniela Noethen , Jochen Kramer , Gerald 2008). رفتار سیاسی بااستفاده از هوش هیجانی رسیدن به هدف مورد نظر را تسهیل می کند (Hair, Black, Babin, & Anderson, 2010). رفتار سیاسی و ابعاد مرتبط با آن در پیش بینی نتایج عملکرد شغلی مثبت نقش بی شماری را ایفا می کند(Samer,2005). هنگامی که یک محیط کار عاری از برداشت منحرف از سیاست باشد، افراد با رفتار سیاسی دارای بالاترین عملکرد هستند(Kapoutsis, Papalexandris,Nikolopoulos,Hochwarter & Ferris,2011). رفتار سیاسی یکی از منابع مربوط به بهره وری کارمندان است،که از طریق درک مردم و شرایط آنها در محل کار به منظور تحقق اهداف مربوط به شغل، موجب بهبود عملکرد شغلی می شود. رفتار سیاسی، رابطه معنا داری با عملکرد شغلی دارد (Treadway,Brooke, Shaughnessy,Breland Jun Yang Maiyuwai Reeves,2013). رفتار سیاسی اثر متقابل معنا داری با عملکرد شغلی، دارد (Blickle,Oerder & Summers, 2007).

 

محقق به دنبال پاسخ گویی به این سوال است که: آیا هوش هیجانی بر عملکرد شغلی کارکنان با توجه به رفتار سیاسی تاثیر دارد؟

 

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق

 

حیاتی ترین مساله در هر سازمانی عملکرد شغلی آن است. اهمیت عملکرد شغلی پژوهش گران را به پژوهش هر بیشتر درباره آن وا داشته است. در سازمان های رقابتی امروز فقط سازمان هایی قادر به حیات هستند که عملکرد کارکنان خود را ارتقا دهند . بخش عظیمی از انرژی سازمان ها صرف توجه به کارکنان آنها می شود زیرا منابع انسانی مهم ترین عامل در هر سازمانی بشمار می روند.

 

منابعانسانیازمهمترینسرمایههایهرسازمانیبهشمارمیرود.بررسیوشناساییعواملمرتبطبااینمنابعکهمیتواندبرعملکرد سازمانیمؤثرباشد. عملکرد شغلی مناسب موجب ارتقاء سازمان میشود که این امر خود موجب ارتقا اقتصاد ملی می گردد. عملکرد شغلی یکی از متغییر هایی است که در بسیاری از کشور های توسعه یافته مورد توجه زیادی قرار گرفته است ( ابوالقاسمی ،1390 ).

 

ارزیابی عملکرد کارکنان فرصتی را بوجود می آورد تا مدیر سازمان بتواند رفتار شغلی کارمند را باز سازی کند( نور علیزاده ، 1383 ).

 

1-4) چهار چوب نظری

امروزه چالش بزرگ خدمات، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت و وفاداری مشتری است. در سازمان­های خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکت­های تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است؛ چراکه، کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایزکنننده سازمان­های برتر از سایر سازمان­هاست. هدف این پژوهش بررسی تأثیر ویژگی­های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: شعب بانک ملّت در استان گیلان) است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی است و از لحاظ روش و اجرا، روش مطالعه حاضر توصیفی از نوع عِلّی بوده است و نهایتاً از لحاظ روش جمع­آوری داده­ها و اطلاعات این تحقیق از نوع میدانی می­باشد. ابزار گردآوری داده­ها در پژوهش پرسشنامه است. جامعه آماری این تحقیق شامل کارکنان بانک ملت در استان گیلان در نظر گرفته شد. بانک ملت در استان گیلان دارای 50 شعبه و 20 باجه بوده و تعداد کارکنان آن 553 نفر است. با توجه به محدود بودن جامعه، نمونه آماری با استفاده از فرمول کوکران محاسبه شد. شیوه نمونه­گیری در این پژوهش روش غیراحتمالی در دسترس بوده است. برای تحلیل داده­ها از دو روش آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد؛ بدین ترتیب که در روش آمار توصیفی از شاخص­هایی مانند میانگین و فراوانی، انحراف معیار استفاده شد و برای آزمون فرضیه­ها در آمار استنباطی از روش رگرسیون، تحلیل واریانس و آزمون t استفاده گردید. نتایج نشان داد که ارزش خدمات ارائه شده بر رضایت و وفادای مشتری تأثیر معناداری می­گذارد، اما متغیرهای جمعیت­شناختی بر رضایت و وفاداری مشتری تأثیری ندارند.

 کلمات کلیدی: ارزش خدمات، متغیرهای جمعیت­شناختی، رضایت و وفاداری مشتری، بانک ملت استان گیلان

 

1-1- مقدّمه

 

امروزه چالش بزرگ خدمات، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت و وفاداری مشتری است. در سازمان های خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکت­های تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است چرا که، کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایز کنننده سازمان­های برتر از سایر سازمان ها است. در سال 2005 محققانی چون، بروک و اسمیت، نشان دادند که وقتی یک مشتری، خدمات خاصی را دریافت می­کنند، کارکنان مستقیماً بر درک مشتری از کیفیت تعامل اثر می­گذارند؛ به گونه­ای که یک مشتری ناراضی نه تنها ممکن است برای دریافت خدمت به سازمان های دیگری مراجعه کند، بلکه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراک می­گذارد؛ از سویی دیگر، ممکن است در نتیجه یک تعامل با کیفیت میان کارکنان و مشتری، مشتری وفادار شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراک بگذارد (قره چه و دابوئیان، 1390).

 

این فصل شامل بیان مسأله تحقیق، چارچوب نظری، اهداف، سؤالات و فرضیه­های تحقیق و همچنین تعریف متغیرها و قلمرو تحقیق می­باشد.

 

1-2- بیان مسأله تحقیق

 

بر اساس پژوهش­های کاتلر (2005) و کاتلر و کِلر(2006)، رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری بسیار حسّاس و قابل توجّه است. زیرا وقتی مشتری احساس نارضایتی کند، از شرکت فاصله گرفته و در رابطه با محصول یا خدمت مورد نظر، داستان بدی را به دیگران ارائه می­دهد. اما وقتی مشتری احساس رضایت    می­کند، مجدّداً و بارها از آن محصول خواهد خرید (یا برای دریافت خدمات دوباره به آن شرکت مراجعه خواهد کرد) و از آن محصول و یا خدمت توضیحات مثبتی را به دیگران ارائه خواهد کرد.

 

شایان ذکر است، امروزه با توجه به رشد کمی و کیفی بانک­های خصوصی و مؤسسات مالی اعتباری و تنوع خدمات و شیوه­های مختلف تسهیلات اعطایی، گرایش مشتریان به این بانک­ها را افزایش داده و بانک ملت که از بانک­های باسابقه کشور است، تا حدی از رقابت جا مانده است و لذا بررسی تأثیر ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیت شناختی بر میزان رضایت و مشتریان کارکنان آن می­تواند پاسخگوی بسیاری از سؤالات باشد. لذا سوال اصلی تحقیق حاضر این است که آیا ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیت­شناختی کارکنان بانک ملت استان گیلان می­تواند بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان به طور معناداری تأثیرگذار باشد؟ و در صورت معنادار بودن میزان این اثرگذاری چقدر است؟

 

 

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

 

بخش خدمات در اقتصاد تقریباً در حال ورود به یک دوره تحول انقلابی است. در چنین شرایطی رضایت و وفاداری مشتری یکی از عوامل حیاتی مطرح شده در صنعت خدمات است. زیرا اهمیت مشتری به اندازه­ای است که هزینه جذب یک مشتری بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است و یا دو درصد افزایش مشتری، هزینه­ها را ده درصد کاهش می­دهد. همچنین ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان آن است و بدست آوردن یک مشتری دائمی و وفادار تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعّالیت­های کارآمد هر سازمانی است. این موضوعی است که موجب افزایش روز افزون اهمیت وفاداری مشتری می­شود.

 

لذا کسب رضایت و وفاداری مشتری از نخستین مأموریت­ها و اهداف مدیریت و کارکنان سازمان­ها به شمار می­رود و پایبندی همیشگی آنها به 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  موضوع جلب رضایت و وفاداری مشتریان پیش شرط اصلی موفقیت محسوب می­شود (امین بیدختی و روحی پور، 1392). بنابراین مشتری، رمز موفقیت هر سازمان و هر گونه فعالیت تجاری اقتصادی می باشد. یافته­های پژوهشگران نیز مؤید آن است که بیش از 90 درصد از مشتریان ناراضی یک شرکت، کوشش می­کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند. این مشتریان برای تأمین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می­کنند و عدم رضایت خویش را با علاقه­مندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند (Vasu Deva,2008).

 

در این راستا شایان ذکر است که ، سهم بخش خدمات از اقتصاد در ایران 48 درصد است و بالغ بر ده میلیون نفر در این بخش اشتغال دارند (قره­چه و دابوئیان، 1390). بنابراین رابطه بین ارائه­دهنده خدمت و مشتری برای رضایتمندی و مراجعه دوباره مشتری نقش حیاتی بازی می­کند  (Dellande & et al,2004; Hausman, 2004). در این میان از عوامل بارز و موثّر بر  چنین رابطه­ای می­توان به ارزش خدمات ارائه شده توسط کارکنان بانک و ویژگی­های اجتماعی و جمعیتی کارکنان است (رحیمی و اسدی، 1391). چراکه در سازمان­های خدماتی، کارکنان بخش خدمات رابطه متقابل با مشتری برقرار می­کند تا خدمت مورد نظر عرضه گردد و کیفیت این رابطه متقابل، سازمان­های برتر را از دیگر سازمان­ها متمایز می­سازد که مزیت رقابتی ایجاد شده می­تواند به درجات بالای رضایت مشتریان و وفاداری آنها و ارتقای سود و رشد سازمان­ها منجر گردد.

 

– فرضیه های تحقیق

 

با توجه به اهداف تعریف شده در تحقیق حاضر فرضیه­های زیر متصور است:

 

ارزش خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

 

مدت ارتباط با مشتری بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

 

سن کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

 

جنسیت کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

 

میزان دارایی نقدی بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

 

تعداد ارائه­دهندگان خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

 

وضعیت کارمندان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

 

نوع ارائه دهنده خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

 

1-6- اهداف تحقیق

 

1-6-1- هدف علمی

 

سنجش تأثیر ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان

 

 

 

1-6- 2- اهداف کاربردی

 

سنجش تأثیر ارزش خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

 

سنجش تأثیر مدت رابطه مشتری بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

 

سنجش تأثیر سن بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

 

سنجش تأثیر جنسیت بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

 

سنجش تأثیر میزان دارایی نقدی بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

 

سنجش تأثیر تعداد ارائه­دهندگان خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

 

سنجش تأثیر وضعیت کارمندان بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

 

سنجش تأثیر نوع ارائه دهنده خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

 

و در نهایت ارائه راهکار کاربردی منتج از یافته­های تحقیق.

 

1-7- تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق

 

ارزش خدمات: هزینه­ها و منافع استفاده خدمات است (سیلر و همکاران، 2013). در این تحقیق این متغیر در مقیاس پنج فاصله ای لیکرت از کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم اندازه­گیری شده است.

 

مدت ارتباط با مشتری: به مدت زمانی که مشتری با این بانک ارتباط دارد اشاره دارد. در این تحقیق این متغیر با مقیاس­های: کمتر از یک سال، 1تا 5 سال، 6 تا 10 سال، 11تا15 سال، بیشتر از 15 سال سنجیده می­شود.

 

سن: شامل سن افراد ارائه دهنده خدمات است. این متغیر در این تحقیق در فاصله های زیر 25سال، 26تا 35سال، 36 تا 45 سال، 46 تا 55 سال، بالاتر از 55سال سنجیده می­شود.

 

جنسیت: به مرد یا زن بودن کارکنان اشاره دارد.

 

میزان دارایی نقدی: میزان دارایی که به صورت پول نقد کارکنان دارند. این متغیر در مقیاس­های زیر 1 میلیون تومان، 1 میلیون تا 2 میلیون تومان، 2 میلیون تا 3 میلیون تومان، بیشتر از 3 میلیون تومان سنجیده می­شود.

 

تعداد ارائه­دهندگان خدمات: تعداد کارکنانی که خدمات خاص را در بانک ارائه می دهند. در این تحقیق این متغیر با مقیاس­های 1 نفر، 2 تا 3 نفر، 4 تا 5 نفر ، بیشتر از 5 نفر سنجیده می­شود.

 

وضعیت کارکنان: شامل وضعیت استخدامی کارکنان است که به صورت قراردادی، پیمانی و استخدامی هستند. در این تحقیق این متغیر با مقیاس های قراردادی،  پیمانی، آزمایشی، رسمی قطعی سنجیده می شود.

 

نوع ارائه خدمات در شغل: شامل نوع خدماتی که در بانک توسط کارکنان بانک ارائه می شود. شامل افتتاح حساب، اعطای تسهیلات، … که در این تحقیق با مقیاس­های ارائه دهنده تسهیلات، صندوقدار، سایر موارد سنجیده می­شود.

 

 1-8- قلمرو تحقیق

 

1-8-1- قلمرو موضوعی

 

موضوع تحقیق در حوزه مدیریت و بازاریابی بررسی تأثیر ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان می­باشد.

 

1-8-2- قلمرو مکانی

 

قلمرو مکانی تحقیق شامل کلیه شعب بانک ملّت در استان گیلان می­باشد.

 

1-8-3- قلمرو زمانی

 

تحقیق حاضر از بهمن ماه 1393 شروع شد و در مرداد 1394 به اتمام رسیده است.

: 

 

امروزه یکی از دغدغه‌های اساسی مدیران درک افق آینده شرکت و فرایند ایجاد ارزش از طریق دارایی‌های نامشهود است در واقع درک سرمایه فکری یا دارایی‌های نامشهود یک ضرورت تلقی می‌شود زیرا منابع نامشهودی مانند تحقیق و توسعه، ارتباطات، مهارت‌ها و ظرفیت نوآوری موجب خلق ارزش شده و پایه اساسی مزیت رقابتی شرکت‌ها و عملکرد تجاری برتر آن‌ها می‌باشند در جوامع دانش‌محور کنونی اهمیت بازده سرمایه فکری به کار گرفته‌شده بسیار بیشتر از بازده سرمایه‌های مالی به کار گرفته شده است؛ این بدان معنا است که در مقایسه با سرمایه فکری، نقش و اهمیت سرمایه‌های مالی در تعیین قابلیت سودآوری پایدار کاهش چشمگیری یافته است. (شماخی، حبیبی،1393، ص 58)

 

سرمایه فکری در واقع بخش مهمی از دارایی‌های شرکت بیمه را تشکیل می‌دهند و در سالهای اخیر تلاش‌هایی برای شناخت و بهره‌برداری بهتر از این دارایی‌ها صورت گرفته است. بررسی تغییرات برخی شاخص‌های منتخب سرمایه فکری در سال‌های اخیر در سطح شرکت‌های بیمه نشان می‌دهد برخی روند افزایشی، برخی کاهشی و برخی تغییرات نامنظمی را تجربه کرده‌اند. البته سرمایه فکری آنگاه تبدیل به یک دارایی استراتژیک برای شرکت می‌شود که در عملکرد رقابتی آن موثر باشد. (ذاکری و همکاران،1394، ص 2)

 

1-2) بیان مساله:

 

در دنیای امروز که فضای تجاری بیشتر از گذشته رقابتی و غیرقابل‌پیش‌بینی شده، شرکت‌ها برای ماندگاری و حوصل به اهداف تجاری ناچار به استفاده از رویکردهای متعالی و توسعه‌ی شایستگی‌ها و قابلیت‌های خود در مواجهه با عدم اطمینان هستند. صنعت بیمه از جمله صنایع تأثیرگذار بر صنایع مختلف می‌باشد. از نظر سند نهایی چشم‌انداز بیست‌ساله، صنعت بیمه کشور در بازار، به گونه‌ای باشد که با سرمایه‌گذاری‌های لازم و تاکید بر دانش‌محوری به کسب مزیت رقابتی پایدار بپردازد. (حبیبی، مهرانی،1392، ص 4-3)

 

صنعت بیمه ایران در افق 1404 صنعتی است اقتصادی، عدالت محور، پایدار، سالم و قابل‌اعتماد، برخوردار از اخلاق حرفه‌ای و عجین شده با جامعه که اطمینان را برای روند طبیعی زندگی آحاد مردم ایران و چرخه فعالیت‌های اقتصادی (کشاورزی، صنعتی و خدماتی) کشور به شیوه‌ای آسان، سریع و مشتری مدار با کمترین هزینه و به شکلی همه‌جانبه تأمین نموده است. (کریمی،1392، ص 199)

امروزه شرکت‌ها با رقابت شدیدتری نسبت به گذشته مواجه‌اند و عملکرد مالی قوی هدف اصلی هر نهادی است. پس هر سازمانی می‌خواهد با روش‌های مختلف عملکرد مالی خود را افزایش دهد. در سال‌های اخیر، مزیت رقابتی محور استراتژی های رقابتی قرار گرفته است. شرکت‌ها برای بهبود عملکرد و مقابله با رقبا، باید دارای مزایای رقابتی باشند تا بتوانند در شرایط پیچیده، عملکردی برتر داشته و خود را در بازارها حفظ نمایند. یکی از مشکلاتی که هم اکنون اکثر شرکت‌ها و خصوصاً شرکت‌های بیمه با آن مواجه هستند عملکرد مالی آن‌ها چندان مناسب نیست. (رزاقی،1393، ص 2)

 

امروزه در صنعت بیمه به دلیل ورود شرکت‌های متعدد بخش خصوصی، شرایط رقابتی ویژه‌ای حکم‌فرما شده است به طوری که شرکت‌های با عملکرد و توان رقابتی بالا، قادر به ادامه حیات خواهند بود، بنابراین ضرورت دارد تا این شرکت‌ها ضمن ارزیابی عملکرد خود نسبت به سایر شرکت‌ها، با شناسایی نقاط ضعف عملکرد زمینه را برای بهبود مستمر خود فراهم نمایند. (ایوبی و همکاران،1391، ص 202)

 

ما در این تحقیق سعی بر این داریم که ابزارهایی برای افزایش عملکرد مالی بیمه ایران معرفی کنیم که ازجمله آن سرمایه فکری، نوآوری سازمانی واستراتژی سازمانی می باشد.

 

ما به دنبال این امر هستیم که تأثیر استراتژی سازمانی بر بهبود عملکرد مالی شرکت بیمه ایران را بررسی کنیم این بعد (مالی) شامل عملکرد بازار می‌باشد. مثلاً سوددهی، رشد و رضایت مشتری برای رسیدن به مزیت رقابتی و بهبود عملکرد مالی نگرش استراتژیک نیازمند می‌باشد.

 

شرکت بیمه ایران از چالش مذکور مستثنی نیست مخصوصاً با توسعه کمی و کیفی شتابانی که در سال‌های اخیر در حوزه صنعت بیمه رخ داده است و در ایران پژوهش‌های چندانی در مورد بررسی استراتژی سازمانی بر عملکرد مالی صورت نگرفته است. هدف ما در این تحقیق تأثیر استراتژی سازمانی بر عملکرد مالی شرکت بیمه ایران و همچنین ارائه راه‌حل‌های مناسب برای تصمیم‌گیری‌ها و برنامه‌ریزی بهتر می‌باشد تا بدین طریق شرکت بیمه ایران بتواند در این محیط پر تلاطم و پر از رقیب در حوزه بیمه به حیات خود ادامه دهد و خود را 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  برای تغییرات آتی آماده سازد. (نداف، سهامی،1393، ص 4)

 

حال اینکه ما در تحقیق حاضر به دنبال این هستیم که آیا سرمایه فکری، نوآوری سازمانی واستراتژی سازمانی بر عملکرد مالی بیمه ایران استان گیلان تاثیر مثبت ومعناداری دارد؟

 

1-3) اهمیت و ضرورت اجرای تحقیق:

 

اتخاذ استراتژی های مناسب در‌ سازمان‌ها، عنصری تأثیرگذار و ضروری در نحوه عملکرد سازمان‌هاست. از راه‌های افزایش شناخت از نحوه کار استراتژی در شرکت‌های بیمه، شناسایی استراتژی هایی است که شرکت بیمه ایران آن‌ها را به کار بسته‌اند و در نهایت تعیین استراتژیهای که کاربرد آن منجر به عملکرد بهتر در صنعت بیمه ایران گردیده است. (مظلومی و همکاران، 1391، ص 2)

 

1-4) اهداف تحقیق:

 

اهداف اصلی

 

1. سنجش تأثیر شاخص سرمایه فکری بر عملکرد مالی بیمه ایران

 

1. سنجش تأثیر شاخص نوآوری سازمانی بر عملکرد مالی بیمه ایران

 

1. سنجش تأثیر استراتژی سازمانی بر عملکرد مالی بیمه ایران

اهداف فرعی

 

1. سنجش تأثیر شاخص سرمایه فکری بر نوآوری سازمانی در شرکت بیمه ایران

 

1. سنجش تأثیر شاخص نوآوری سازمانی بر استراتژی سازمانی در شرکت بیمه ایران

 

1. سنجش تأثیر شاخص سرمایه فکری بر استراتژی سازمانی در شرکت بیمه ایران

 1-5) چارچوب نظری تحقیق:

 

چارچوب نظری بنیانی است که تمامی پژوهش بر آن استوار می‌شود. این چارچوب شبکه‌ای است منطقی، توصیفی و پرورده مشتمل بر روابط موجود متغیرهایی که در پی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه شناسایی‌شده‌اند. این متغیرها ناگزیر با مسئله پژوهش مرتبط‌اند. پس از شناسایی متغیرهای مناسب باید شبکه‌ای از روابط میان متغیرها تدوین شود تا بتوان فرضیه‌های مرتبط با آن‌ها را پدید آورد و سپس آزمود. بر پایه نتایج آزمون فرضیه‌ها (که متضمن تأیید یا عدم تأیید است)، درجه حل شدن مشکل به یاری یافته‌های پژوهش آشکار می‌شود. بدین ترتیب چارچوب نظری گام مهمی در فرآیند پژوهش به شمار می‌آید. (سکاران، 1392، ص 94)

 

مدل مفهومی استفاده‌شده در این پژوهش بر اساس مدل ادنان کالکان و همکاران 2014 می‌باشد و بر اساس آن می‌توان پاسخ داد که رابطه معناداری بین سرمایه فکری، نوآوری و استراتژی سازمان بر عملکرد مالی شرکت وجود دارد. تأثیر متغیر سرمایه فکری بر نوآوری سازمانی بر اساس پژوهش مین لو کوین و لیانگ هانگ 2014، تأثیر نوآوری سازمانی بر استراتژی سازمانی بر اساس پژوهش سالونک و همکاران 2011، وتاثیر سرمایه فکری بر استراتژی سازمانی بر اساس پژوهش ابدل زاده و همکاران بررسی شده است.

 

) متغیرهای تحقیق و تعاریف آن

 

اکنون با توجه به مبانی نظری، اهداف و فرضیات تعیین‌شده، متغیرهای این پژوهش به دو دسته تقسیم می‌شوند:

 

متغیرهای مستقل و متغیرهای وابسته

 

متغیرهای مستقل در این تحقیق سرمایه فکری، نوآوری، استراتژی سازمان که هدف اصلی این پژوهش سنجش تأثیر این متغیرها در عملکرد مالی شرکت است. بر این اساس متغیر وابسته در این تحقیق عملکرد مالی شرکت می‌باشد.

 

1-6-1) تعاریف مفهومی متغیرها

 

سرمایه فكری:

 

سرمایه فکری روش سازمان‌ها برای ایجاد ارزش از طریق منابع پولی، غیر پولی، مادی و غیرمادی است که قابل تعیین (شناختن)، استفاده (بهره‌برداری)، سنجش (ارزیابی، نظارت) و مدیریت به طور شایسته است. (Gogan,et al, 2014,p 729)

 

نوآوری:

 

نوآوری کلمه‌ای مرکب از نو+ آوری است. واژه نو به معنی تازه، جدید در مقابل کهنه و کهن مطرح شده است. همچنین در تعریفی به معنی عمل نوآور، ابتکار، ابداع و بدعت‌گذاری آمده است. در علم مدیریت، واژه نوآوری از نظر اصطلاحی به معنی فرایند کسب اندیشه‌ای خلاق و تبدیل آن به محصول، خدمت یا یک روش عملیاتی مفید است. نوآوری سازمانی قبول یک ایده یا رفتار که برای صنعت، بازار یا محیط عمومی سازمان تازگی دارد، معنی شده است. (صحت، محمد پور، 1392، ص 6)

 

استراتژی:

 

واژه استراتژی بر گرفته از لغت یونانی استراتژوس به معنای فرماندهی ولغات هم خانواده آن نظیر استراتژم به معنای تدبیر یا عمل فرمانده و استراتوس به معنای ارتش است ومعادل یونانی کلمه استراتژی، واژه استراتژیک به معنای دانش ژنرال (فرمانده) می باشد. ریشه یونانی این مفهوم به معنای راهبری وفرماندهی نظامی است اما مفهوم «هنر جنگ» که توسط سون تزو مطرح شد، معنای اولیه استراتژی است. در واقع، ای معنا از استراتژی که نخستین بار توسط سون تزو در کتاب هنر جنگ مدون گردید، کانونی ترین حلقه تعریف استراتژی را شکل می دهد. (خلیلی، 1391، ص 115_113)

 

عملكرد مالی:

 

عملکرد در لغت حالت یا کیفیت کارکرد، عملکرد را مقبولیت نتایج برای مشتریان سازمان وهمچنین ارزشیابی چگونگی مدیریت سازمان ها وارزش آفرینی آن ها برای مشتریان ودیگر ذینفعان. (رهنورد، 1390، ص 79)

 

1-6-2) تعریف عملیاتی متغیرها

 

در تعاریف عملیاتی برای معین کردن مفاهیمی که در حیطه‌ی ذهنی و احساسی و نگرشی قرار دارند بسیار مهم هستند. عملیاتی کردن یک مفهوم یا تعریف عملیاتی آن از طریق دقت در ابعاد و خصوصیات رفتاری متعلق به آن مفهوم و طبقه‌بندی کردن آن ابعاد به عناصر قابل‌مشاهده و قابل اندازه‌گیری میسر است. تعریف عملیاتی با مشخص کردن اینکه پژوهشگر برای اندازه‌گیری متغیر، باید چه کاری انجام دهد متغیر را تعریف می‌کند و به آن مفهوم می‌دهد. (دلاور، 1391، ص 43)

 

سرمایه فکری:

 

مجموعه‌ای از عناصر شامل دانش و مهارت کارکنان، فرهنگ‌سازمانی، ارتباط با ذی‌نفعان، شهرت و تصویر سازمان، فناوری و حقوق و مالکیت معنوی که موجب ارتقای سطح دانش کارکنان و بهبود عملکرد آن‌ها می‌شود. تعریف عملیاتی سرمایه فکری در این تحقیق با توجه به مؤلفه‌های سرمایه انسانی، سرمایه سازمانی و سرمایه مشتری می‌باشد. سؤالات 29_14 پرسش‌نامه مربوط به این متغیر است.

 

نوآوری سازمانی:

 

ایجاد دانش و ایده‌های جدید برای بکار بردن و تسهیل نتایج کسب‌وکار جدید، توسعه یا پذیرش یک ایده یا رفتار در عملیات سازمانی است که برای کل سازمان جدید و نو است. تعریف عملیاتی نوآوری سازمانی در این تحقیق با توجه به مؤلفه‌های اثربخشی نوآوری محصول، اثربخشی فرآیند و کارایی نوآوری سنجیده شده است. سؤالات 13-1 پرسش‌نامه مربوط به این متغیر است.

 

استراتژی سازمانی:

    طی چند دهه اخیر در مباحث توسعه علاوه بر سرمایه های انسانی، فیزیکی و اقتصادی که در دیدگاههای سنتی توسعه مطرح بود، به سرمایه اجتماعی توجه شده است. سرمایه اجتماعی مفهومی فرا رشته ای بین علوم انسانی است که به نقش نیروهای اجتماعی در توسعه جوامع می پردازد و اقتصاد دانان و جامعه شناسان در بررسی های اقتصادی و اجتماعی جوامع توسعه یافته به این مفهوم توجه دارند. این‌ رویکرد، نشان‌ دهنده‌ اهمیت‌ نقش‌ ساختارها و روابط‌ اجتماعی‌ بر متغیرهای‌ اقتصادی، اجتماعی‌ و فرهنگی‌جوامع می باشد. از سوی دیگر مطالعه روند رشد وتوسعه کشورها بیانگر این واقعیت است که سایر سرمایه ها در صورت بهره گیری از سرمایه اجتماعی سبب رشد و توسعه یک جامعه می شوند. زمانی که سرمایه اجتماعی وجود دارد، کنش های اجتماعی تسهیل می شود و هزینه تعاملات کاهش می یابد. ثبات و انسجام اجتماعی به همراه همکاری و مشارکت اجتماعی که از مولفه های سرمایه اجتماعی هستند، شروط لازم برای توسعه می باشند(جوادیه، 1392 ).

    امروزه چالش تنها، بر سر یافتن خلاق استعدادهای مورد نیاز نیست؛ نکته مهمتری که اغلب در این جنگ، مورد کم توجهی قرار می گیرد و درباره ی آن بحث خواهیم کرد، یافتن راه های نوآورانه ای برای رشد و تبدیل به سرمایه کردن استعدادها، توسعه قابلیت ها و توانمندی های سرمایه انسانی و اجتماعی و به ویژه ظرفیت های روان شناختی نیروی انسانی برای دستیابی به یک مزیت رقابتی پایدار است. سرمایه روانشناختی قابلیت رشد و بهبود را دارد و به همین خاطر هر کجا لازم باشد در چشم انداز رویکرد رقابتی، می توان از آن برای مواجه با چالش های امروز و فردا استفاده کرد(جمشیدیان و فروهر، 1392).

 

تعاریف و مفاهیم شاخص های پژوهش

 

2-2- تعاریف سرمایه روانشناختی

 

    سرمایه روانشناختی مفهومی است كه توسط فرد لوتانز (اولین و بزرگترین نظریه رفتار سازمانی) مطرح شده است. این مفهوم انواع كلاسیك سرمایه – سرمایه انسانی و سرمایه اجتماعی- را در بر 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 

می گیرد،‌ بین آنها پیوند برقرار كرده و در نهایت باعث ایجاد هم افزایی بین آنها می شود. سرمایه روانشناختی همچنین فراتر از ابعاد شخصیتی فرد می باشد كه برای تعیین شخص مناسب برای نقش یا شغل مناسب بسیار حیاتی می باشند. از اینرو سرمایه روانشناختی می تواند پیش بینی كننده موفقیت فرد در كارراهه شغلی و یا نقش محوله وی باشد. همچنین پژوهش ها حاكی از آن هستند كه سرمایه روانشناختی با بسیاری از متغیرهای مطلوب سازمانی همچون تعهد سازمانی،‌ رضایت شغلی، ‌یادگیری سازمانی، رفتار شهروند سازمانی، شادكامی، بهروزی ذهنی و روانشناختی، اشتیاق شغلی مدیریت دانش،‌ كارآفرینی،‌ خلاقیت، حل مساله و… رابطه مثبت و معناداری دارد. و از سوی دیگر با متغیرهای نامطلوبی همچون استرس، تعارض، قلدری در كار، ‌افسردگی،‌ رفتار ضد تولید‌ و… رابطه منفی دارد. از اینرو سرمایه روانشناختی ابزاری مناسب جهت مدیریت اثر بخش نتایج فردی و سازمانی نیز محسوب می شود. همچنین سرمایه روانشناختی قابل توسعه و آموزش می باشد و از اینرو یك عنصر بسیار مفید و حیاتی برای خلق مزیت پایدار برای سازمانهای معاصر محسوب می شود ( جمشیدیان و فروهر، 1392).

 

    سرمایه روانشناختی یک حالت توسعه ای مثبت روانشناختی است که می توان آن را با مشخصه های زیر تعریف کرد: اعتماد بنفس (خودکارآمدی)، تعهد و انجام تلاش برای موفقیت در کارها، وظایف چالش برانگیز. داشتن استناد مثبت (خوش بینی) درباره موفقیت های حال و آینده. پایداری در راه هدف و در صورت لزوم تغییر مسیر رسیدن به هدف (امیدواری) برای دستیابی به موفقیت، پایداری و استواری هنگام بروز سختی ها و مشکلات برای حفظ وبازیابی خود، و حتی فراتر از آن، پیشرفت و ترقی هنگام مواجهه با مشکلات و سختی ها (انعطاف پذیری). بررسی ها نشان داده است که سازمانهایی که فاقد سرمایه روانشناختی می باشند بهره وری و توفیق مورد نیاز را نخواهند داشت ( جمشیدیان و فروهر، 1392).

 

     سلیگمن معتقد است که سرمایه روانشناختی، جنبه های مثبت زندگی آدمی را در بر می گیرد. او معتقد است که سرمایه انسانی و اجتماعی آشکار بوده، به آسانی قابل مشاهده است و می توان آن را به سادگی اندازه گیری و کنترل کرد. در حالیکه سرمایه روانشناختی، بیشتر بالقوه بوده، اندازه گیری و توسعه آن دشوار است. بنابراین سرمایه روانشناختی شامل درک شخص از خودش، داشتن هدف برای رسیدن به موفقیت و پایداری در برابر مشکلات تعریف می شود (بهادری، خسروشاهی و همکاران، 1391).

 

2-2-1- مولفه های سرمایه روانشناختی عبارتند از اعتماد به نفس، خوش بینی، امیدواری و انعطاف پذیری

 

الف: اعتماد به نفس

 

    اعتماد به نفس دیدگاهی است که به فرد اجازه میدهد تا از خود تصویری مثبت و واقعی داشته باشند. افراد با اعتماد به نفس به تواناییهایشان اعتماد میکنند. به طور کلی حس میکنند که بر زندگیشان کنترل دارند و باور دارند که در یک طیف منطقی قادر به انجام کارهایی که میخواهند و برنامه ریزی میکنند هستند. داشتن اعتماد به نفس به این معنی نیست که فرد قادر به انجام همه کاری هست. افراد با اعتماد به نفس انتظارات واقع گرایانه دارند. حتی وقتی که بعضی از انتظاراتشان برآورده نمیشود دیدگاه مثبتشان را حفظ میکنند و خودشان را قبول دارند.

 

افراد دارای اعتماد به نفس دارای ویژگی های زیر می باشند:

 

• اهداف بزرگی در ذهن خود می پرورانند و از انجام کارهای دشوار استقبال می کنند.

 

• چالش ها را با آغوش باز می پذیرند و در آن به خوبی پیشرفت می کنند.

 

• به طور قابل ملاحظه ای خودانگیخته هستند.

 

• سرمایه گذاری لازم برای تحقق اهدافشان به عمل می آورند.

 

• در مواجهه با موانع پایدار می مانند.

ب: خوش بینی

 

    خوش بینی مهارتی مبتنی بر انتظارات مثبت است که دیدگاه ما را نسبت به بهبود وضعیت آینده، محکم و خوش بین نگاه می دارد. به بیانی دیگر خوش بینی توانایی زیرکانه نگاه کردن به زندگی و تقویت نگرشهای مثبت، حتی در صورت بروز بدبختی و احساسات منفی. افراد خوش بین باور دارند که وقایع خوب فراوانند و دراز مدت هستند. وقایع بد محدود و موقتی یا گذرا هستند. حتی اگر راه حل یک مسأله کشف نگردد، آنها مطمئن هستند که بالاخره راه حل مزبور در جایی نهفته است و حداقل آنها می توانند تا حدی به کنترل این مشکل همت کنند.

 

    مارتین سلیگمن، رئیس سابق انجمن روان شناسی آمریکا و پدر جنبش روان شناسی مثبت گرا، خوش بینی را سبکی تفسیری تعریف می کند که اتفاقات مثبت را به علل دائمی، شخصی و فراگیر و اتفاقات منفی را به علل خارجی، موقتی و شرایط خاص نسبت می دهد. از طرف دیگر، بدبینی سبک تفسیری است که وقایع مثبت را به عوامل خارجی، موقتی و شرایط خاص نسبت می دهد و وقایع منفی را به عوامل شخصی درونی، پایدار و فراگیر نسبت می دهد (سلیگمن، 1998).

 

    خوش بین ها برای وقایع مثبت زندگی خود ارزش قائل می شوند آنها علت وقوع این وقایع مثبت را در قدرت و کنترل خودشان بر رویدادها می بینند. آنها انتظار دارند که این دلایل در آینده نیز ادامه یافته و در شرایط دیگر در تمام ابعاد زندگی سودمند باشند. بنابراین سبک تفسیری افراد خوش بین به آنها این امکان را می دهد که نگاهی مثبت گرایانه داشته باشند و جنبه های خوب زندگی را نه فقط در گذشته و حال بلکه در آینده درون سازی کنند (جمشیدیان و فروهر، 1392).