امروز کشور ما تشنه فعالیت اقتصادی سالم وایجاد اشتغال برای جوانان وسرمایه گذاری مطمئن است واین همه به فضائی  نیازمند است که در آن سرمایه گذار و صنعتگر و عنصر فعال در کشاورزی ومبتکرعلمی و جوینده کار و همه قشرها از صحت وسلامت ارتباطات حکومتی و امانت و صداقت متصدیان امور مالی و اقتصادی مطمئن بوده واحساس امنیت و آرامش کنند. مقوله امنیت بویزه امنیت اقتصادی از مباحث بسیار مهم وحساس است که نمی توان یک شبه وبا تصویب یک طرح یا لایحه به آن دست یافت بلکه این پدیده انعکاسی است از رفتار های مختلف سیاسی, اقتصادی ,نظامی ,فرهنگی و اجتماعی آحاد مردم و مسئولان از این رو باید شرایط کشور را در طول زمان به گونه ای تغییر داد و رفتار های اجتماعی را در عرصه های مختلف به گونه ای تعریف کرد که در نهایت هر چیزی در جایگاه واقعی خود قرار  گیرد و با طبیعت آن منطبق گردد واین مستلزم تلاش گسترده همه اقشار و آحاد جامعه و حکومت است(اورنگی، هاشم زاده و بهره دار، 1389، 51). و بیمه های اجباری در راستای این مهم از مهمترین روشها وابزارهای علمی موجود تلقی می گردند. در مجموعه حاضر ضمن ارائه اطلاعاتی در خصوص بیمه, انواع آن وجایگاه قانونی وعرفی بیمه های مسئولیت, اشاره ای به اثرات اقتصادی و اجتماعی آن خواهد شد (اقدانی باهنر، نجارپوراستادی و لیوارجانی، 1392، 36).

اساس بیمه ریسک است. وجود ریسک بر عملکرد عامل و بنگاههای اقتصادی تاثیر می گذارد از این رو به تخصیص بهینه منابع و توسعه اقتصادی کشور ها محدودیتهایی تحمیل می کند. ریسک وجه مشترک تصمیاتی است که انسانها می گیرند. بنابراین علاوه بر اینکه در آمد و اموال هر عامل و بنگاه اقتصادی با توجه به ریسکهای موجود ممکن است در معرض خطر باشد,عملا با حوادثی روبرو می شود که به علت خسارت وارده بر اموال یا لطمات شخصی به دیگران، قانونا مسئول خواهد بود (ایزدی، 1390، 41). تعیین نوع و میزان خسارتهایی که خواهان متحمل شده اغلب دشوار است ودر بعضی موارد حتی غیر قابل جبران خواهد بود. لذا اگر عامل یا بنگاه اقتصادی به تنهایی بخواهد با حوادث و خطرات ناشی از آنها مقابله کند، عملا از دور رقابت خارج شده و امکان بقاء نخواهد داشت. در اینجاست که نقش روز افزون و غیر قابل انکار بیمه در ثبات فعالیتهای اقتصادی آشکار می شود.مسئله ای که در این تحقیق به آن پرداخته می شود(آقا محمدیان، 1380، 68).

 

1-2بیان مسئله

 

خود واژه بیمه به معنی حفظ و نگهداری در برابر حوادث و خطرات معنا شده است و همچنین در علم اقتصاد، بیمه را چنین تعریف کرده اند: 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  قراردادی است که براساس آن، بیمه گزار در مقابل پرداخت مبالغ معینی به بیمه گر، دارایی خود را در مقابل حوادث پیش بینی نشده بیمه می کند و بیمه گر هم تعهد می نماید، در صورت بروز حادثه، بخشی یا تمامی مبلغ مورد ادعای بیمه گزار را براساس قرارداد اولیه بین طرفین، به وی پرداخت کند (آوالیا، 2013، 308).

 

اما در بیمه، به دو بخش عمومی و خصوصی و به عبارت دیگر، اجتماعی و شخصی تقسیم می گردد. در بیمه های اجتماعی، کوشش بر آن است که از خطرات اجتماعی و مخارجی که متوجه افراد معینی از طبقات کم درآمد است جلوگیری نموده و خسارت آنان جبران شود. برخلاف بیمه های شخصی که شرط استفاده از تسهیلات خدماتی و حمایتی، پرداخت سهم و قبول مشارکت در صندوق یا قرارداد بیمه است. در بیمه های اجتماعی، دولت از بودجه های عمومی، هزینه های خدماتی را تأمین می کند و چون ارائه خدمات رایگان است، سرمایه های هزینه شده، بازگشت ندارد، ولی در بیمه های خصوصی، هم سرمایه از آن اعضا و مشترکان است و هم وجوه به دست آمده میان سهام داران توزیع می گردد (آلسینا و پروتی، 2012). قالب اصلی بیمه های اجتماعی، بیمه های اجباری است که در ذیل روابط کار فرما ، کارگر و دولت شکل می گیرد و ساز و کار های آن به نحوی است که تعارض چندانی در مؤلفه های این بیمه مشاهده نمی شود و معمولاً به این صورت است که حق بیمه به تناسب و به طور معمول از سوی کار فرما و کارگر و نیز دولت پرداخت می شود و این پرداخت به نحوی است که کارگر در ان دخالت چندانی ندارد ، زیرا سهم اصلی از سوی کار فرما،  با سهم کمتر کارگر هر ماه قبل از پرداخت مزد و حقوق کسر و به حساب صندوق بیمه واریز می شود  و این مبالغ متناسب با دستمزد دریافتی است (آناند و کانبور، 2014، 28).

 

کاین(2014، 29)در پژوهشی به بررسی رابطه رشد بهره وری ، افزایش نا برابری درآمد ، و بیمه اجتماعی در کشور پرداخت و بیان نمود، هنگامی که سطح بیمه اجتماعی کاهش می یابد، نرخ رشد اقتصادی نیز کاهش می باد و همچنین مطرح نمود که تغییرات بزرگ در سطح بیمه ممکن است، تغییر کمی را در نابرابری درآمد ایجاد کند و لذا معتقد است که بیمه اجتماعی به خودی خود ممکن است، ابزار مؤثری برای کاهش نا برابری نباشد.  از طرف دیگر در ایران به دلیل افزایش روز افزون بیکاری و کاهش اشتغال، افراد بیشتر در پی بهره مندی از این نوع بیمه ها برمی آیند. و این سئوال مطرح می شود که آیا این نوع بیمه ها با اشتغال ارتباط دارند و اینکه چالش های بیمه های اجباری در سازمان اجتماعی کدام هستند و پژوهش حاضر در پی پاسخ گویی به این دسته از سئوالات است.

 

1-3اهمیت و ضرورت پژوهش

 

1-4اهداف پژوهش

 

1-4-1 هدف اصلی

 

بررسی تاثیر چالش های بیمه سازمان تامین اجتماعی بر اشتغال.

 

1-4-2 اهداف فرعی

 

1. بررسی تاثیر فقدان مرکز فعال و موثر برای مطالعات بر اشتغال.

 

1. بررسی تاثیر دخالت های بیش از حد دولت بر اشتغال.

 

1. بررسی تاثیر برداشت های سلیقه ای بر اشتغال.

 

1. بررسی تاثیر بی توجهی به تامین اجتماعی از سوی سیاستمدارن بر اشتغال.

 

1. بررسی تاثیر ناپایداری در سیاست اجتماعی بر اشتغال.

 

1. بررسی تاثیر اعمال سیاست های سلیقه ای مدیران بر اشتغال.

 

1-5فرضیه های پژوهش

 

1. فقدان مرکز فعال و موثر برای مطالعات بر اشتغال تاثیر منفی معنادار دارد.

 

1. دخالت های بیش از حد دولت بر اشتغال تاثیر منفی معنادار دارد.

 

1. برداشت های سلیقه ای بر اشتغال تاثیر مثبت منفی دارد.

 

1. بی توجهی به تامین اجتماعی از سوی سیاستمدارن بر اشتغال تاثیر منفی معنادار دارد.

 

1. ناپایداری در سیاست اجتماعی بر اشتغال تاثیر منفی معنادار دارد.

 

1. اعمال سیاست های سلیقه ای مدیران بر اشتغال تاثیر منفی معنادار دارد.

 

1-6متغیرهای پژوهش

 

متغیر ملاک: اشتغال

 

متغری پیش بین: چالش های بیمه اجباری

 

1-7تعریف متغیرها

 

1-7-1 تعاریف مفهومی متغیرها

 

بیمه

 

سازوکاری است که طی آن یک بیمه‌گر، بنا به ملاحظاتی تعهد می‌کند که زیان احتمالی یک بیمه‌گذار را در صورت وقوع یک حادثه در یک دوره زمانی خاص، جبران نماید و یا خدمات مشخصی را به وی ارائه دهد. بنابراین، بیمه یکی از روشهای مقابله با ریسک است (نوبخت، 1392، 42).

 

بیمه اجباری

 

قالب اصلی بیمه های اجتماعی، بیمه های اجباری است که در ذیل روابط کار فرما ، کارگر و دولت شکل می گیرد و ساز و کار های آن به نحوی است که تعارض چندانی در مؤلفه های این بیمه مشاهده نمی شود و معمولاً به این صورت است که حق بیمه به تناسب و به طور معمول از سوی کار فرما و کارگر و نیز دولت پرداخت می شود و این پرداخت به نحوی است که کارگر در ان دخالت چندانی ندارد ، زیرا سهم اصلی از سوی کار فرما ، با سهم کمتر کارگر هر ماه قبل از پرداخت مزد و حقوق کسر و به حساب صندوق بیمه واریز می شود . و این مبالغ متناسب با دستمزد دریافتی است (آناند و کانبور، 2014، 28).

 

فقدان مرکز فعال و موثر برای مطالعات

 

حذف مؤسسه عالی پژوهش تأمین‌اجتماعی و تضعیف جدی برنامه‌ریزی مبتنی بر تحقیقات علمی و کار کارشناسی در سازمان تأمین‌اجتماعی در ادوار گذشته، باعث از میان رفتن تصویری دقیق و علمی از وضعیت فعلی این سازمان و چالشهای آن در آینده شده است و امکان برنامه ریزی علمی و مبتنی بر آمار را از مدیران این سازمان سلب کرده است. همچنین به دلیل نبود آمار صحیح، امکان دخالت و تاثیرگذاری معادلات بیمه ای و آکچوئری در تصمیمات کلان مقدور نیست (مولایی، 1392، 23).

 

دخالت و تاثیرات دولت

از آنجا كه امروزه منابع انسانی با ارزشترین عامل تولید و مهمترین سرمایه هر سازمان و منبع اصلی زاینده مزیت رقابتی و ایجادكننده قابلیتهای اساسی هر سازمان است،  یكی از عمده ترین برنامه‌ریزیهای سازمانی، برنامه‌ریزی منابع انسانی است. عامل مهم برای وجود برنامه‌ریزی منابع انسانی، برنامه‌ریزی جهت نیل به نیازهای مهارتی، آموزشی و درنهایت بهسازی منابع انسانی است. موثرترین راه دستیابی به مزیت رقابتی در شرایط فعلی كارآمدتر كردن كاركنان سازمانها از طریق بهبود و بهسازی آنان است و آنچه كه در راستای توسعه منابع انسانی اهمیت دارد این است كه بهبود منابع انسانی تنها با آموزشهای فنی و تخصصی حاصل نمی شود بلكه باید ازطرق متعدد به توسعه كاركنان پرداخت و این مهم جزء با اعمال مدیریت استراتژیك درقلمرو مدیریت منابع انسانی امكان پذیر نخواهدبود. (برنشتاین و برنشتاین، 2011).

باتوجه به اینكه منابع انسانی، منبع استراتژیك برای سازمانها محسوب می شود، جزء مهم و لاینفك مباحث برنامه‌ریزی استراتژیك است و اكثر برنامه‌ریزیهای سازمانی و منابع انسانی ماهیت راهبردی دارند. از عمده ترین عواملی كه موجب نگرش جدید در برنامه‌ریزی استراتژیك منابع انسانی شده است روند تغییرات و دگرگونیهای تكنولوژیك، اجتماعی و اقتصادی در محیط داخلی و خارجی سازمانهاست كه همواره با آن مواجه اند. اگر سازمانها می خواهند همسو با این تغییرات باشند بایستی نگرش جامع و راهبردی داشته و الزامات گوناگونی را مدنظر قرار دهند. در عصر حاضر، اساسی‌ترین منبع رقابتی سازمانها، منابع انسانی كارآمد یا كاركنان دانشی هستند. درعین حال، بسیاری از سازمانها فاقد تخصص و مهارت لازم هستند كه بتوانند به طور موثر برنامه های استراتژیك منابع انسانی را تهیه كنند(مینوچین، 2013)..

 

 

 

  

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 

 

1-2-بیان مساله

 

 

 

سازمانها دریافته اند که جانشین پروری، یک فرآیند پویا و مستمر است، نه یک هدف ایستا . در دنیای پر رقابت امروزی برای دستیابی به استعدادها ، سازمانها باید دیدگاهی فراتر از جایگزینی ساده نیروی کار داشته باشند. استراتژی‌های مدیریت جانشین پروری همان‌گونه که باید کارکنان را برای دستیابی به هدفهای شغلی خود توانمند سازد، باید بر روی توسعه کارکنان نیز برای دستیابی به هدفهای سازمانی، متمرکز باشد(موریس  و همکاران، 1379).

 

در دنیای امروز، سازمان‌ها دریافته‌اندکه استعدادها منابعی هستند که برای دست‌یابی به بهترین نتایج نیازمند مدیریت می‌باشند. توجه به امراستعداد یابی می تواند، سازمانها را پویا و به سمت توسعه پایدار و مستمردر حوزه منابع انسانی سوق دهد. سازمانها می بایست برای حل بحران استعداد، نگاه خود را معطوف درون سازمان ساخته استراتژی جانشین پروری و استعدادیابی را به کارگرفته بر روی شناسایی، توسعه و پرورش استعدادهای موجودشان تمرکز کنند(کالینز، 1384).

 

مدیریت استعداد همان بهره گیری از مجموعه ای یكپارچه از فعالیت هاست برای حصول اطمینان از اینكه سازمان می تواند منابع انسانی با استعداد مورد نیاز خویش را در حال و آینده جذب كند ، بر انگیخته كند و پرورش دهد . هدف ، تضمین گردش استعداد در سازمان است ، با به خاطر سپردن این اصل كه استعداد منبع اصلی و عمده شركت است . برخی مواقع اینگونه تصور می شود كه مدیریت استعداد صرفاً با كاركنان اصلی سازمان سر و كار دارد .یعنی كاركنان بلند پرواز . اما بی تردید هر كسی در هر سازمانی استعداد دارد ، حتی اگر برخی بیش از دیگران استعداد داشته باشند فرآیند مدیریت استعداد نباید محدود به تنی چند از كاركنان شایسته گردد. هدف مدیریت استعداد، پرورش و حفظ خزانه استعداد مركب از نیروی كار ماهر ، ملتزم و متعهد است(کاپلان و نورتون، 1384) .

 

فرانسیسا و والترسون (2011) معتقد است که استقرار افراد در  جایگاه مناسب خود، ارزشیابی و تثبیت و یا جابجایی هائی که در قالب نظام شایسته سالاری بررسی گردیده، نقش مهمی در ایجاد انگیزه و اشتیاق به کار و تلاش در افراد و نهایتا بهره وری مطلوب از منابع انسانی دارد

 

باید توجه داشت که شایسته سالاری، نه یک نوع حکومت، بلکه یک ایدئولوژی می باشد .شایسته سالاری غالباً و به اشتباه یک نوع حکومت تلقی می شود، در حالیکه شایسته سالاری در حقیقت یک رویکرد و یک فاکتور جهت انتصاب اشخاص در یک حکومت است . افراد در سیستم شایسته سالار، بر اساس معیارهای متغیری از شایستگی مورد قضاوت قرار می گیرند .این معیار ها می توانند زمینه های گسترده ای، از هوش گرفته تا پایبندی به اخلاقیات، از استعداد عمومی تادانش در زمینه ی خاص را در بر بگیرند . یکی از انتقادات وارد شده به این رویکرد، اشاره به این حقیقت دارد که شایستگی” یک مفهوم عمیقاً سابجکتیو و مبهم می باشد که بالقوه فاقد وضوح کافی و در معرض سوءاستفاده است .

 

حسن امرائی عبدولی(1388) شایسته سالاری را یک رویکرد کلی در حوزه مدیریت راهبردی دولت می داند که در مرحله اجرا از آن به شایسته گماری یاد می کند که برای جریان ساختار و عملیاتی شدن آن،نیروی انسانی کارآمد و شایسته را در اولویت استخدام در سازمان دولت قرار می هد.

 

  آیا مدیریت استعداد بر جانشین پروری  و شایسته سالاری در بین کارکنان سازمان آموزش فنی  و حرفه ای مرکز استان مازندران موثر است؟

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-3-ضرورت و اهمیت تحقیق

 

گرچه ما به طورکلی به دنبال یک نوع جدید استراتژی مدیریت جانشین پروری هستیم ، اما پژوهشهای اخیر انجمنهای مدیریت منابع انسانی نشان داده که بیش از 70% سازمانهای مورد مطالعه، فاقد استراتژی جانشین‌پروری و شایسته سالاری ‌اند . این موضوع، امروزه اهمیت ویژه ای دارد، زیرا برای نخستین بار در دنیای جدید ‌کسب و کار، سازمانها به دلیل از دست دادن افراد باتجربه خود، متحمل ضرر و زیانهای چشمگیری شده اند و این مسئله دقیقا با کمبود نیروی انسانی با مهارتهای مورد نیاز برای جایگزینی و استخدام همزمان شده است. .

 

از آنجاییکه این تحقیق برای اولین بار است که در این سطح انجام می گردد، بنابراین دارای نوآوری در نتایج خواهد بود .

در حال حاضر که اقتصاد جهانی وارد یک دوران آشفتگی و بی‌اطمینانی دیرپا شده است واین در حالی هست که نیازهای مشتریان در حال تغییر است و به همین ترتیب، رفتار آن‌ها نیز متفاوت می‌شود؛ کمتر شرکتی هست که در واکنش به نیازها و رفتارهای متغیر مشتریان، بتواند از اجبار انتخاب‌های دشوار که خود باعث افزایش فشار هزینه‌ها و ریسک‌های رقابتی جدید می‌شود، بپرهیزد. با این حال، در دوران‌های متغیر، فرصت‌هایی نیز افزون بر چالش‌ها وجود دارد. برای اینکه بتوان از دوران‌های ناپایدار جان سالم بدر برد و حتی وضع بهتری پیدا کرد، روشن‌ترین راه به سمت کارایی بالاتر، تأمین رابطه‌ای پراعتماد با مشتریان احتمالی و ارزشمند است؛ این کار با ارائه راه‌حل‌هایی شدنی است که آنها به دنبالش هستند، ویژگی بارز یک کسب‌وکار با کارایی بالا، توانایی آن در ارائه یک تجربه متفاوت به مشتریان است. شرکتی که به این توانایی مجهز باشد، در دوران‌های بی‌اطمینانی به خوبی از آن سود خواهد برد. شرکت‌های مشتری‌محور که بدنبال حفظ مشتری می‌باشند بهتر می‌فهمند که چطور شرایط متغیر اقتصادی باعث تغییر رفتار مشتریان می‌شود و به همین خاطر قادرند با سرعت و اطمینان بیشتری به این تغییر رفتار واکنش نشان دهند.

1-2. بیان مسئله

 

آنچه در بازاریابی امروز دنیا اهمیت ویژه‌ای دارد، حفظ مشتریان موجود می‌باشد. طی ده سال اخیر انواع مختلف سازمانها، چه کوچک و چه بزرگ، پی به اهمیت حفظ مشتری برده‌اند. برای حفظ مشتریان کلیدی (سود آور) موجود، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است. تئوری بازار یابی کلاسیک، عمدتاً به انجام معامله توجه داشت و به حفظ مشتریان اهمیتی نمی‌داد. اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط وترکیب جمعیت، شرکت‌ها با این واقعیت روبرو شدند که امروزه دیگر مانند گذشته شرکت‌ها با یک نظام اقتصادی روبه گسترش و بازارهای درحال رشد روبرو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد واینک شرکت‌ها برای به دست آوردن سهم بیشتری ازبازار ثابت یا روبه کاهش باید مبارزه کنند، بنابراین هزینه‌های جذب مشتریان جدیدرو به افزایش نهاده است.

 

با توجه به تحقیقات علمی صورت گرفته در بازار رقابتی امروز هزینه جذب مشتریان جدید 5 برابر هزینه حفظ مشتریان کنونی است. شرکت‌ها دریافته‌اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیش از، ازدست دادن یک قلم فروش است، بلکه به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می‌توانسته در طول زندگی یا دوره زمانی که مشتری بوده، انجام دهد (کاتلر، 2004).

 

صنعت مواد شوینده ایران هم در حال نزدیک شدن به تحولات گسترده‌ای است. چشم‌انداز شدت گرفتن رقابت در این صنعت، حرکت به سوی آزادسازی اقتصادی و نزدیک شدن به بازارهای بین‌المللی، شرایطی را پدید آورده است که اکنون حفظ مشتریان برای این صنایع اهمیت ویژه‌ای پیدا کرده است.صنعت مواد شوینده در تمام دنیا به کسب و کاری کاملا رقابتی تبدیل شده است. با توجه به اینکه محصولات اصلی و واقعی ارائه شده به مشتریان در همه صنایع کما بیش همسان هستند، نیاز شدید به متمایز‌سازی از رقبا اجتناب ناپذیر است. یکی از روش‌هایی که این صنایع می‌توانند به این هدف دست پیدا کنند، قوت بخشیدن به ارتباط بلند مدت با مشتریان و استفاده از جلب اعتماد مشتریان است. مشتریان وفادار، اثرات مثبت و منافع زیادی برای سازمان‌ها بدنبال دارند.(کنکاکس، 2005)بنابراین مشکل اصلی در شرکت مواد شوینده گلرنگ عدم توانایی حفظ مشتریان، در درازمدت می‌باشد.

 

راه حل رسیدن به حفظ مشتری، بازاریابی رابطه‌مند می‌باشد در نتیجه ارتباط شدیدی بین بازاریابی رابطه‌مند و حفظ مشتری وجود دارد. شركتها دائما در جستجوی راههایی هستند كه ارتباطشان را با مشتریهای ارزشمند خود حفظ كنند.در عصر فرا رقابتی، شركتها باید بر حفظ و نگهداری مشتریان فعلی و ایجاد رابطه بلند مدت و سودآور با آنها تاكید نمایند.

 

دیدگاه اصلی بازاریابی رابطه‌مند این است كه به صورت پیوسته با عرضه ارزش برتر به مشتری، موجبات حفظ وی را تامین شود. بازاریابی رابطه‌مند مستلزم ایجاد، حفظ، ارتقاء و در صورت ضرورت خاتمه ارتباط با مشتریان است، به طوری كه اهداف هر دو طرف درگیر در رابطه تامین شود.(سفیانیان، 1386)

 

1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق

 

از آنجاییکه مشتریان وفادار، مولفه اصلی موفقیت هر کسب و کاری هستند این روزها با توجه به تنوع زیاد در محصولات و برندها، مفهوم وفادارسازی و حفظ مشتری در صنعت مواد شوینده، مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است. هیچ کسب و کاری به جز سازمان‌های انحصاری دولتی نمی‌توانند بدون داشتن مشتریانی وفادار دوام آورند. افزون بر این به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان نیز دائما در حال افزایش است، همه صنایع ملزم هستند تا فراتر از نیاز اولیه ارضای مشتریان رفته و کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلندمدت، دوجانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف، نمایند (دیک، 2009).

 

محققان دانشگاهی خاطر نشان کرده‌اند تمرکز عمده بر اندازه‌گیری رضایت مصرف کننده به صورت جدی تحقیق وپژوهش بر روی حفظ مشتری بین کسب وکارها را نادیده گرفته است. (سون و همکاران، 1995).

 

طبق بررسی‌های به عمل آمده، هزینه‌ی جذب یک مشتری جدید، معادل 5 برابر راضی و خوشحال کردن یکی از مشتریان فعلی می‌باشد. ترغیب کردن مشتریان راضی به خرید، از فروشندگانی غیر از فروشندگانی که در حال حاضراز آنها خرید می‌کنند، نیازمند تلاش و فعالیت بسیار زیاد است. متأسفانه بیشتر نظریه‌ها رویه‌‌های بازاریابی، به هنر جلب مشتریان جدید توجه دارند و برای حفظ مشتریان موجود چندان اهمیتی قائل نیستند. مرسوم است که به جای ایجاد روابط مستحکم، بیشترین توجه و تأکید روی فروش باشد. یعنی کانون توجه به جای اینکه معطوف به ایجاد روابط با مشتری باشد، متوجه فروش و پیش فروش است. امروزه به هر حال بیشتر شرکت‌ها به تأمین رضایتمندی مشتریان و حفظ آنها پی‌برده‌اند. یک بررسی انجام شده حاکی از این واقعیت است که اگر شرکت‌ها بتوانند مشتریان از دست رفته را تا 5 درصد کاهش دهند، سودآوری آنها از 25 تا 85 درصد افزایش خواهد یافت.(کاتلر، 1384)

 

حفظ مشتریان مزیت‌های فراوانی را برای شركت‌ها به همراه دارد، از جمله حفظ مشتریان قدیمی هزینه كم‌تری نسبت به جذب مشتریان جدید دارد (داوید و یوتال، 1989).

 

مشتریان قدیمی توجه كم‌تری به نام‌های تجاری رقبا و تبلیغات می‌كنند، حساسیت قیمتی كم‌تری نسبت به قیمت دارند و تبلیغات دهان به دهان (كلامی) مثبت انجام می‌دهند كه این موارد بیانگر ضرورت توجه به این مقوله حفظ مشتری است.

 

اهمیت این موضوع در این است كه كوچك‌ترین تغییر در نگرش مشتری نسبت به ارائه دهندگان خدمات مواد شوینده می‌تواند، با توجه به رقابت شدید، امكان جابه جابی و سوق مشتری به برند دیگر را افزایش دهد توانایی حفظ مشتریان و سود ارائه دهنده‌ی خدمات مواد شوینده را با چالش روبرو سازد.

 

لذا با توجه به اینکه موضوع حفظ مشتری یکی از بااهمیت‌ترین نکات کلیدی در موفقیت بازاریابان و رسیدن به سودآوری و مزیت رقابتی در عصر پر رقابت امروز می‌باشد و هم بدلیل اینکه تحقیقات بعمل آمده از نارضایاتی مشتریان از سازمان‌ها و شرکت‌ها در ایران نشان دهنده‌ی این است که توجه کمی به حفظ مشتری و موضوع بازاریابی رابطه‌مند شده است. توجه به مقوله حفظ مشتری با توجه به رویکرد بازاریابی رابطه‌مند و نقش عوامل رضایت مشتری و وفاداری مشتری از نوآوریهای این مطالعه است.

 

بنابراین اهداف تحقیق به صورت زیر می‌باشند:

 

1-4. اهداف پژوهش

 

با توجه به انچه بیان شد اهداف تحقیق حاضر عبارتند از:

 

1-تبیین نقش عوامل موثر بر حفظ مشتری با رویکرد بازاریابی رابطه‌مند و عوامل وفاداری مشتری و رضایت مشتری.

 

2-ارائه راهکارهایی برای حفظ مشتریان در جامعه هدف.

 

1-5. سوالات پژوهش

 

سوال اهم:

 

عوامل موثر با حفظ مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ کدامند؟

 

سوالات اصلی و فرعی:

 

1- تاثیر بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟

 

1-1. تاثیراعتماد بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟

 

1-2. تاثیر تعهد بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟ 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 

 

1-3. تاثیرمدیریت ارتباطات بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟

 

1-4.تاثیر مدیریت تعارض بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟

 

2-تأثیر بازاریابی رابطه‌مند بر رضایت مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟

 

2-1. تاثیراعتماد بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟

 

2-2. تاثیر تعهد بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟

 

2-3. تاثیر مدیریت ارتباطات بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟

 

2-4. تاثیر مدیریت تعارض بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟

 

3- تأثیر رضایت مشتری روی وفاداری مشتری چگونه است؟

 

4- تأثیر وفاداری مشتری روی حفظ مشتری چگونه است؟

 

5- تأثیر رضایت مشتری روی حفظ مشتری چگونه است؟

 

1-6. فرضیات تحقیق

 

با توجه به آنچه گفته شد هدف این مطالعه بررسی عوامل موثر بر حفظ مشتری در مواد شوینده شرکت گلرنگ است، بنابراین در این مطالعه تاثیر چند مولفه‌های مهم بازاریابی رابطه‌مند شامل متغیر‌های اعتماد، تعهد، مدیریت ارتباطات، مدیریت تعارض، روی متغیرهای رضایت مشتری و وفاداری مشتری و تاثیراین متغیرها روی حفظ مشتری که قبلا در زمینه‌های دیگر در صنعت مواد شوینده ایران بررسی شده‌اند، آزمون می‌شوند. چگونگی ارتباط مولفه‌های بازاریابی رابطه‌مند با وفاداری و رضایت مشتری و هم چنین ارتباط وفاداری مشتری و رضایت مشتری با همدیگر و اثر آنها بر همدیگر و اثر آنها بر حفظ مشتری نیز مورد بررسی قرار می‌گیرد.

 

لذا با توجه به آنچه گفته شد، و بر مبنای آنچه در ادامه می‌آید، فرضیه‌های زیر پیشنهاد می‌شود:

 

فرضیه اهم:

 

عوامل موثر بر حفظ مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ شامل متغیرهای، بازاریابی رابطه‌مند و رضایت مشتری و وفاداری مشتری می‌باشد.

 

فرضیات اصلی و فرعی: (5 فرضیه اصلی و 8 فرضیه فرعی)

 

H1: بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت و معنادار دارد.

 

1-1. اعتماد بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد.

 

1-2. تعهد بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد.

 

1-3. مدیریت ارتباطات بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد.

 

1-4. مدیریت تعارض بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد.

 

H2: بازاریابی رابطه‌مند بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معنادار دارد.

 

2-1. اعتماد بر رضایت مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد.

 

2-2. تعهد بر رضایت مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد.

 

2-3. مدیریت ارتباطات بر رضایت مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد.

 

2-4. مدیریت تعارض بر رضایت مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد.

 

H3: رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت و معنادار دارد.

 

H4: وفاداری مشتری بر حفظ مشتری تاثیر مثبت و معنادار دارد.

 

H5: رضایت مشتری بر حفظ مشتری تاثیر مثبت و معنادار دارد.

 

1-7. متغیرهای پژوهش

 

1-7-1. متغیرهای مستقل

 

• بازاریابی رابطه مند

 

• اعتماد

 

• تعهد

 

• مدیرت ارتباطات

 

• مدیریت تعارض

 

• وفاداری

 

• رضایت

 

1-7-2. متغیرهای وابسته

 

• حفظ مشتری

 

• وفاداری

 

• رضایت

متغیرهای وفاداری و رضایت هم نقش متغیر وابسته و هم نقش متغیر مستقل را دارند.

 

1-8. مواد و روش انجام تحقیق

 

پژوهش حاضر از نظر هدف و ماهیت مسئله مورد بررسی، پژوهشی کاربردی ‒ توسعه ای و از لحاظ روش پژوهش، یک پژوهش توصیفی _ پیمایشی است. به منظور جمع آوری اطلاعات مورد نیاز پژوهش نیز از پرسش نامه استفاده شده است.

 

1-9. جامعه آماری، نمونه و روش نمونه‌گیری

 

جامعه آماری این تحقیق تمام مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ در شهر تهران می‌باشد. با توجه به این که امکان لیست کردن تمامی مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ در سطح شهر تهران به منظور نمونه گیری تصادفی ساده وجود ندارد، در این تحقیق از ترکیبی از روش های نمونه گیری خوشه ای و در دسترس استفاده شده است. به این صورت که ابتدا شهر تهران به پنج منطقه شمال، جنوب، شرق، غرب و مرکز تقسیم گردیده و به صورت تصادفی در هر منطقه چند مناطق زیر مجموعه انتخاب شده است. سپس در این مناطق به صورت دردسترس به تعداد حجم نمونه مورد نظر، پرسشنامه‌ها در میان مشتریان مواد شوینده گلرنگ توزیع گردید. برای این که خاصیت تصادفی بودن و پراکندگی نمونه بیشتر گردد، جمع آوری داده های تحقیق در زمان های مختلف صورت گرفته است. حجم نمونه مورد نیاز برای این تحقیق با توجّه به جدول مورگان که در پیوست ذکر می‌شود 384 بدست آمده است.

 

1-10. جنبه جدید بودن و نوآوری

سرمایه گذاری قطب اصلی اقتصاد هرکشور می باشد و این قطب از طریق مبادله سهام شرکت ها در بازار بورس اوراق بهادر تامین می گردد.اگر قیمت سهام در بازار منطقی نبوده و دارای نوسانات بسیار شدید باشد جذابیت این گونه سرمایه گذاری به شدت کاهش یافته و در نتیجه شاهد خروج سرمایه از این بازار خواهیم بود و در نهایت منجر به کاهش سرمایه گذاری در شرکتهای  بورسی و کاهش رشد اقتصادی خواهد شد. از طرفی تصمیم گیری های اقتصادی نیازمند اطلاعاتی است که بتوان با کمک آن ها منابع موجود و در دسترس را به گونه ای مطلوب تخصیص داد. یکی از مهم ترین عوامل در تصمیم گیری صحیح اطلاعات مناسب ومرتبط با موضوع تصمیم است که اگربه درستی فراهم و پردازش نشود تاثیرات منفی برای فرد تصمیم گیرنده در پی خواهد داشت. بهره گیری از اطلاعات افشاء شده و به عبارتی تصمیم گیری صحیح در بازار اوراق بهادار زمانی امکان پذیر است که این اطلاعات به موقع، بااهمیت، کامل و قابل فهم باشند. چنانچه اطلاعات فاش شده این ویژگی ها را نداشته باشد بدون تردید سازوکارکشف قیمت در بازار به درستی عمل نخواهد کردو قیمت گذاری اوراق بهادار به شیوه ای مطلوب انجام نخواهد شد. افشای اطلاعات موجب بهبود ساز وکار کشف قیمت ها و در نتیجه قیمت گذاری بهینه می شود. امروزه شفافیت اطلاعات شرکتها از جمله دل مشغولی های اصلی فعالان بازارسرمایه در کشورهای مختلف به شمارمی رود.

در بازار سرمایه ایران باشروع بحران مالی از اوایل سال 1383 شفافیت مالی شرکتهای پذیرفته در بورس مورد توجه سرمایه گذاران قرار گرفته است.علاوه بر این در محیط پر تلاطم امروزی بسیاری از سرمایه گذاران بر اهمیت شفاف سازی اطلاعات تاکید می کنند وفقدان اطلاعات ویا عدم اطمینان درباره آنها به یک مشکل اساسی در بازارهای مالی تبدیل شده است. 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 

 

در انجام هر تحقیق و پژوهشی یکی از مهم ترین بخش ها، ارائه طرح تحقیق (کلیات) مناسب و کامل می باشد. دراین فصل سعی شد تا با بیان کلیه جوانب تحقیق در خصوص مطالعه انجام شده اطلاعات کامل وقابل فهمی ارائه گردد.

 

بدین منظور ابتدا به بیان مسئله پرداخته شده؛ تا خواننده با مسائل بنیادی تحقیق بیشتر آشنا گردد. سپس دلایل اهمیت تحقیق مطرح گردید و علت انتخاب چنین موضوعی تبیین شد.  در ادامه سوالاتی را که قرار است این مطالعه قرار است به آن پاسخ دهد؛ بیان گردید و در این راستا اهداف و فرضیه های تحقیق مطرح شد.

 

هم چنین نحوه پاسخگویی به سوالات و شیوه آزمون فرضیات به صورت اجمالی تبیین گردید و نهایتا واژگان کلیدی تحقیق را تعریف نمودیم.

 

 

 

1-2تبین مسئله تحقیق

 

یكی از الزامات رقابت سالم دسترسی همه مشاركت كنندگان بازار به اطلاعات شفاف است. یكی از انواع مهم بازارها (در كنار بازارهای كالا، پول و كار(بازار سرمایه است كه اطلاعات شفاف بر عملكرد آن به شدت مؤثر است. نقصان اطلاعات در این بازار موجب افزایش هزینه مبادلات و ناتوانی بازار در تخصیص بهینه منابع میشود. اطلاعات كه جزء جدایی ناپذیر فرایند تصمیمگیری است، هر چه شفافتر و قابل دسترس تر باشد، میتواند به اتخاذ تصمیمات صحیحتری در زمینه تخصیص بهینه منابع منجر گردد و در نهایت باعث كارایی تخصیصی و شفافیت بازار شود كه هدف نهایی بازار سرمایه است.

 

صاحبان سرمایه ، اعتباردهندگان ، دولت ودیگر استفاده کنندگان ازگزارش های مالی شرکت ها برای تصمیم گیری در زمینه خرید، فروش ، ونگهداری سهام ، اعطای وام ، ارزیابی عملکرد مدیران ودیگر تصمیم های اقتصادی مهم به اطلاعات معتبر،مربوط وبا کیفیت نیاز دارند. به طور کلی ، سرمایه گذاران زمانی در یک واحد اقتصادی سرمایه گذاری می کنند که نخست درباره آن ها اطلاعات کافی (شامل اطلاعات مالی ) داشته باشند و درثانی به این اطلاعات اطمینان کنند. اعتباردهندگان نیزبدون اطلاع از وضعیت مالی و عملکرد مالی یک واحد نمی توانند منابع مالی خود را دراختیارآن قرار دهند.

 

شفافیت اطلاعات مالی از مهم ترین دغدغه های سرمایه گذاران در بازارهای مالی و یکی از مهم ترین عوامل موثر برای سرمایه گذاری جهت تحصیل سهام شرکت هاست .سرمایه گذاران جهت خرید سهام یک شرکت همواره به دنبال اطلاعاتی شفاف هستند علی رغم این حساسیت مدیران جهت بهتر نشان دادن عملکرد خود به دنبال تحریف اطلاعات می باشند. آنان با این تحریف از یک طرف وضعیت شرکت را مطلوب توصیف می کنند واز طرف دیگر شفافیت اطلاعات را ازبین می برند.

 

افشای داوطلبانه اطلاعات باعث می شود عدم تقارن اطلاعات بین شرکتها و بازار کاهش یابد و در نتیجه تعداد بیشتری از سهام شرکت مورد مطالعه قرار گیرد. به این ترتیب توان نقدشوندگی سهام افزایش یافته و موجب جلب توجه نهادهای سرمایه گذاری بزرگ خواهدشد و در ادامه این امر شرکت می تواند بدون اینکه ناگزیر شود قیمت ها را کاهش دهد حجم بزرگی از سهام خود را به فروش برساند؛ بنابراین با افزایش تقاضا قیمت سهام افزایش می یابد.

 

شفافیت را میتوان سادگی و سهولت تحلیل معنادار فعالیتهای شركت و بنیانهای اقتصادی آن توسط فرد خارج از شركت دانست.

 

این تحقیق در پی یافتن به پاسخ این سوالات است:

 

1- آیا بین شفافیت اطلاعات وریسک سقوط قیمت سهام رابطه معناداری وجود دارد؟

 

2- آیا حاکمیت شرکتی می تواند رابطه بین شفافیت اطلاعات و ریسک سقوط قیمت سهام را تعدیل نماید؟

 

1-3 اهمیت وضرورت تحقیق

 

شفافیت اطلاعات از این حیث دارای اهمیت است که اطلاعاتی قابل اتکا و به موقع را در دراختیار همه ذی نفعان قرار می دهد.

 

اگر مدیران شرکتها اطلاعات خصوصی را دراختیار بگیرند به عدم تقارن اطلاعاتی و درنتیجه انتخاب نا مساعد وخطر اخلاقی منتج خواهد شد .(بارنی وهمکاران 1985) ،(هیلی وپالپو2001) معتقدند که شرکتها می توانند از طریق گزارشگری مالی و افشای اطلاعات عدم تقارن اطلاعاتی و تضادهای نمایندگی بین مدیران و سرمایه گذاران خارجی را کاهش می دهد و از این رو کیفیت افشاء،کیفیت تصمیمات سرمایه گذاران را تحت تاثیر قرار می دهد.

 

مزایای بالقوه افشاء وشفافیت بیشتر می تواند شامل هزینه کمتر(بتوسان1999) (دیاموند و رشیا2001 ) ، کاهش هزینه های نمایندگی (لفویچ و دیگران1981) ، بهبود قیمت سهام وافزایش ارزش شرکت (چو ودیگران2010) باشد.

 

افشای کافی اطلاعات توسط شخصیت اقتصادی به سرمایه گذاران وبستانکاران در جستجوی فرصتهای سرمایه گذاری یاری می کند و بدین سان سرمایه به کاراترین شرکت ها روانه می شود.اگر اطلاعاتی شفاف و صحیح در صورتهای مالی آورده شود هر نوع کاهش یا افزایش شرکت تدریجی بوده و یکبار سقوط یا رشد غیرطبیعی ارزش سهام را درپی نخواهد داشت .

 

1-4 هدف پژوهش

 

هدف این تحقیق با توجه به بیان مسئله ارائه درک کاملی از موارد زیر می باشد:

 

• بررسی رابطه بین شفافیت اطلاعات و ریسک سقوط قیمت سهام

محققان عرصه گردشگری به این نتیجه رسیده اند که گردشگران پیش از تصمیم به سفر در کنار تصویر نسبت به ریسک ادراک شده مقصد نیز توجه می کنند چرا که این ممکن است در ذهن مصرف کننده تصویری مثبت از مقصد باشد اما اگر تلقی آن ها به مقصد پر مخاطره باشد احتمال دارد از سفر به مقصد در آن زمان و یا برای همیشه صرف نظر کند ریسک ادراک شده سفر به یک مقصد خاص بر رفتار تصمیم گیری گردشگر اثرگذار است.

 در این فصل کلیات تحقیق بررسی شده است. که ابتدا مسئله اصلی تحقیق بیان می گردد. سپس به طور مختصر به بیان و تشریح موضوع پرداخته می شود و بعد از آن اهداف فرضیه های تحقیق بیان می شود. در نهایت نیز واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق به صورت مفهومی تشریح می گردد. 

 

1-2 بیان مسأله

 

واژه «توریسم» به مجموعه مسافرتهایی گفته می شود که بین مبدأ و مقصدی با انگیزه های استراحتی، تفریحی، تفرجی، ورزشی، دیداری، تجاری، فرهنگی و یا گذران اوقات فراغت انجام می گیرد و در آن شخص توریست در مقصد اشتغال و اقامت دائم ندارد (رهنمایی، 1390).

 

در سال 2010 بیش از یک میلیارد نفر از جمعیت کره زمین به جهانگردی و سیر و سیاحت در اقصا نقاط جهان پرداختند. این جمعیت انبوه سبب شد که ساحل دریاها، استراحتگاه های کوهستانی، مراکز آثار تاریخی و ییلاق های خوش آب و هوا دچار مشکل شوند و انبوه جمعیت، حیات این منطقه را دستخوش تهدید کند (وای-گی و سولا،1390).

 

ریسک به مفهوم نااطمینانی نسبت به آینده و امکان انحراف نامطلوب واقعیات از آنچه مورد انتظار است، مفهومی مجرد نیست بلکه امری واقعی است. کاهش شدت‌ انواع ریسکها و پیامدهای آنها نیازمند تدوین برنامه‌ای جامع در سطح بنگاههای اقتصادی و اقتصاد ملی است به نحوی که به تأمین امنیت فعالیتهای اقتصادی منتهی شود و روشهای‌ تدارک منابع مالی کافی برای مقابله با خسارات را نیز ارائه دهد. بنابراین برای مقابله با انواع ریسک‌ها ناگریز باید ذهنیت خود را با آنها منطبق کرد و با کسب اطلاعات کافی و شناخت دقیق و لازم از ماهیت آنها به ارائه پوشش‌های متنوع مبتنی‌ بر شناخت به دست آمده پرداخت. شناخت و از بین بردن کامل و قطعی انواع و اقسام‌ ریسکهای تهدیدکننده فعالیتهای انسان غیر ممکن است اما با به کارگیری مدیریت ریسک به‌ مفهوم مجموعه اعمالی که بتواند داراییها و قدرت کسب درآمد یک بنگاه اقتصادی را در مقابل انواع ریسکهای تهدید کننده حفظ کند و متضمن بقاء و رشد آنها باشد،می‌توان‌ احتمال وقوع ریسک را کاهش داد و به حداقل رسانید (احمدوند،1387).

 

علی رغم این که صنعت گردشگری اکنون با شتابی روزافزون در حال گسترش است، طی سالهای آینده تعداد گردشگران به شدت افزایش خواهد یافت و در این بین ارائه خدمات گردشگری بیش از گذشته اهمیت خواهد یافت. واضح است که توجه به درک ریسک خدمات و 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  استراتژی های مدیریت ریسک در آژانس های گردشگری یک ضرورت اجتناب ناپذیر است ( Leiper, 2008).

 

 در این راستا این پژوهش برآن است تا بداند که آیا درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای گردشگری تأثیر دارد؟

 

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

 

ریسک ادراک شده به این صورت تعریف می شود؛ ادراک مصرف کننده از منفی بودن کلی فرآیند کنش، مبتنی بر ارزیابی فرایند های منفی همگن و احتمال رخداد این پیامد.  با این تعریف ریسک درک شده از دو مفهوم اساسی تشکیل می شود، یعنی پیامدهای منفی یک تصمیم و احتمال رخداد این پیامدها می باشد. مصرف کنندگان دائم با تصمیم هایی مواجه می شوند که عدم قطعیت و احتمال به وجود آمدن پیامدهای منفی را در بر دارد. در حقیقت هر تصمیمی که مصرف کننده اتخاذ می کند با درجه ای از عدم قطعیت همراه است. در حالت کلی، مصرف کنندگان در اقداماتشان علاقه ای به ریسک کردن ندارند، هرچند که در این قاعده استثنائاتی هم وجود دارد. هفت نوع ریسک که مصرف کنندگان ممکن است به آن واکنش نشان دهند، شامل: مالی، عملکردی، جسمانی، روانشناختی، اجتماعی، زمانی و هزینه فرصت می باشد. بازاریابان اغلب تلاش می کنند ریسک ادراک شده توسط مصرف کننده را کاهش دهند )موون و مینور1388).

 

دستاندرکاران گردشگری باید بدانند که ریسک ادراک شده ناشی از یک رویداد، گاه ممکن است به یک منبع بزرگ استرس برای مسافران تبدیل شود، همچنین اثر تعمیم ریسک ادراک شده می تواند منجر به خسارت اقتصادی جدی شود(هان،2005).

 

با توجه به اینکه مطالعات در حوزه ریسک و گردشگری کمتر در ایران صورت گرفته است؛ از همین روی این پژوهش سعی دارد با شناخت عواملی که گردشگران احتمالی نسبت به آن احساس خطر می کنند، راهکارهایی ارائه دهد. گاه احساس خطر تا حدی با آستانه تحمل گردشگر فاصله دارد، که برخی از آنها از انجام سفر صرف نظر کرده و یا مقصد دیگری را برای گذران تعطیلات و کسب تجربیات جدید برمیگزینند. در هرحال در دنیای رقابتی امروز که با معیارهای جهانی، و استانداردهای به روز درگیر است، برای ماندن در صحنه رقابت بایستی با تغییرات پیش رفت، احساس امنیت جز کمترین پیش زمینه هایی است که قبل از ورود گردشگر باید فراهم باشد، تا در فرایند تصمیم گیری گردشگر، فرد ریسک ادراک شده قابل قبولی را تجربه کند تا سایر عوامل انگیزشی فرد را بی اثر نکند. لذا پژوهش حاضر به بررسی درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای گردشگری می پردازد.

 

1ـ4 اهداف تحقیق

 

1-4-1 اهداف اصلی

 

بررسی تاثیر درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای گردشگری استان گیلان.

 

1-4-2 اهداف فرعی

 

• بررسی تأثیر ریسک خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در آژانسهای گردشگری استان گیلان.

 

• بررسی تأثیر باورها در مورد خدمات بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در بخش گردشگری استان گیلان.

 

• بررسی تأثیر هنجارهای خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در آژانسهای گردشگری استان گیلان.

 

• بررسی تأثیر کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در آژانسهای گردشگری استان گیلان.

 

• بررسی تأثیر کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک در آژانسهای گردشگری استان گیلان.

 

• بررسی تأثیر رفتارمقابله در برابر ریسک درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک در آژانسهای گردشگری استان گیلان.

 

1- 5 چارجوب نظری تحقیق

 

مرور مختصر ما از ادبیات  پیرامون مدیریت ریسک در رابطه با گردشگری نشان داد:1- بخش مهم تحقیق گونه های کلی ریسک ها در زنجیره های ارزش(قیمت)عرضه(مالی-اجرایی-روانشناختی) از نقطه نظر تولید کنندگان شناسایی کرده است.2- ادبیات رو به رشد روی ریسک های کلی گردشگری (سلامت،جنایت،پول،ترس،آب و هوا،تفاوت های فرهنگی) و همچنین مشاهدات ریسک در گردشگری از نقطه نظر گردشگران متمرکز شده است.3- تنها چند مطالعه مشاهدات دریافتها معقول عرضه کنندگان از ریسک در گردشگری مورد بررسی قرار دادند تعداد معدودی از پژوهش ها روی ریسک دریافتی گردشگری متمرکز شده نه بیان استراتژیهایی که اعضای زنجیره قیمت گردشگری برای حداقل رسانند ریسک های دریافتی آنها وجود دارد.

 

عامل دوم: هنجارهای ذهنی(انتزاعی) است که محصول عقیده هنجاری فرد باید یا نباید  است که به عقیده شخص در مورد افکار قبلی اش در مورد اینکه مربوط می شود و باعث انگیزش او برای انجام یا پذیرش یک رفتاری را انجام دهد رفتار می شود.1-6 فرضیه های تحقیق

 

1- ریسک خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تأثیر دارد.

 

2- باورها در مورد خدمات بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تأثیر دارد.

 

3- هنجارهای خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تأثیر دارد.

 

4- کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تأثیر دارد.

 

5- کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک تأثیر دارد.

 

6-رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک تأثیر دارد.

 

1-7 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق

 

1-7-1تعاریف مفهومی متغیرها

 

هنجار های ذهنی: شاخص اصلی رفتاری فرد محسوب می شود این به آن معناست كه فرد، نتایج رفتار خود را محاسبه می كند و تصمیم به انجام یا عدم انجام عملیات یا رفتاری خاص می گیرد(Ajzen,1985). به فشار اجتماعی درك شده توسط فرد برای انجام یا عدم انجام رفتار هدف اشاره دارد. افراد غالباً بر مبنای ادراکاتشان از آنچه که دیگران)دوستان، خانواده، همکاران و… فکر می کنند باید انجام دهند عمل می کنند و قصد آنها جهت پذیرش رفتار به صورت بالقوه، متأثر از افرادی است که ارتباطات نزدیکی با آنها دارند(ماتیزون،1991).