هدف از فصل اول، بیان کلیات پژوهش می باشد، از این رو پس طرح مسئله و بیان سوال اصلی تحقیق به ضرورت و اهمیت انجام مطالعه حاضر پرداخته شده است. در ادامه اهداف و فرضیه های مبتنی بر مدل آورده شده است. در نهایت با بیان کوتاهی از مراحل اجرای تحقیق به ارائه مدل مفهومی و معرفی متغیرها پرداخته شده است.

 

1-2-بیان مسئله

 

شرکت های بیمه به دلیل نوع فعالیت هایشان در زمره امور بازرگانی قراردارند و به لحاظ جنبه خدماتی بودن فعالیت هایشان، نوعی تعهد و کالای غیرملموس و غیر محسوس را عرضه می کنند که مشتری (بیمه گذار) به هنگام انجام هزینه های خرید (پرداخت حق بیمه) قادر نیست ارزیابی دقیق از آن به دست آورد (Singerman, 2010) از این رو فروشنده (بیمه گر) باید رعایت حد اعتماد (که اصول بنیادین در صنعت بیمه است) را پیش از ارائه خدمت در بیمه گذار و بیمه شده ایجاد و تقویت نماید تا بتواند از رقبا پیشی بگیرد و تحقق این امر از طریق اطلاع رسانی  شفاف، بازاریابی و ارائه خدمات مطلوب میسر خواهد بود. از مناسب ترین راهکارها جهت جذب بیمه گذاران بالقوه، می توان با توجه به خواست ها، انتظارات و عوامل موثر بر تقاضای بیمه گذاران بالقوه اشاره کرد. همچنین برای پی بردن به علل سوددهی بیمه درمان برای شرکت های بیمه ای باید ویژگی های سمت عرضه و تقاضای آن شناسایی شود تا بتوان راه حل هایی درجهت بهبود و ارتقای آن ارائه داد (قنبری و همکاران، 1389).

 

الگوی اقتصادی خرد بنیادی توصیفگر تقاضای بیمه ، غالبا با بهره گیری از چهارچوب های خرید همه یا هیچ به تحلیل رفتار آحاد اقتصادی می پردازد. چنین الگو هایی، سطح مطلوبیت را متغیری پنهان می دانند که تصمیم مصرف کننده، به صورت خرید یا عدم خرید پوشش بیمه ای، وضعت آن را مشخص می کند(پژویان و پورپرتوی، 1382). در پژوهش حاضر برای شناسایی عوامل موثر بر تقاضای بیمه درمان مکمل از تک معادلات تقاضا استفاده می شود. در روش های اقتصاد سنجی، الگو سازی می تواند مبتنی بر نظریه های اقتصاد خرد یا فروض کلان باشد. الگوهای مبتنی بر نظریه های اقتصاد خرد، شکل سیستمی توابع تقاضا است و به تخصیص کل بودجه مصرف کنده به یک مجموعه از کالاهای مختلف مربوط می شود. این توابع از طریق حداکثر کردن تابع مطلوبیت خاص به دست می آید.

 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 

با توجه به مدل اقتصاد سنجی مذکور؛ مسئله اصلی تحقیق این است که چه عواملی بر تقاضای بیمه درمان در کشور موثر است. تا از این رهگذار بتوان کشش عوامل شناسایی شده را بدست آوریم. از این رو هدف اصلی پژوهش حاضر اینست که متغیرهای اثرگذار بر تقاضای بیمه درمان تکمیلی مورد بررسی قرار گیرئ تا با شناخت این عوامل شرکت‌های بیمه بیتوانند در برنامه‌ریزی‌های به رونق این شاخه بیمه‌ای کمک کند.

 

1-3-ضرورت انجام تحقیق

 

در بحث بیمه درمان مکمل، با توجه به نبود مرز مشخص بین این شاخه از بیمه و بیمه درمان پایه به طوری که بتوان آن‌ها را از یکدیگر متمایز نمود و عدم شفافیت بسته خدمتی مکمل و از سویی، کیفیت نامناسب خدمات و عدم سازماندهی آنها در قالب بسته‌های خدمات بیمه درمان مکمل، خدمات ارائه شده از مطلوبیت لازم برخوردار نیستند، علاوه بر این ضرر و زیان قراردادهای بیمه مکمل درمان باعث شده که شرکت های بیمه‌ای از صدور این بیمه نامه‌ها اکراه داشته باشند. به طور مثال در سال‌های 1385 و 1386 ضریب خسارت رشته بیمه درمان به ترتیب برابر با 65.16 درصد و 73.96 درصد بوده است (گزارش آماری عملکرد صنعت بیمه کشور،1387-1379). به همین دلیل این رشته مهم بیمه‌ای که صنعتی نوپاست چندان توسعه پیدا نکرده است. برای پی بردن به علل سوددهی پایین بیمه درمان برای شرکت‌های بیمه‌ای باید ویژگی های سمت عرضه و تقاضای آن شناسایی شود تا بتواند راه‌حل‌هایی در جهت بهبود و ارتقای آن ارائه داد (دقیقی اصلی و همکاران، 1389). بیمه‌های درمان با توزیع احتما خسارت بین افراد بیمه شده هزینه‌های بیماری را بین تعداد زیادی افراد تقسیم کرده و نه تنها بار هزینه ‌ها را برای بیماران کاهش می دهد بلک برای کلیه بیمه‌شدگان اطمینان خاطر به ارمغان می‌آورد که به دو صورت بیمه‌های اجتماعی و خصوصی (تجاری) ارائه می شود. محدوده ارائه خدمات به بیماران آن قدر وسعت دارد که ارائه کلیه خدمات در چارچوب بیمه پایه (اجتماعی)، از دیدگاه اقتصادی مقدور نمی باشد همچنین سیر صعودی هزینه‌ها تشخیصی، ورود فناوری‌های پزشکی گران‌قیمت، پیشرفت‌های علم پزشکی و ابداع روش‌های جدید، پوشش تمامی هزینه‌های درمانی در حیطه بیمه‌های پایه سلامت در بخش عمومی را عملا غیر ممکن کرده است. نتیجه طبیعی این فرآیند ورود بیمه‌های خصوصی به عرصه خدمات درمانی خواهد بود که ضرورت ایجاد و توسعه این نوع بیمه ها را در کشور عملی کرده است (نصرت نژاد و همکاران، 1393).

 

از این‌رو بررسی عواملی که بر تقاضای بیمه درمان وجود دارد و همچنین کشش درآمدی مصرف کنندگان ضرورت دارد. در تحقیق حاضر تابع تقاضای بیمه درمان تکمیلی برای استان‌های کشور تخمین زده شده است.

 

1-4- چارچوب نظری

 

چارچوب نظری پایه ای است که تمام تحقیق بر روی آن تکیه می کند.یک شبکه منطقی، توسعه یافته، توصیف شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرایندهایی مانند مصاحبه، مشاهده و بررسی ادبیات موضوع پیشینه ی تحقیق مشخص شده اند. این متغیر ها با مساله تحقیق در ارتباط است. یک چارچوب نظری خوب، متغیرهایی مهم و موثر در شرایط مریوط به مساله ای تعریف شده را شناسایی و نشان می دهد و ارتباط بین متغیرها را به صورتی منطقی توصیف می کند (خاکی،1389،32). چارچوب نظری بیانگر روابط حاکم بر متغیرهای مستقل و وابسته بر اساس ادبیات موضوعی می باشد. چارچوب نظری تحقیق حاضر برگرفته از مدل اقتصادسنجی می باشد که توسط محقیقن زیادی از جمله دقیقی اصلی و همکاران در سال 1389 استفاده شده است.

 

در پژوهش حاضر با انتخاب متغیرهای مهم و موثر بر تقاضای بیمه درمان در استان های منتخب، شکل کلی به شرح زیر می باشد:

 

MED: حق بیمه درمان

 

INC: درآمد سرانه

 

EXP: مخارج بهداشت و درمان

 

INF: تورم

 

تابع زیر نشاندهنده رابطه بین حق بیمه درمان مکمل  و عوامل تاثیر گذار بر آن است :

 

 

تغییرات بی سابقه در اوضاع تجارت در سراسر جهان نوع جدیدی از رقابت و رقابت کنندگان را در چشم اندازه تجارت جهانی ایجاد کرد که شرکت ها را وادار کرد دوباره روی استراتژی های بازار یابی شان فکر کنند . پیشرفت در شرایط تجارت جهانی نقش اساسی در ایجاد این تغییرات را داشتند.

 

1-2- بیان مساله

 

استراتژی های بازاریابی دربازارهای الکترونیکی، همواره یکی از مقوله های مهمی است که درحوزه های جدید مطالعات بازاریابی مورد توجه قرارگرفته است. اما دراین زمینه دیدگاه های بسیارمتنوعی ارائه شده است. ازسویی دیگر باتوجه به اینکه درکشورمان مطالعاتی چندانی دراین زمینه انجام نشده است بنابراین بررسی این استراتژی ها از اهمیت دو چندان برخورداراست، زیرا با ورود به دنیای تجارت الکترونیکی و استفاده از ابزارهای نوین درحوزه های جدید فناوری و تجارت، بنگاه ها ناگزیرخواهند شد تا با بکارگیری استراتژی های نوین تجاری، خود را برای فشارهای رقابتی جدیدآماده نمایند.

 

بازار یابی و استراتژی های بازار یابی در طول تاریخ حیات خود به شدت متأثر ازتکنولوژی ها و فناوری ها ی اعصار خود بوده است. با ظهور دستگاه چاپ و رادیو وتلویزیون و رایانه و بازار یابی نیز نقش های خاص خود را ایفا نموده است سعی نموده تا با استفاده از این ابزارهای تکنولوژیک به نحوی در راستای دستیابی به اهداف خود استفاده نماید .(Stewart-2001)

 

تحولات پرشتاب در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات تغییرات سیاسی، اقتصادی و اجتماعی گسترده ای را موجب شده است. جهانی شدن در حقیقت ثمره پیشرفت های شگفت انگیز در بخش فناوری اطلاعات است.

به گفته كارشناسان علم مدیریت، شركت هایی می توانند در عصر حاضر در بازار امروز به رقابت بپردازند كه با زبان و ابزارهای آن آشنا 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  باشند. به گفته مایكل پورتر، اینترنت توانسته نقش گذشته استراتژی و رقابت را دگرگون سازد. به این منظور شركتهایی كه بخواهند در تجارت الكترونیك موفق باشند داشتن ویژگی های بازاریابی در محیط الكترونیك الزامی است و قطعاً در عصر جدید آنها برای حضور چشمگیر در بازارهای پررقابت امروز باید به دیدگاه ها و پارادایم های جدید دست یابند.

 

افزایش دسترسی عموم مردم به اینترنت باعث شده است تا امكان تجارت از طریق تار جهان گستر از جایگاه ویژه ای برخوردار شود. ویژگی های تجارت الكترونیك از قبیل جهانی ساختن تجارت، برداشتن محدودیت های زمانی و مكانی، كاهش قیمت منابع جهت خرید، افزایش درصد فروش، عدم وجود محدودیت زمانی در معاملات، دسترسی آسان به اطلاعات مورد نیاز، كاهش چشمگیر هزینه های معاملاتی، كاهش هزینه های زمانی معاملات و بسیاری دیگر از مزایای تجارت الكترونیك باعث رشد چشمگیر آن شده است.

 

بنابراین، در بازاریابی الكترونیك رقابت شدیدتر است و باید بر روابط بلندمدت بر خط تاكید شود. حدود ۸۰ درصد فروشندگان بر خط در آمریكا، معتقدند كه برای بازدید مجدد از سایت، قیمت مهمترین عامل است. برخی از شركتها برای جذابتر جلوه دادن سایت خود جدول زمان‌بندی مسابقات ورزشی را در سایت به نمایش می گذارند و یا اینكه به بازدیدكنندگان این امكان را می دهند كه موسیقی مورد علاقه خود را انتخاب كنند (2001Allen, Fjernestand,).

 

اینترنت محیط متفاوتی را برای بازاریابی ایجاد كرده است و به دیدگاه های جدیدی نیاز دارد. برای تبیین بازاریابی در عصر جدید به دیدگاه ها و پارادایم های جدیدی در این حوزه باید روی آورد.

 

طبق نظرنواك و هافمن مدل ارتباطات یك به چندنفر به مدل ارتباطات چندنفر به چندنفر (MANY-TO-MANY) تغییریافته است. در مدل یك به چند نفر (ONE-TO-MANY) سازمان می كوشید كه توجه تعداد زیادی از مشتریان را از طریق رسانه های جمعی مثل تلویزیون و روزنامه جلب كند. در مدل چند نفر به چند نفر اطلاعات به سادگی از سوی فرستنده به گیرنده ارسال نمی شود و افراد در ایجاد اطلاعات مشاركت دارند و بعد آن را تجربـه می كنند. به عبارت دیگر، با رابطه تعاملی كه مشتریان با سازمان برقرار می كنند خود در تعیین محتوای تبلیغات شركت دارند. اسویكولا (Sviokla) و ریپورت (Rayport) معتقدند كه امروزه هر شركتی در دو دنیا رقابت می كند: دنیای فیزیكی منابع (محیط بازار) و دنیای مجازی اطلاعات (فضای بازار). در فضای بازار یا زنجیره ارزش مجازی اطلاعات، منبعی برای ایجاد ارزش برای مشتریان است )2002Eid (etal,.

 

این دو محقق ابراز می كنند كه امروزه باید تمركز بر تقاضا باشد نه بر عرضه و باید استراتژی ها برمبنای تقاضا تنظیم شود. اوربان (Urban) معتقد است كه اینترنت قدرت بیشتری را به مشتریان داده است كه این شرایط جدید به شكل گیری پارادایم بازاریابی از سوی مشتری به شركتهای تجاری منجر شده است. در بازاریابی مصرف كننده به كسب و كار (B2C) مشتریان بهترین كالاها را با كمترین قیمت تقاضا می كنند )2002Eid,etal, (.

 

پورتر (Porter) می گوید كه اینترنت نقش گذشته استراتژی و رقابت را دگرگون ساخته است. بی شك سوددهی در صنایع مختلف با ظهور اینترنت كاهش یافته است. لذا مزیت رقابتی پایدار برای شركتها حائز اهمیت است.

 

مزیت رقابتی پایدار از دو طریق قابل دستیابی است: یكی از آنها اثربخشی عملیاتی است. به این معنا كه همان كاری كه رقبا انجام می دهند، ما نیز انجام می دهیم ولی بهتر از آنها انجام دهیم. اثربخشی عملیاتی از طریق فناوری بهتر، داده های برتر، كاركنان بهتر آموزش یافته یا ساختار مدیریت موثرتر حاصل می شود. روش دیگر برای كسب مزیت رقابتی پایدار مــــوضع یابی استراتژیك است. به این معنا كه خدمات منحصر به فردی به مشتریان ارایه و كاملاً متفاوت از رقبا رفتار شود. اینترنت موجب می شود حفظ مزیت رقابتی پایدار مشكل تر شود اما فرصتهای جدیدی را برای قدرت بخشیدن به موضع یابی استراتژیك متفاوت از رقبا ایجاد می كند)2002Eid,etal, (.

 

بیرینگلفسون(Bryngolfsson) و اسمیت(Smith) بیان می كنند كه اینترنت یك بـازار كامل ایجاد كرده است. چون اطلاعات بـه طور جامع در دسترس است و خریداران می توانند خدمات فروشندگان و قسمتهای آنان را با هم مقایسـه كنند. اینترنت بازاریابــی رابطه مند را می طلبد و خدمات و ارتباط بلندمدت با مشتریان فراهم می سازد. در حقیقت بازاریابی، فرایند تعاملـی است كه در یك فضـای اجتماعی روابط بـرقرار می كند (2003Eid,etal,).

 

تمام این تاثیراتی كه فناوری اطلاعات بر محیط بازاریابی گذاشته است در محیط فراتر از مرزهای ملی و بازاریابی بین الملل نیز صادق است. با این تفاوت كه در بازارهای بین المللی اهمیت تغییر محیط عمومی بازار یعنی فرهنگ ها، قوانین و مقررات، مالكیت معنوی، زبانهای خارجی و بیشتر است.

 

1-3- اهداف تحقیق

 

1-3- 1- اهداف کلی

 

هدف کلی این پژوه در زمینه تدوین استراتژی بهینه بازاریابی در بازارهای الکترونیکی  می باشد.

 

1-3-2- اهداف جزئی

 

• بررسی استراتژی بازاریابی مبادله ای در بازارهای الکترونیکی

 

• بررسی استراتژی بازاریابی پایگاه داده در بازارهای الکترونیکی

 

• بررسی استراتژی بازاریابی رابطه ای در بازارهای الکترونیکی

همچنین معصومی در بررسی ویژه خود درباره سرمایه انسانی در بانک‌ها مینوسد.” امروزه مزیت سازمان‌ها برای پیشی گرفتن از یكدیگر نه در به كارگیری فناوری جدید، بلكه در بالا بودن اعتماد به نفس و میزان تعهد كاركنان به اهداف سازمانی نهفته‌است” . همچنین ادامه می‌دهد.” همه می‌پذیرند که افراد، دارایی‌های کلیدی در هر بازاری هستند و سایر دارایی‌ها صرفاً کالاهایی هستند که به قیمت بازار قابل خریداری اند؛ زیرا فقط دارایی‌های انسانی توان بالقوة یادگیری، رشد و کمک به سازمان را دارند. از آنجا که ما در دنیایی زندگی می‌کنیم که اهمیت سرمایۀ انسانی بیش از سرمایه‌های فیزیکی است، همواره نیاز به تیزهوشانی که بتوانند کارهای بزرگ انجام دهند، بهره وری را افزایش دهند، و محصولات و خدمات جدید تولید کنند، بیشتر احساس می شود” (معصومی، 1390)

1.2        طرح مساله

 

از بعد نظری می‌توان تعاریف مدیریت منابع‌انسانی استراتژیک از دید (آرمسترانگ 1992 ) را مرور نمود. ( شولر1992) تعریف مدیریت استراتژیک منابع‌انسانی را کلیه فعالیت‌های موثر بر رفتار افراد در برانگیختن آن‌ها به طراحی و اجزای نیازهای استراتژیک شرکت 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  می‌داند. همچنین( رایت و مک ماهان 1992) الگوی تخصیص برنامه‌ریزی شده منابع‌انسانی و انجام فعالیت‌های مورد نظر برای کمک به شرکت در وصول به اهدافش را مدیریت استراتژیک منابع‌انسانی می‌داند. (آرمسترانگ، 1992) هر دو این تعاریف تاکید می‌کند که باید مدیریت منابع‌انسانی یک سازمان متناسب با استراتژی کلان سازمان و در راستای اهداف آن باشد. حال اگر در صنعت و یا سازمانی خاص، استراتژی ویژه‌ای مانند تمرکز بر نیاز مشتریان( مشتری‌مداری) مد نظر باشد بهینه‌سازی مدیریت منابع‌انسانی سازمان نسبت به این استراتژی خاص خواهد توانست به تدوین و اجرای مدیریت منابع‌انسانی استراتژیک و در نهایت حصول به اهداف سازمان منجر شود.

 

از نگاه کاربردی باید گفت بخش بزرگی از بانک‌های کشور در گذشته نه‌چندان دور متعلق به بخش دولتی بوده و رقابت قابل توجهی برای بهبود عملکرد و جلب رضایت مشتریان در آن‌ها وجود نداشته‌است. در این بانک‌ها و حتی بانک‌های خصوصی  موجود، فرهنگ سازمانی و آموزش‌های پرسنل بر انجام فعالیت‌های روزمره به شکلی یکسان و استاندارد متمرکز بوده‌است. تعداد اندک بانک‌ها و موسسات مالی و اعتباری و خدمات تقریبا یکسان همه آن‌ها  از یکسو و  اجبار جامعه به‌استفاده از این خدمات محدود و بدون حق انتخاب سبب شده بود که توجه ویژهای بر نحوه ارایه خدمات به مشتریان و تلاش برای جلب نظر و رضایت گروه‌های خاص انجام نشود.

 

1.3        ضرورت و اهمیت پژوهش

 

اشنایدر محقق برجسته حوزه منابع‌انسانی در بخش خدماتی معتقد است:” ارایه خدمات محسوس یک سازمان و تجربه آن به مشتریان در اکثر موارد و نه همه موارد بوسیله نیروهای یک سازمان صورت می‌گیرد از اینرو ارتباط میان مدیریت منابع‌انسانی و خدمات مشتریان بسیار قوی است.” وی همچنین معتقد است که سیر ورود مفاهیم خدماتی به حوزه منابع‌انسانی و بالعکس بسیار کند است و دلیل اصلی آن عبور از مرزهای بین‌رشته‌ای است. (اشنایدر، 1994)

 

اشنایدر و بوون همچنین نشان می‌دهند که مدیریت منابع‌انسانی بدون توجه و تمرکز بر مشتری می‌تواند منجر به کارکردهایی در بخش منابع‌انسانی شود که تحقق اهداف سازمان را با دشواری روبرو کند از اینرو مدیریت منابع‌انسانی در بخش خدماتی باید متمرکز بر مشتریان سازمان باشد. (اشنایدار و بوون، 2009)

 

 در زمینه اهمیت این پژوهش در بخش بانکداری کشور جانفرسا در تحقیق خود می‌نویسد:” امروزه مشتریان بانک‌ها به عواملی همچون کیفیت ارتباط با سیستم بانکی و کارکنان و نوع خدمات ارایه شده اهمیت بیشتری می‌دهند تا هزینه خدمات بانکی. همچنین بررسی‌ها نشان می‌دهد که مشتریان بانک‌ها از میان سه فاکتور1- خدمات بهتر2-کیفیت بالای ارتباطات با کارکنان و 3- هزینه پایین‌تر، کیفیت ارتباطات را حایز بیشترین اهمیت دانسته‌اند. “(جانفرسا، 1387).  همچنین سلیمانی بشلی معتقد است با توجه به افزایش رقابت در بازار خدمت مالی، سازمان‌های عرضه‌کننده خدمات مالی مانند بانک‌ها نیازمند اتخاذ استراتژی‌هایی هستند که علاوه بر حفظ مزایای رقابتی موجب افزایش سهم بازار نیز شود. در این میان رضایت مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار است. تحقیقات مختلف نشان داده که کارکنان یک سازمان نقش بسیار مهمی در جلب مشتریان و ایجاد وفاداری در آن‌ها داشته و مجموعه کارکردهای مرتبط با نیروی‌انسانی در نهایت می‌تواند رضایت مشتریان و افزایش سودآوری سازمان را حاصل نماید. (سلیمانی بشلی، 1391)

 

 

این پژوهش از نظر هدف ، پژوهشی کاربردی محسوب می‌شود ، همچنین تحقیق حاضر از نظر ماهیت و روش در دستۀ تحقیقات توصیفی- غیر آزمایشی قرار می‌‌گیرد. جامعه آماری تحقیق  134نفر از مشتریان بانک های خصوصی و نیمه خصوصی (ملت و مهر اقتصاد) شهر شیراز می باشد . روایی پرسشنامه‌ها از طریق محتوایی حاصل شده و پایایی دو پرسشنامه شغلی با استفاده از آلفای کرونباخ 87/. بدست آمد . این پژوهش دارای یک فرضیه اصلی وچهارفرضیه فرعی می باشد . جهت تجزیه و تحلیل داده های آماره های توصیفی وشاخصهای مركزی وپراكندگی محاسبه شده و نرمال بودن توزیع داده‌ها  با استفاده از آزمون فریدمن و آزمون تی مستقل انجام شده . نتایج نشان داد که چهار عامل تاثیرگذار بر ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک توسط آزمون رتبه بندی فریدمن مورد ارزیابی قرار گرفت که در هر دو بانک خصوصی و نیمه خصوصی تسهیلات مالی و عوامل فناوری از طرف مشتریان در اولویت قرار گرفتند لذا خدمات بانکی نظیر سوددهی، میزان تسهیلات بانکی، دسترسی سریع به خدمات اینترنتی در اولویت بندی ترجیحات مشتریان جهت انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی نفش مهمی ایفا می کنند . با توجه به کوچکتر بودن Sig   از حد معناداری( 05/0>01/0) آزمون معناداراست بنابراین برخورداری از میزان تسهیلات بانکی و سود پرداختی در انتخاب نوع بانک از دید مشتریان مهم و اثر گذار می باشد . هم چنین  با توجه به کوچکتر بودن Sig   از حد معناداری( 05/0> Sig  ) آزمون معناداراست و تفاوت معناداری در بین دو نوع بانک وجود دارد بنابراین میزان دسترسی به خدمات اینترنتی و کاهش زمان انتظار مشتریان در انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی تأثیردارد و در نهایت با توجه به کوچکتر بودن Sig   از حد معناداری( 05/0>02/0) آزمون معناداراست برخورداری از تنوع خدمات بانکداری و میزان بعد مسافت در انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی تأثیردارد .

 

 

واژه­های کلیدی:

 

تسهیلات مالی، ترجیحات مشتریان، وفاداری، بازاریابی، مشتری مداری

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصـل اول

 

کلیات تحقیق

 

 

 

  

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 

 

1-1- مقـدمه

 

بانک مهر اقتصاد که از ادغام موسسه مالی و اعتباری مهر ، موسسه قرض الحسنه بسیجیان با ایجاد زمینه‌های مساعد جهت رشد اقتصادی جامعه و ارتقاء سطح رفاه اجتماعی آحاد ملت به ویژه بسیجیان در تاریخ 23 آذر 1372 شروع به فعالیت کرد . این موسسه از میان موسسات مالی و پولی کشور اولین خدمات از جمله خدمات بانکداری مدرن ، اینترنت بانک ، موبایل بانک، تلفن بانک، خدمات پوز ،کارت هوشمند می باشد و به همین دلیل بیشتر از سایر بانک های خصوصی مورد توجه قرار گرفته است . رضایت مندی و تعداد مشتریان ، مهمترین عامل برای موفقیت در سیستم بانکی می باشد. رویکرد داده کاوی و پشتیبانی از مشتری به صورت انسانی ، روش های مهمی هستند که امروزه به کار می روند و از مهمترین دلایل این مهم کاهش هزینه ، زمان برای مشتری و موسسات مالی و بانک ها می باشد .

 

 

 

1-2- بیان مساله

 

محصولات و خدمات ویژه بانکی در حفظ و نگهداری مشتریان تأثیر بسزایی دارد (بریتز،2008).

 

افزایش سود سپرده بانکی بر میزان افزایش مشتریان تأثیرگذار است (اید، 2007).

 

سود بانکی عامل مهمی در جذب مشتری است لیکن از نقش تسهیلات نیز نباید غافل شد (پپارت،2009).

 

مهمترین عامل انتخاب بانک‌های خصوصی دریافت سود بیشتر و کم اهمیت ترین عامل ویژگی ظاهری بانک است (حق شناس کاشانی، 1382).

 

حوزه‌ی پر تنشی که امروزه پیش روی بانک های خصوصی و مؤسسات مالی و اعتباری می‌باشد ، مدیریت متفاوت روابط با مشتریان است (اندرسون،1982) . استراتژی‌های بانک‌ها در فراهم آوردن کارایی در عملیات و کنترل سود سپرده‌ها و چگونگی نگهداری و ایجاد مشتریان وفادار تمرکز می‌یابد . استفاده از سیستم  مدیریت ارتباط با مشتری توانایی بانک‌ها در رشد مشتری محوری و ساخت و مدیریت روابط طولانی مدت با مشتریان می‌باشد (بیلمن،1999) . مشکلی که هم اکنون در برابر بانک‌ها و مؤسسات مالی و اعتباری مختلف جهت اتخاذ تصمیماتی برای جلب رضایت مشتریان آنها وجود دارد ، کمبود اطلاعات نیست ، بلکه عدم استفاده از اطلاعات و عدم استخراج اطلاعات مفید از میان انبوهی از داده‌ها که توسط سیستم‌های مختلفی در ارتباط با مشتریان می‌باشد ، از جمله ، میزان رضایت مشتری از میزان سود ، نحوه برداشت وجه از حساب توسط کارت‌های عضو شتاب ، وبسایت‌های همراه بانک ، مرکز پشتیبانی از مشتریان به صورت شبانه روزی(هیلمان،2003) .

 

از نظر مشتریان تمام بانک ها مشابه اند . در دنیای پر از رقابت کنونی به سختی میتوان مشتری یک بانک را تشویق کرد تا بانک خود را تغییر دهد . فقط در صورتی که شعبه تعطیل شود و یا کارکنان آن کارا یا دارای برخورد صحیح نباشند ممکن است چنین اقدامی صورت گیرد . همچنین مانند موقعیت های دیگر که محصولات رقیب مشابه اند ، باید به جای محصول ، بر مزایا تأکید کرد . مزایا شامل : محل شعبه ، خدمات ، شهرت ، کارکنان ، تبلیغات و گاهی خدمات جدید است . خدمات بانکی دارای دو ویژگی قابل بحث هستند که عبارتند از : مسئولیت امانت داری و جریان دو طرفه . خدمات بانکی را می توان از طریق شناخت متغیرها ، دسته بندی آنها و تعیین درجه اهمیت تأثیرشان دسته بندی کرد .

 

 

 

1-3- اهمیت و ضـرورت انجام تحقیق

 

 

 

1-4- اهـداف تحقیق

 

1-4-1-هدف اصلی:

 

تعیین اولویت و رتبه بندی ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز

 

 

 

1-4-2-هدف های فرعی:

 

• شناسایی و بررسی تطبیقی عوامل فناوری بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز

 

• شناسایی و بررسی تطبیقی تأثیر نحوه اعطاء تسهیلات مالی بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز

 

• شناسایی و بررسی تطبیقی تأثیر عوامل رفتاری و نگرشی بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز

 

• اولویت بندی عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان و تعیین درجه اهمیت آن‌ها در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز

Internet Bank

 

Mobil Bank

 

Telphon Bank

 

Pos

 

Acsess Cart

 

Britz

 

. Eid

 

. Peppard

 

CRM=Costumer Relationship Management

 

.مدل کانو:یکی از ابزارهای اندازه گیری کیفیت برای اولویت بندی خواسته های مشتریان بر اساس تأثیر آنها در رضایت و خوشنودی مشتریان است.

 

.میزان سود ارائه شده توسط بانک= میزان سود مورد انتظار توسط مشتری

 

Anderson

 

. Bilman

در این فصل به کلیات پژوهش پرداخته می شود. ابتدا مبانی نظری پژوهش، همراه با بیان مساله ی اصلی، به صورت مختصر ارائه می شود و سپس در راستای سوال پژوهش چهار هدف تدوین شده است که شامل یک هدف اصلی و سه هدف فرعی می باشد. اهمیت و کاربرد پژوهش، برای سرمایه گذاران، استفاده کنندگان اطلاعات مالی و حسابرسان بیان می گردد. برای دستیابی به اهداف پژوهش، چهار فرضیه تدوین می­گردد که شامل یک فرضیه اصلی و سه فرضیه فرعی می باشد. قلمرو پژوهش  شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران، طی سال های 1381 الی 1390 می باشد، که شرایط انتخاب نمونه و تعداد نمونه در این فصل تشریح می­شود. ابزار های گردآوری ، روش نمونه گیری و ابزار های تجریه و تحلیل موارد دیگری می­باشند که در این فصل توضیح داده شده است. و در پایان، واژگان کلیدی به طور مختصر تعریف می گردند.

 

 

• شرح و بیان مسئله پژوهش

درماندگی مالی وضعیتی است كه شركت برای كسب منابع مالی كافی جهت ادامه عملیاتش ناتوان است. در این وضعیت شركت در تولید وجه نقد كافی برای رفع نیازهایش همچون پرداخت ها به وام دهندگان توانایی كافی را ندارد.

 

حتی اگر شركت ورشكست نشود باز هم عدم پرداخت بدهی ها در سررسید باعث خواهد شد كه شركت در قرارداد وام و ادعای سهامداران تجدید نظر كند كه در نتیجه سهامداران و بستانكاران هردو زیان خواهند دید (پارسیان،1385). براین اساس اگر شركت نتواند وجه نقد كافی برای رفع نیازهایش از جمله بازپرداخت به وام دهندگان و صاحبان بدهی تولید كند دچار درماندگی می شود.

 

برخی از پژوهش های حسابداری نشان داده اند که مدیران شرکت ها در شرایط درماندگی مالی مایل به ارائه  اطلاعات و اخبار خوب به بازار سرمایه هستند تا بدین وسیله ،از کاهش ارزش شرکت جلوگیری نمایند(بامبر 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 و همکاران،2010).بنابراین در صورت دستکاری صورت­های مالی، به هدف فلسفه وجودی صورت های مالی خدشه وارد می­شود.به علاوه وجود بسترهای چون تضاد منافع و عدم تقارن اطلاعاتی بین مالکیت و مدیریت از یک طرف و بروز رسوایی های مالی از طرف دیگر ،امکان تحریف و دستکاری اطلاعات توسط مدیریت را فراهم می­نماید(ولی پور و همکاران،1392).

 

هلی و والن (1999)« بیان می کنند که مدیریت سود هنگامی رخ می دهد که مدیران از قضاوتهای شخصی خود در گزارشگری مالی استفاده کنند و ساختار معاملات را جهت تغییر گزارشگری مالی دست کاری نمایند. این هدف یا به قصد گمراه کردن برخی از صاحبان سود در خصوص عملکرد اقتصادی شرکت یا تأثیر بر نتایج قراردادهایی است که انعقاد آن ها منوط به دستیابی به سود مشخصی است»

 

    بنابراین مدیران به منظور رسیدن به سود مورد نظر، می توانند تا پایان سال صبر کنند و از اقلام تعهدی اختیاری برای مدیریت سود گزارش شده استفاده نمایند. اما این راه کار ممکن است این ریسک را در پی داشته باشد که مقدار سودی که برای دستکاری مدنظر است از اقلام تعهدی اختیاری موجود بیش تر باشد زیرا اختیار در مورد اقلام تعهدی از طریق اصول عمومی پذیرفته شده حسابداری  محدود شده است )بارتون و سیمکو، 2003). با این وجود، این امکان وجود دارد که مدیران نتوانند از طریق اقلام تعهدی اختیاری در پایان سال به سود مورد نظر خویش دست پیدا کنند. بنابراین مدیران می توانند از طریق دستکاری فعالیت های عملیاتی واقعی (دستکاری درآمد ها و دستکاری هزینه های تولید) در طول سال این ریسک را کاهش دهند. دستکاری  فعالیت های واقعی کم تر در معرض محدودیت است. مزیت دیگر جایگزین کردن فعالیت های واقعی برای دستكاری سود، این است که حسابرسان و قانون گذاران کم تر به چنین رفتارهایی توجه می کنند. با این وجود، دستكاری فعالیت های واقعی چندان بدون هزینه هم نیست چرا که این احتمال وجود دارد که جریان­های نقدی در دوره های آتی به طور غیرمستقیم )منفی( تحت تأثیر اعمالی قرار گیرد که در حال حاضر برای افزایش سود انجام می شود. علاوه بر هزینه های ذکر شده که به دلیل مدیریت سود روی می دهد )هم مدیریت اقلام تعهدی اختیاری و هم مدیریت واقعی سود(، دستكاری فعالیت های واقعی، هزینه های اقتصادی واقعی به همراه دارد. اگر یک مدیر از سطح بهینه ی فعالیت های عملیاتی واقعی منحرف گردد و درگیر دستكاری فعالیت های واقعی شود، احتمالاً شرکت دچار پیامدهای اقتصادی در بلندمدت خواهد شد.وبه طور غیرمستقیم بر عملکرد عملیاتی آتی شرکت تأثیر می گذارد زیرا مدیر تمایل دارد جریان های نقدی آتی را قربانی سود دوره ی جاری سازد.

 

 

 

• اهداف پژوهش

هر پژوهشی اهداف گوناگونی را دنبال می­کند تا بتواند اثر بخش و مفید واقع شود. هدف اصلی و فرعی این  پژوهش به شرح زیر بیان می­شود:

 

هدف اصلی:

 

تعیین تاثیر درماندگی مالی بر میزان مدیریت سود، در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران.

 

اهداف فرعی:

 

تعیین تاثیر درماندگی مالی بر میزان دستکاری درآمد­ها، ، در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران.

 

تعیین تاثیر درماندگی مالی بر میزان  دستکاری هزینه ها، ، در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران.

 

تعیین تاثیر درماندگی مالی بر میزان دستکاری  اقلام تعهدی اختیاری سرمایه در گردش، ، در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران.

 

 

 

• اهمیت پژوهش

تدارم فعالیت یکی از اصلی ترین مفرضات حسابداری است که بسیاری از اصول و رویه ها به پشتوانه ی این فرض معنا پیدا می­کند.از عوامل اصلی تهدید کننده تداوم فعالیت موضوع احتمال بروز ورشکستگی و بحران مالی است، برای اندازه گیری بحران مالی روش­­های مختلفی وجود دارد.از جمله به مدل آلتمن ،  اسپرینگیتو مدل­های لجستیک و پروبیتو … میتوان اشاره کرد(یاری فرد،1382).

 

 یکی از راه های تشخیص بحران مالی،تحلیل صورت های مالی شرکت­ها است که اگر صورت های مالی قابلیت اتکا بودن را نداشته باشد و یا دچار دستکاری شده باشد، می­توان به نشانه وجود بحران مالی در شرکت­ها پی برد بنابراین شرکت­های که مدیریت سود انجام می­دهند  بنگاههای اقتصادی مناسب برای سرمایه گذاری نخواهند بود.این پژوهش ،  اثر درماندگی مالی بر مدیریت سود را در بین شرکت­های درمانده مالی و غیر درمانده مالی بررسی می­کند. نتایج این دسته از پژوهش ها برای سهام داران و فعالان بازار سرمایه مفید می باشد.

 

1-  Lee&Cheng

 

2-Foster

 

4- Bamber

 

1–  Healy & Wahlen

 

2–  Barton & Simko

 

3– Newton

 

1–  Springate