:

 

در این فصل کلیات مربوط به پژوهش حاضر مورد بررسی قرار می گیرد به این ترتیب که در ابتدا به شرح و بیان مساله پژوهشی پرداخته می شود تا مبانی لازم جهت توجیه چرایی انجام پژوهش حاضر فراهم آید سپس در ادامه اهداف و ضرورت پژوهش بیان می شوند و به تبع اهداف پژوهش ،پرسش های پژوهش ارائه می شوند.سپس جامعه آماری و حجم نمونه و متغیرها معین می گردند.در نهایت نیز به تعریف کاربردی واژه های پژوهش پرداخته تا مطالعه پژوهش حاضر به صورتی ساده و قابل فهم میسر شود.

 

1-2 بیان مساله :

 

باز موضوع تكراری و همیشگی انشاء كه علم بهتر است یا ثروت و به عبارتی توجه به این كه در كشور ما همیشه گفته شده بنویسید علم بهتر است یا ثروت؟ در زندگی پیشرفته بشری امروز می نویسند ثروتی بهتر است كه از علم بدست آید و علمی بهتر است كه بتوان از آن ثروت بدست آورد و مصداق این موضوع ایجاد و توسعه شركت های دانش بنیان هستند. ایده ای كه می تواند از مهاجرت نخبگان كشورمان به خارج از كشور جلوگیری كند.(جلیل نژادماسوله، 1389)

 

دستاوردهای پژوهشی در شركتهای دانش بنیان نقش بسزای خویش را در جهت ارتقای كیفیت زندگی بشر و توسعه سطح رفاه جامعه و تحولات اقتصادی ایفا می كنند.(عباسپور ، پاشازاده و گوهری، 1391)

 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 

تجربه چند ساله انجام فعالیتهای تحقیقاتی نشان می دهد كه انجام تحقیقات محض به تنهایی مفید نبوده و انگیزه ای را برای انجام تحقیقات كاربردی و توسعه ای ایجاد نمی كند.(یداللهی فارسی و کلاتهایی ،1391)همچنین عدم استفاده از نتایج تحقیقات در صنعت موجب به هدر رفتن انرژی و سرمایه ملی كه به این منظور صرف شده ، می گردد.(سلطانی ،1391)

 

مطالعات نشان می دهد که از حدود سه هزار ایده خام تنها یك یا دو ایده در بازار به موفقیت               می رسند.(کیارسی حیدر،1390)ایده ها برای تبدیل شدن به یك كسب و كار موفق و سودآور باید تجاری شوند.(بغدادی و شاوردی، 1389)تجاری سازی فناوری ، فرایندی پیچیده و متاثر از عوامل متعدد زیر ساختی ، فناوری ، كسب و كار ، اجتماعی ، سیاسی ، تاریخی و… است،عواملی كه هركدام می توانند از یك سو عامل موفقیت تجاری سازی و از سوی دیگر مانع موفقیت آن باشند.(رادفر ، خمسه و مدنی،1388)

 

در كشور ما راهكارها و رهنمودهای تجاری سازی به خوبی شناسایی و تدوین نشده و در عمل این فرآیند كه نیازمند مهارتهای مختلف است به تجربه ، ذوق و سلیقه و ابتكار شخص كارآفرین و هوشمندی آن شخص بستگی دارد.(بغدادی و شاوردی، 1389) لذا در شرایط كنونی كه به سرعت شرایط تجاری و اقتصادی تغییر می كند به كار بستن هوشمندی كسب و كار می تواند چتری برای مصون ماندن سازمان در كوران های اقتصادی باشد.(ملك اخلاق و حیدر نیای كهن، 1392)

 

بنابراین در این پژوهش سعی داریم مولفه های هوشمندی کسب و کار را شناسایی کرده و سپس به ترتیب اهمیت ، آنها را اولویت بندی کنیم تا مدیران شرکت های دانش بنیان با اتکا به آنها، نبض امور کسب و کار شرکت خود را در دست گرفته و آن را به سر منزل هدف رهنمون کنند. از این رو در این تحقیق به دنبال پاسخ تجربی به این سوالات هستیم که آیا هوشمندی کسب و کار به موفقیت تجاری سازی فناوری در یک شرکت دانش بنیان کمک می کند؟ همچنین کدامیک از مولفه های هوشمندی کسب و کار بیشترین تاثیر گذاری را در موفقیت تجاری سازی شرکت های دانش بنیان دارد؟

 

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:

 

تحقق توسعه اقتصاد دانش بنیان نیازمند تحقیقات علمی و سازمان یافته ای است كه منجر به دستاوردهای نوآورانه و فناورانه مورد نیاز برای ارتقای رقابت پذیری صنایع كشور گردد.(سلطانی ،1391) اما این دستاوردهای فناورانه تا هنگامی كه تجاری نشده و در عمل به كار گرفته نشوند و منجر به عملكرد بهتر و برتر نشوند نمی توانند منشا ایجاد ثروت برای جامعه باشند. از اینرو باید زیر ساخت ها و نیازمندی های تجاری سازی دستاوردهای فناورانه ای كه محصول توسعه علمی و اقتصاد دانش بنیان هستند،فراهم گردد.(بندریان ،1392)

 

از آنجا كه طی چند سال گذشته بحث توسعه علمی و فناورانه شركت های دانش بنیان به طور جدی در كشور مطرح شده است،ضروری است كه الزامات بهره گیری هرچه بیشتر از این فعالیت ها به منظور ایجاد ثروت در كشور مورد توجه قرار گیرد. بر این اساس در اینگونه شركت ها به منظور دستیابی به تجاری سازی موفق باید زیر ساخت ها و توانمندی های لازم ایجادگردد. (بندریان ،1392)

 

• تعیین گرایش های تجاری سازمان كه موجب می شود تا سازمان بدون اتلاف وقت و هزینه و انرژی در سایر مسیرها براهداف كلان و اساسی خود متمركز شود.

 

• تحلیل عمیق بازار و پیش بینی آن كه می تواند قبل از اینكه رقبا سهم بازار خود را توسعه دهند ، منافع جدید به وجود آمده در بازار را عاید سازمان كند.

 

• بالابردن سطح رضایت مندی مشتریان و شناسایی مشتریان دائمی كه وفادارند و می توان با پیگیری رفتار آنان ، جهت گیری های كلان و استراتژیك را انجام داد.

 

• تقسیم بندی مشتریان و متعاقبا ایجاد تنوع در روش برخورد با هر گروه از مشتریان

 

• استاندارد سازی و ایجاد سازگاری بین ساختارهای سازمان

 

• تسهیل در تصمیم گیری كه جزء اهداف اساسی هوش تجاری محسوب می شود.

 

• حصول اطمینان از دوباره اختراع نكردن چرخ (گلستانی،1387)

لذا با توجه به اهمیت موفقیت شركت های دانش بنیان در شرایط كنونی كشور در تجاری سازی و تبدیل ایده به محصول و خلق ثروت و ارزش، تعیین عوامل موفقیت در تجاری سازی از نگاه هوشمندی كسب و كار ضروری بود.

 

1-4 اهداف مشخص تحقیق :

 

1-4-1 هدف اصلی تحقیق:

 

با توجه به اینكه در دنیای كنونی ، تحقیقات به عامل اقتصادی تبدیل گردیده است و مراحل گذر از علم ناب طی شده است لذا باید در تحقیقاتمان به دنبال ساز و كارهایی باشیم كه روش تبدیل ایده به محصول را به ما یاد دهد و با توجه به اهمیت شركت های دانش بنیان در وضعیت كنونی كشورمان در رشد وشكوفایی اقتصاد و كمك به اقتصاد مقاومتی ،روند تبدیل علم به ثروت سرعت بخشد. لذا تعیین مؤلفه هایی از هوشمندی كسب و كار كه بتواند موجب خلق ثروت و ارزش آفرینی بیشتر تجاری سازی شركت های نوپای دانش بنیان شود هدف اصلی از انجام این پژوهش  می باشد.

 

1-4-2 هدف آرمانی تحقیق:

 

هدف آرمانی این تحقیق توسعه و موفقیت  كلیه شركت های دانش بنیان در تجاری سازی با استفاده از نتایج  و یافته های این پژوهش و رشد و بالندگی اقتصاد كشور می باشد.

 

 

 

 

 

1-4-3 هدف كاربردی تحقیق:

     در این فصل محقق در تلاش است با تشریح بیان مساله تحقیق و بیان اینکه چه معضل و مشکلی در شرکت وجود دارد، به بیان ضرورت و اهمیت تحقیق بپردازد. هچنین محقق با بیان اهداف تحقیق خود در راستای معضلات شرکت، و پس از مشخص کردن قلمرو موضوع تحقیق خود، با توجه به ماهیت تحقیق و سوالات و فرضیات پژوهش خود به شرح مختصری از روش تحقیق مورد نظر، می پردازد.

 

1-2 بیان مسأله

 

     نام­های تجاری از نظر توان و ارزشی که در بازار دارند هم متفاوت هستند. از یک سمت نامهای تجاری وجود دارند که مشتریان در بازار به هیچ وجه با آنها قرابت ندارند، از سوی دیگر نام­های تجاری هستند که خریداران نسبت بدانها شناخت کافی دارند. با توجه به اینکه میدانیم شناخت مشتریان نسبت به نام تجاری از راه آزمون یادآوری یا شناخت بدست می آید. در مقابل این، نامهای تجاری با درجه مقبولیت بسیار زیاد قرار می گیرند. نامهایی که مشتریان برای خرید انها مقاومتی از خود نشان نمی دهند. علاوه بر اینها، نامهای تجاری وجود دارند که برتری نسبت بدانها زیاد است. اینها همان نامهای تجاری هستند که مشتریان هنگام خرید انتخاب می کنند و در نهایت نامهای تجاری وجود دارند که وفاداری نسبت بدانها زیاد است.

 

انتخاب یك نام تجاری مناسب برای محصول جدید می تواند در موفقیت این محصول و به دست‌ آوردن سهم بیشتر بازار تاثیر بگذارد. در ﺷﺮاﻳﻂ ﭘﺮ رﻗﺎﺑﺖ ﺑﺎزارﻫﺎی ﻛﻨﻮﻧﻲ ﺑﻪ دﺳﺖ آوردن ﺟﺎﻳﮕﺎه ﻣﻨﺎﺳﺐ در ذﻫﻦ ﻣﺼﺮفﻛﻨﻨﺪه ﺑﻪ ﮔﻮﻧﻪای ﻛﻪ ﻣﺼﺮفﻛﻨﻨـﺪه وﻓﺎدار ﺷﺮﻛﺖ ﺑﺎﺷﺪ، از اﻫﻤﻴﺖ ﺑﺴﺰاﻳﻲ ﺑﺮﺧـﻮردار اﺳـﺖ و از ﺟﻤﻠﻪ ﻋﻮاﻣﻠﻲ ﻛﻪ در رﺳﻴﺪن ﺑﻪ ﭼﻨﻴﻦ ﺟﺎﻳﮕـﺎﻫﻲ درذﻫـﻦ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻮﺛﺮاﺳﺖ، ارزش وﻳﮋه ﻧﺎم و ﻧﺸﺎن ﺗﺠﺎری ﺷﺮﻛﺖ ﻣـﻲﺑﺎﺷـﺪ (آکر، 1991).

 

     ارزش وﻳـﮋه ﻧـﺎم و ﻧـﺸﺎن ﺗﺠـﺎری ﻣﻄﻠﻮﺑﻴﺖ ﻧﻬﺎﻳﻲ ﻳﺎ ارزش اﻓﺰودهای اﺳﺖ ﻛﻪ ﻳـﻚ ﻣﺤـﺼﻮل ﺑﻪ واﺳـﻄﻪ ﻧـﺎم و ﻧـﺸﺎن ﺗﺠـﺎری، اﻳﺠـﺎد ﻣﻲﻛﻨﺪ. ﻳﻜﻲ ازدﻻﻳـﻞ اﺻـﻠﻲ اﻫﻤﻴـﺖ اﻳـﻦ ﻣﻔﻬـﻮمﻧﻘـﺶ اﺳﺘﺮاﺗﮋﻳﻚ آن در ﺑﻪ دﺳﺖ آوردن ﻣﺰﻳﺖ رﻗﺎﺑﺘﻲ اﺳـﺖ،ﻛـﻪ اﻳﻦ ﻣﺰﻳﺖ رﻗﺎﺑﺘﻲ در ﺑﺎزار ﺣﺎﺻﻞ ﻣﻲﺷﻮد. ارزش وﻳﮋه ﻧﺎم و ﻧﺸﺎن ﺗﺠﺎری ﻫﻤﺎﻧﻨﺪ ﻳﻚ داراﻳـﻲ ﺑـﺮای ﺷـﺮﻛﺖ ﻣﺤـﺴﻮب ﻣــﻲﮔــﺮددﻛــﻪ ﮔــﺮدش وﺟــﻮهﻛــﺴﺐ وﻛــﺎر را اﻓــﺰاﻳﺶ ﻣﻲدﻫﺪ (سیمون و سولیوان، 1993) .

 

     کالا چیزی است که در یک کارخانه تولید می شود: یک نام تجاری آن چیزی است که مشتری آن را می خرد. یک کالا ممکن است از سوی یک رقیب تقلید شود: اما یک نام تجاری چیزی منحصر به فرد است. یک کالا خیلی زود از رده خارج می شود: ولی یک نام تجاری موفق پایدار می ماند (کینگ، استفن). خلق یک نام تجاری به نبوغ، ایمان و پشتکار نیاز دارد (اوگیلوی، دیوید). انجمن بازاریابان امریکا برند را چنین تعریف می کنند: یک برند یک نام تجاری، اصطلاح، علامت، نشان یا طرح یا ترکیبی از این هاست که برای شناسایی کالاها یا خدمات یک فروشنده یا گروهی از فروشندگان و متمایز کردن این کالاها و یا خدمات از کالاها یا خدمات رقبا به کار می رود. بهترین نام تجاری تعهد دائمی یک فروشنده برای ارائه مجموعه ای از ویژگی­ها، مزایا و خدمات خاصی را به خریداران می­رساند. بهترین نام­های تجاری حاوی تضمین کیفیت هستند. اما یک نام تجاری می تواند موارد پیچیده­تری هم داشته باشد. یک نام تجاری می تواند تا شش معنی مختلف از قبیل (ویژگی­ها، مزایا، فواید، فرهنگ، شخصیت و استفاده کننده) را در بر داشته باشد.

 

     با ملاحظه سابقه فعالیت محقق در واحد بازرگانی شرکت شرکت پرهیز کالا مهر، و با توجه به عملکرد بازار فروش شرکت، محقق با توجه به میزان فروش در شهرهای مختلف کشور دریافت که میزان فروش در برخی شهرها پایین تر از برخی شهرهای دیگر است این درحالی است که شهرهای مذکور بعضا از پتانسیل خوبی جهت خرید برخوردارند و از آنجاییکه شرکت در تمامی شهرهای تحت پوشش بازار خود یکسان عمل نموده است و نیز در پی دریافت این مهم که اولویت بندی مشتریان و نگاه آنان به بحث خدمات و برند شرکت و نیز رقبا در این بحث 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  می تواند تاثیرگذار می باشد، محقق در پی آن شد تا ضمن بررسی اولویتهای مشتریان در دو بازار پرفروش و کم فروش شرکت، دریابد که کدام برندهای حاضر در بازار از اولویت های بیشتری برخوردارند تا بتواند ضمن شناخت از بازار هدف خود، گامهای مثبت تری را در فرایند فروش و بازاریابی خود دنبال نماید. چرا که پس از شناخت علل این امر در خصوص نحوه رتبه بندی برندهای چسب در بازارهای کم فروش و پرفروش، شرکت می تواند نسبت به افزایش سهم بازار خود و نیز حفظ وضعیت موجود در بازارهای پرفروش خود اقدامات لازم را جهت بازاریابی به ثمر برساند. پرواضح است که در صورت فقدان این اطلاعات، شرکت به مرور زمان سهم بازار خود را در بازارهای کم فروش دارای پتانسیل مطلوب از دست خواهد داد.

 

 

 

 

 

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

 

     همانظور که میدانیم هرچند که انتخاب یک نام برای برند می تواند سلیقه ای باشد ولی انتخاب مناسب نام میتواند تاثیری ویژه داشته باشد. یک نام تجاری یک نام، اصطلاح، علامت، نشان یا طرح یا ترکیبی از اینهاست که برای شناسایی کالاها یا خدمات یک فروشنده یا گروهی از فروشندگان و متمایز کردن این کالاها و یا خدمات از کالاها یا خدمات رقبا به کار میرود. (کاتلر) امروزه بسیاری از دانشمندان علم بازاریابی مانند گراندی  معتقدند که انتخاب یک برند مناسب دیگر پدیده ای ساده و معمولی مانند خرید یک کالای معمولی نیست بطوریکه انتخاب یک برند مناسب بیانگر هویت یک سازمان، خلاقیت مدیریت مجموعه، هنر و میزان تحصیلات عالیه یک شرکت می باشد. همچنین صاحب نظران این علم مانند لانگ معتقدند که دیگر انتخاب یک برند منعکس کننده خصوصیات و کارایی یک کالانمی باشد بلکه ویژگیهایی نظیر معناشناختی و زیبا شناختی در نام و یا سیمای ظاهری یک نماد قرار دارد. لازم به ذکر است که طرح این موضوع پیش از این نیز مطرح بوده بطوریکه هانگ و زینخان ذکر کردند که رابطه مستقیمی بین میزان ادراک مشتری از محصول و میزان خود پنداری فرد بر قرار است.

 

     توجه به علایم تجاری از جمله دغدغه­های بنگاه های اقتصادی در دنیای امروز می باشد بخصوص که هر روز رقابت نیز در مورد یک جنس خاص بیشتر نیز میگردد.این مورد از آنجا نمود پیدا میکند که کمپانیهای مذکور سرمایه­گذاری وسیع و بلند مدتی برای علایم تجاری خود در زمینه های تبلیغات، فروش و بسته بندی اجرا می­کنند.

     پر واضح است که نفوذ نام و نشان تجاری برای طبقه محصولات و خدمات جدید بسیار مهم است و باعث افزایش قدرت نفوذ ارزش ویژه نام و نشان تجاری در بازارهای موازی و رقیب میگردد. بطور کلی نام و نشان تجاری مزیتی رقابتی ایجاد می­کند و می­تواند سود دهی سرمایه­گذاری را افزیش دهد بخشد.

 

     نام و نشان تجاری یکی ازموارد پر اهمیت برای هر کمپانی حین گردآوری استراتژی­های مرتبط با محصول یا خدمت است. نام و نشان تجاری یک بازوی توانمند می باشد بطوریکه به ندرت ممکن است که محصولی و یا خدماتی بدون نام و نشان تجاری به بازار عرضه شود هرچند که هزینه­های مربوطه به تبلیع ممکن است بالا باشد.

 

     نام و نشان­های تجاری در دنیای تجارت از ارزش و توان متفاوتی برخوردار هستند و ارزش آن­ها می­تواند در برهه زمانی متفاوت، فرق داشته باشد. در صورتیکه برندی دارای ارزش بخصوصی باشد، در این صورت مشتری دیدگاه مثبتی نسبت به برند خواهد داشت. در نتیجه پرداخت هرینه بالایی برای محصول برای وی قابل توجیه است.

 

     انجام این پژوهش از آنجا دارای اهمیت و ضروت است که علایم تجاری در سیاستهای بازاریابی شرکت­ها دارای نقش مهمی هستند بطوریکه در مواردی نظیر جذب، حفظ و پشتیبانی مشتریان یکی از عوامل مهم و اساسی می باشد. علایم تجاری در اتخاذ حاشیه رقابتی و نیز تصمیمات مدیریت راهبردی شرکت­ها نقش راهبردی و مهمی را دارد. قدرت بازار هر شرکت تابعی قدرتمند از علایم تجاری محصولات آن شرکت است. بطوریکه علایم تجاری قوی باعث وفاداری مشتریان به آن شرکت میگردد.

 

     وفاداری مشتریان به علایم تجاری سنجش مطمئنی برای ارزیابی اثرات طولانی مدت سیاستهای بازاریابی می باشد. وفاداری به نام و نشان تجاری نقش مهمی را در منافع بلندمدت کمپانی بازی می­کند، برای اینکه برای مشتریان وفادار نیازی به تلاش­های بازاریابی نمی باشد.

 

     از این رو، کمپانیهای بزرگ برای رشد و توسعه فعالیت در بازار نیاز به پر رنگ کردن نقش علایم تجاری خود برای ایجاد وفاداری در مشتریان می باشنند. مهمترین نکته در این زمینه که باید مدیران این شرکتها بدان دقت کنند این است که باید بدانند که چه مواردی از علایم تجاری در زمیته کسب موفقیت و به دست آوردن سهم بیشتر بازار موثر است.

 

1-4 اهداف تحقیق

 

هدف کلی تحقیق:

 

     شناسایی و رتبه بندی مقایسه عوامل مؤثر بر انتخاب برندهای چسب موجود در بازارهای پرفروش و کم فروش شرکت پرهیز کالا مهر

 

اهداف جزئی تحقیق:

 

1- تبیین میزان شهرت برندهای چسب موجود در بازارهای پرفروش و کم فروش شرکت پرهیز کالا مهر

 

2- تبیین میزان کیفیت برندهای چسب موجود در بازارهای پرفروش و کم فروش شرکت پرهیر کالا مهر

 

3- تبیین میزان وفاداری افراد در انتخاب برندهای چسب موجود در بازارهای پرفروش و کم فروش شرکت پرهیز کالا مهر

 

4- تبیین تاثیر آمیخته های بازاریابی در انتخاب برندها چسب موجود در بازارهای پرفروش و کم فروش شرکت پرهیز کالامهر

 

5- تبین تاثیر داخلی و خارجی بودن برندهای چسب موجود در بازارهای پرفروش و کم فروش شرکت پرهیز کالا مهر

 

6- بررسی مقایسه ای عوامل موثر بر انتخاب برندهای چسب در بازارهای پرفروش و کم فروش شرکت پرهیز کالا مهر

 

. Grundy

   دعاوی بخش جدایی ناپذیری از قراردادهای مدرن هستند که امروزه رخداد آن در پروژه های صنعتی امری معمول تلقی می شود. مفهوم ادعا در قرارداد، مفهوم جدیدی نیست؛ اما نکته تاریک آن، شیوه مدیران در ارزیابی و سنجش اثر بخشی فرایند ادعا و چکونگی پاسخگویی به آن  می باشد. بر پایه چنین نگاهی، مطالعات و تحقیقات گسترده ای بر روی جنبه های مختلف دعاوی انجام شده است.(باری1، 2000)

 

بکارگیری کلمه” ادعا” نوعی واکنش احساسی به دنبال دارد که در بیشتر مواقع با مفاهیم اتهام و تلافی همراه است.

 

این مفهوم همچنین با نتایجی از قبیل در هم شکستن روابط، تضاد دیدگاهها و نیاز به حکمیت و داوری همراه است که مجموع این موارد به بروز تأخیر در انجام کارو پرداخت هزینه های گزاف میانجامد. (برادلی و لانگفورد2 ، 1987)

 

برای پرهیز از رخداد چنین مواردی، از سال 1985 تا 1994 تحقیقات متعددی بر روی دعاوی صورت گرفته که در پی این بررسی ها، دو راه حل برای پیشگیری از اینگونه موارد ارائه شد.(اسکات3، 1992)

 

1- بازبینی جزئیات مفاهیم حقوقی موجود در بندهای قرارداد

 

2- تخصیص ریسک به قراردادها

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Barry-1

 

Bradley&Langford-2

 

Scott-3

 

از طرف دیگر پیچیدگی های روز افزون و در حال رشد مراحل اجرای پروژه های عمرانی، مسایل بسیاروگاها” جدیدی مطرح می گردد، که در برخی از موارد اثرات آنها در طول اجرای طرح به وضوح مشخص نیست. بسیاری از تغییرات مورد نیاز در حین اجرای پروژه شناسایی   می شوند، چرا که کارفرما همزمان با پیشرفت کار و بررسی نتایج حاصله قادر است نیازها و انتظارات خود را بهتر ارزیابی و تعریف نماید. با شناسایی امکانات سیستم برنامه ریزی شده، ممکن است نیاز به فعالیتهای جدید و یا تغییر فعالیتهای خاص احساس شود و یا حتی در حین وجود خطرعدم برآوردن تقاضای تعریف شده، تقاضای دیگری نیز تعریف شود . این امر باعث مسائلی در طرح  می شود که حتی ممکن است اجرای کل طرح را نیز تحت تأثیر قرار دهد. در کل تعداد مواردی که باعث تغییر یا اصلاح در پروژه می شوند زیاد هستند، اما آنچه اهمیت دارد فاکتور توافق ویا عدم توافق طرفین است. که در صورت حادث شدن عدم توافق بین ذی النفعان پروژه یعنی پیمانکاران، کارفرمایان و مشاوران، ادعا به وجود می آید.

 

همچنین تأخیر در پروژه های عمرانی یکی از متداولترین مسائل و مشکلات در اجرای این گونه پروژه هاست. تأخیردراجرای پروژه های عمرانی موجب راکد ماندن سرمایه و به تعویق افتادن بازگشت سرمایه، افزایش هزینه های جاری پروژه، کاهش قدرت خرید بودجه پروژه به علت افزایش نرخ تورم، معطل ماندن منابع و عدم بکارگیری آن در سایر پروژه ها، از دست رفتن موضوعیت پروژه های وابسته به زمان و اختلاف طرفهای درگیر در پروژه به دلیل تحمیل هزینه های مازاد و نارضایتی مردم، مشتریان و ذی النفعان می شود.(فهیمی آزاد ،1381) که در اغلب موارد ادعا را از سوی طرفین ذی النفع پروژه به همراه خواهد داشت .

 

چنانچه به دلایل بروز اختلافها که نهایتا” منجر به دعاوی می شوند توجه نگردد، ریسک بروز آنها در پروژه دخالت داده ایم که گاها” توجیه پذیری طرح را نیز زیر سوال می برد. لذا توجه به منابع بالقوه بروز دعاوی که غالبا” در دو حوزه زمان و هزینه رخ می دهند و نیز مدیریت صحیح آنها در پروژه ها علی الخصوص پروژه های بزرگ مانند پروژه های ساخت که دارای حجم بالای مالی و نیز عوامل متعدد در گیر در آنها می باشد امری بدیهی محسوب می شود. این مبحث را مدیریت دعاوی نامیدند.

 

1-  شناسایی ادعا

 

2- کمی نمودن ادعا

 

3- پیشگیری از ادعا

 

4- حل و فصل ادعا

 

در تحقیق حاضر دعاوی در پروژه های ساخت مورد بررسی قرار گرفته اند. در مرحله نخست تحقیق به فرایند شناسایی ادعا پرداخته می شود. در این مرحله اهم عللی که منجر به دعاوی       می شوند، استخراج و گردآوری می شوند.

 

در مرحله دوم تحقیق به فرایند کمی نمودن ادعا پرداخته می شود. رویکرد این مرحله بر اساس توصیه استاندارد 2PMI، مشابه مدیریت ریسک و با توجه به ماتریس احتمال – اثر اتخاذ  می گردد. دراین مرحله، پارامترهای کیفی با استفاده از رتبه بندی عبارات توصیفی و مقادیر عددی به پارامترهای کمی تبدیل می شوند. (فهیمی آزاد ،1381)بنابراین بدین طریق اهم دلایل مشخص می شوند.

 

از آنجا که در این تحقیق نهایتا” به دنبال سنجش میزان توافق ذی النفعان اصلی پروژه های ساخت یعنی کارفرمایان ، پیمانکاران و مشاوران بر روی عوامل بروز دعاوی در دو حوزه اصلی دعاوی یعنی زمان و هزینه هستیم اولویت بندی عوامل را با توجه به نقطه نظرات و دیدگاههای هرسه گروه مذکور گردآوری نموده ایم ودر نهایت میزان توافق نظر بین آنها را سنجیده می شود.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-Project Management Body Of Knowledge

 

2-Project Management Institute

 

با شناسایی منابع بالقوه بروز دعاوی می توان دانش صحیحی نسبت به ریسک وقوع آنها پیدا نموده و همین امر موجب افزایش توانایی 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  مدیریت پروژه در پیشگیری از بروز آنها می شود. با کمی نمودن نیز می توان اهم آنها را مشخص نمود تا بتوان بصورت بهینه به مقابله با آنها پرداخته و وقت و انرژی مدیران را برای موارد مهمتر تخصیص داد. در پایان نیز باید از راه حلی منطقی و منصفانه برای حل و فصل ادعاهای احتمالی باقیمانده بهره گرفت .

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1–1 تعریف مسأله

 

    از مشخصه های توسعه اقتصادی هر کشور طرح های عمرانی آن کشور است. درارزیابی موفقیت طرح های عمرانی آنچه بیش از همه عینیت دارد مهندسی فنی آنهاست درحالیکه ممکن است عوامل دیگری که به نظر نامرئی هستند نقش مهمی داشته باشند.

  یکی از عوامل بنیادی طراحی و مهندسی پروژه از منظر حقوقی است. بر اساس تعریف پیمان، پیمانکار متعهد به انجام موارد تحت پیمان با کیفیت معلوم و در طی مدت زمان مشخص و بر اساس قیمت خاصی می باشد. عموما” به دلیل آنکه ارکان پروژه نسبت به شرایط تعهدات و قوانین حاکم بر قرارداد بصورت کامل آگاه نبوده یا مطابق آنها اقدام نمی کنند مشکلاتی در حین اجرا و عموما” در پایان پروژه ها اتفاق می افتد که توافق در راه حل قطعی آنها پیچیده و گاها” غیر ممکن شده و عموما” پیمانکار پروژه بخشی از بهای کارکرد خود را دریافت نمی کند یا آنکه کارفرما بهای بیشتری از کارکرد حاصل شده در مقدار یا کیفیت پرداخت می کند و بعضا” نیز کار پروژه بصورت کامل به انجام نمی رسد. علت اصلی ادعا های پیش آمده را می توان در دو عامل زمان  هزینه خلاصه کرد.

 

به منظور ارضاء اهداف عالیه پروژه، مدیریت پروژه ملزم است که هرچه بیشتر بتواند به عوامل مؤثر در پیدایش تأخیرات و تغییرات که عوامل اصلی ادعا  می باشند تسلط پیدا کنند تا بتوانند از طریق بکارگیری استراتژیهای ساختاری مناسب ، از بروز ادعا1 و به تبع آن نزاع که صنعت ساخت را نا توان می کند جلوگیری کند.

 

   در این تحقیق سعی بر بررسی موضوعی شناخت علل عمده و ریشه ای ادعاها از منظر ذی النفعان اصلی پروژه های ساخت یعنی کارفرمایان، پیمانکاران و مشاوران در دو حوزه دعاوی زمان و هزینه در کشور ایران دارد. همچنین تلاش می گردد تا میزان توافق نظربر روی عوامل ایجادکننده دعاوی از منظر عوامل اصلی پروژه های ساخت سنجیده شود. ودر انتها نیز راهکارهایی جهت پیشگیری و حل موضوع ادعا و نزاع ارائه می گردد.

 

 

 

 

 

1-Claim

 

1–2 اهمیت موضوع

 

   پیچیدگی های روز افزون صنعت ساخت در کنار پیشرفت سریع این صنعت، مواجهه مکرر با ادعا را اجتناب ناپذیرکرده است تا جایی که حتی قراردادهایی که بصورت مناسبی تنظیم شده باشند از گزند هر گونه ادعایی، مصون نیستند. دعاوی قراردادهای ساخت، زمان گیرو هزینه برو ناخوشایندند. همچنین بر قیمت قراردادها می افزایند و ارزش مبالغ مورد نیاز را تعدیل می کنند. طبق ادعای سازمان برنامه و بودجه 90٪ طرح های عمرانی افزایش زمان و هزینه داشته اند و 60٪ پروژه های نیمه کاره نیاز به 15 سال دارند تا به اتمام برسند ( شاکری، اقبال، قربانی، علی، 1384، دومین کنفرانس مدیریت پروژه). لذا دعاوی هرازگاهی اتفاق می افتد چرا که پروژه های ساخت با مخاطرات و ریسک های مواجهند که در هنگام عقد قرار داد قابل پیش بینی نیستند وگاه مسائل بسیاری که جدید نیز هستند، مطرح می شوند. امروزه، شمار دعاوی و اختلافات در پروژه های ساخت افزایش یافته و در صنعت ساخت مخصوصا” در زمان رکود اقتصادی به صورت یک بار تحمیلی درآمده است.(پینگ، 2004،)

 

   به نظرمی رسد علل اصلی پیدایش ادعا در حوزه های زمان و هزینه حادث می شود.در تحقیقات صورت گرفته در زمینه تأخیر پروژه های عمرانی مشخص گردیده که میانگین تأخیر در ایالات متحده حدود 5/2 هفته و در انگلستان حدودا” یک ماه است. (فرجی،1385 ). در ایران میانگین میانگین وزنی مدت پیش بینی شده برای اتمام پروژه 9/8 سال می باشد در حالیکه این فاکتور در سال 1385 معادل 1/11سال بوده است. (فرجی،1385 )

مور (1999) در همین راستا بیان می دارد که شکی نیست که می توان از بروز بسیاری از این شکت ها پیشگری نمود. دلایل امیدوار کننده بسیاری در تبیین علل بروز این شکست ها بیان گردیده اما یک یک فاکتور بسیار مهم در موفقیت بلند مدت در یک سرمایه گذاری جدید، قابلیت ها و توانایی رهبری شخصی بنیانگذار یک فعالیت کارآفرینانه است(مور، 1999).

آن چه که در این میان حائز اهمیت می باشد استفاده از خصوسیات و قابلیت های مهم رهبری کارآفرینان در این زمینه می باشد. به عقیده اسورز و لیدون (2014) نیز شایستگی های رهبری کارآفرینانه نیز یکی از فاکتورهای بسیار مهم در موفقیت کسب و کارهای کارآفرینانه خواهد بود و در صورت برخورداری یک مدیر از این ویژگی ها و صفات می تواند از یک مدیر عادی به یک مدیر موفق تبدیل گردد(اسورز و لیدون ،2014). بر همین اساس در این پژوهش به شناسایی و ارائه قابلیت های رهبری کارآفرینانه در سازمان ها پرداخته شده است و علاوه بر این مهم، پس از شناسایی فاکتورهای مورد بررسی، این معیارها به صورت موردی در سازمان اتوبوسرانی  و در بین مدیران این سازمان مورد بررسی قرار گرفته شده است. که در این فصل به منظور تشریح موضوع مورد نظر، به ارائه بیان مسئله، ضرورت تحقیق، اهداف و فرضیات پژوهش پرداخته شده است.

 

بیان مساله

 

کارآفرینی مقوله ی بسیار مهمی است که بسیاری از کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه توجه جدی به آن مبذول داشته و می دارند. در این میان،  یکی از شاخه های اصلی کارآفرینی،  کارآفرینی در سازمان است که بدون شک سهم چشم گیری در توفیق و تعالی سازمان ها دارد(احمدپور، 1383).

 

وقتی کارآفرینان قادر به فروش ایده هایشان می‌گردند تبدیل به رهبر می‌شوند. هدف از رهبری کار آفرینانه عبارت است از :

 

• الهام بخشی

 

• انگیزش سریع یک گروه صاحب ایده‌های جدید

 

• هدایت آنهادر تبدیل این دیدگاه مشترک به واقعیت است

رهبری کارآفرینانه پنج تفاوت عمده با رهبری کسب و کار‌های دیگر دارد:

 

– جهت‌دهی استراتژیک

 

– کشف فرصت‌ها

 

– جمع‌آوری منابع

 

– کنترل منابع

 

– ساختار مدیریتی

 

رهبری کارآفرینانه نوعی رهبری در سازمان‌ها است که پایه و اساس آن را کارآفرینی تشکیل می‌دهد و بر عواملی نظیر ریسک پذیری، نوآوری، پشتکار و نوسازی تأکید می‌کند. (صفات و ویژگی‌های رهبری کارآفرینانه- سیدعلیرضا هاشمی‌نکو- دانشگاه علامه 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  طباطبایی-1391)

 

در رهبری کارآفرینانه تمرکز بر فرصت و ایجاد کسب و کار جدید یا توسعه ی کسب و کار موجود است(تورنبری،2006). اما تارابیشی،  فرنالد و سولمون (2000) رهبری کارآفرینانه را،  شناسایی فرصت های سودمند در بازار پویا می دانند. در این مقاله رهبری کارآفرینانه چنین تعریف می شود: فرآیند نفوذ در دیگران (از جمله مدیران و کارکنان) به منظور شناسایی و بهره برداری و یا کمک به شناسایی و بهره برداری از فرصت های کارآفرینانه و مزیت های داخلی سازمان. اما پژوهش های مربوط به رهبری کارآفرینانه به ویژه تا سال 2005 دارای نارسایی های عمده ای بوده اند.

 

تحقیق های کم وحتی ضعیفی درباره ی قابلیتهای کارآفرینانه رهبران که به سازمان ها و شرکت هایشان برای تبدیل شدن به سازمان کارآفرین کمک می کنند،  انجام شده است. برای مثال در مطالعه ای میدانی پیرس،  کارمر و رابینز (1997)  رفتارها و شایستگی های رهبران کارآفرین را شناسایی و تحلیل کرده اند (1997) . برخی از این قابلیت ها عبارتند از: (1) رهبران کارآفرین اقدام های خود را با حذف تشریفات زائد اداری،  به طور کارآمد انجام می دهند،  (2) آنها ایده های خوب دیگران را رصد می کنند، (3) دیگران را به بهره برداری خلاق از ایده هایشان تشویق می کنند،  (4) افراد را برای مواجه با یک چالش گرد هم می آورند و (5) محیطی ایجاد می کنند که در آن افراد برای ایجاد بهبود برانگیخته می شوند و …

 

البته مهمترین ایراد این تحقیق این است که این رفتارهای یازده گانه تنها بیانگر مشارکت غیر مستقیم و غیر فعال رهبر کارآفرین در فرآیند کارآفرینی است.

 

در تحقیق دیگری ایکولز و نک (1998) جنبه های دیگری از رفتارهای کارآفرینانه را تبیین کردند. به زعم آنها رفتارهای کارآفرینانه سه نوع هستند: کشف فرصت،  تسهیل فرصت و انگیزه ی بهره برداری از فرصت (اچلوز و نیک،1998) اما از آنجا که کارآفرینی،  فرآیند شناسایی،  ارزیابی و بهره برداری از فرصت ها(بارن و شین،2008) است،  از این رو رهبران می توانند نقش کلیدی در این فرآیند داشته باشند. به زعم ترنبری (2006) رهبر کارآفرین یا نقش فعال در این فرآیند ایفا می کند یا تسهیل گر این فعالیت ها خواهد بود. رهبران کارآفرین فعال،  عامل ایجاد ارزش بوده و آماده ی شناسایی،  توسعه و کسب فرصت های ایجاد کسب و کار جدید،  هستند. این فرصت ها در واحدها،  و یا در بین مرزهای سازمانی و یا در محیط کسب و کار یافت می شوند. اما رهبرانی که نقش تسهیل گری ایفا می کنند،  به طور مستقیم،  عامل شناسایی و پیش برنده ی فرصت ها نیستند بلکه شرایطی را در سازمان ایجاد یا فراهم می کنند که نوآوری و فرصت های کارآفرینانه را می توان در آن شرایط به طور دائم پیگیری کرد.(تورنبری،2006).

 

با توجه به تعاریف متعددی که از کارآفرینی و رهبری کارآفرینانه و برخی از قابلیتهای رهبری کارآفرینانه ارائه شد و همچنین مد نظر قرار گرفتن این موضوع که کارآفرینی از جنس هنر، نوآوری و خلاقیت است با رهبری که از قماش اداره و مدیریت سازمان است این تحقیق در پی آن است که در وهله اول قابلیتهای رهبری کارآفرینانه را در بین مدیران سازمان اتوبوسرانی کرج شناسایی کرده و در گام بعدی میزان بهره مندی مدیران سازمان اتوبوسرانی کرج را از این قابلیتها مورد بررسی قرار دهد و میزان قوت و ضعف قابلیت های رهبری کارآفرینانه را در میان آنها مشخص کند.

 

اهمیت و ضرورت تحقیق

 

مهمترین چالشی كه كارآفرینان با آن مواجهند متقاعد كردن افراد دیگر جهت همراهی با آنهاست . این افراد می توانند یك جامعه سرمایه گذار و یا خود افراد درون سازمان باشند ، در مراحل پس از تولید و تجاری سازی ایده ، كارآفرین با جامعه بزرگتری به نام بازار و مشتریان بالقوه و بالفعل مواجه است و این ارتباط به دلیل جدید بودن محصول  فراتر از ارتباط بازاریابان و مدیران فروش با مشتریان است(کوراتکو و دونالد،2007).

 

این باور وجود دارد که اعمال کارآفرینی میان مدیران یک سازمان طیف وسیع و گسترده ای است (هرینونن و کرولا،2003) که نیل به درجات متعالی آن امری بسیار خطیر قدم گذاری و حرکت مثبت به سوی مدارج بالای این طیف،  موجب اثرگذاری مستقیم بر عملکرد سازمان و بهبود محسوس آن می شود(هورنزبای و همکاران،1993). بر همین اساس بسیاری از دانشمندان اوایل دهه 1980 میلادی در پی آن بودند تا به جست و جوی « مولفه هایی » بپردازند تا به مدد آنها بتوانند میزان رویکرد مدیران بالقوه ی یک سازمان به کارآفرینی را اندازه گیری و بر همین مبنا،  اثرگذاری این پدیده را در عملکرد سازمان ارزیابی کنند.

 

وجود مدیر یا رهبر کارآفرین موجب افزایش خلاقیت و نوآوری می شود که به دنبال آن بهره وری به وجود می آید هرچه قدر تفکر کارآفرینی در میان مدیران سطوح مختلف پر رنگ تر باشد،  موجب انتقال آن به نیروهای زیر دست شده و کل سازمان را فرا می گیرد.

 

لذا با توجه به نقش و جایگاهی که کارآفرینی در موفقیت یک سازمان دارد از یک طرف و نیز تاثیرگذاری مستقیم کارآفرینی بر متغیرهای اصلی سازمان نظیر اهداف،  کارکنان،  عملکرد و موارد مشابه و هم چنین وجود موانع و دشواری هایی که از عدم صحیح شناخت و رهبری کارآفرینانه،  گریبانگیر مدیریت سازمان ها می شود انجام چنین تحقیقی ضرورت می یابد. از سوی دیگر با تعیین قابلیت های رهبری کارآفرینانه در سازمان اتوبوسرانی موجب افزایش این فرهنگ در این سازمان ها می شویم و زمینه مناسبی در جهت طرح ریزی برنامه ها و اقدامات مدیریت سازمان ها در جهت گام برداشتن به سوی سازمانی با فرهنگ کارآفرینی بالا می گردد.

 

 

 

اهداف تحقیق

 

هدف اصلی:

 

این پژوهش به دنبال شناسایی و سنجش قابلیت های رهبری کارآفرینانه در بین مدیران سازمان اتوبوسرانی کرج می باشد.

 

اهداف فرعی:

 

1- تعریف و شناسایی مهم ترین قابلیت های رهبری کارآفرینانه متناسب با سازمان های حمل ونقل

 

2- شناخت ابعاد و زیرمعیارهای قابلیت های رهبری کارآفرینانه متناسب با مدیران سازمان اتوبوسرانی

 

3- ارائه ابزار معتبر جهت ارزیابی و سنجش قابلیت های رهبری کارآفرینانه در بین مدیران سازمان اتوبوسرانی

 

4- شناسایی نقاط قوت و ضعف مدیران بر اساس ارزیابی قابلیت های رهبری کارآفرینانه و ارائه پیشنهادهایی برای بهبود نقاط ضعف مدیران

 

Benner

 

Dun & Bradstreet

 

Moore

 

George, Tarabishy

 

Thornberry

 

.Tarabishy, Frenald & Solomon

 

Hornsby et al

 

Baron & Shane

 

Thornberry

 

Kuratko , Hodgets

 

Kuratko , Donald

با گسترش روز افزون اقتصاد ، سازمان ها برای كسب و حفظ مزیت رقابتی پایدار به دنبال راهكارهایی نوین برای جذب و حفظ مشتریان می باشند . از مهمترین عوامل جهت تحقق این هدف به خصوص در سازمانها ، كیفیت خدمات و محصولات  است. كیفیت یكی از ابزارهای بسیار مهم جهت ارضای نیازها و تحقق وفاداری مشتریان می باشد .امروزه با مطرح شدن دو ایده و مفهوم بازاریابی داخلی و كیفیت خدمات و محصولات، اهمیت و نقش تعیین كننده مشتریان سازمان در تحقق كیفیت خدمات و محصولات بیش از پیش روشن  شده است ( کمالیان, 1389 ,ص 27 ) .

اجرای سیستم کیفیت در سه مرحله زیر صورت می گیرد:  مرحله اول)  سخت افزارها , تکنولوژی , تجهیزات , آزمایشگاه . مرحله دوم)  نرم افزارها : استفاده از نرم افزارهای کنترل کیفیت . مرحله سوم) مغزافزارها :  شامل مدیریت ارشد , میانی , سرپرستان .

 

 

 

 

 

دستیابی به رضایت مشتری یکی از اهداف اولیه بازاریابان است. بدون کسب رضایت مشتری , کسب وفاداری او امکان پذیر نیست. رضایت مشتری نشانه ی کیفیت تصمیمات بازاریابی است. در تبیین رضایت , سه شرط لازم است: اول این که انتظارات باید شکل گیرد. تشکیل ارزیابی ها شرط دوم است و شرط سوم این است که انتظارات و ارزیابی ها اجازه می دهند تا مقایسه ی مستقیم صورت گیرد (گود و دیگران ) .

 

هیچ سازمانی بدون مشتری دوام نخواهد داشت و رمز پایداری سازمانها مشتریان آنها می باشند. بسیاری ازشركتها جهت تقویت گرایش مشتریان به كالاهای تولیدی خود از راهكار رضایت مشتری استفاده می نمایند. این كار جهت شناسایی افكار آنها نیز صورت می گیرد.

 

مدل های تحلیل نیازهای مشتری در گذشته، بر اساس این فرض بنا شده بود كه ارتباط بین رضایت مشتریان و عملكرد ویژگی های كیفیت متقارن و خطی است . با همین فرض ها پژوهشهای زیادی برای شناسایی ویژگی هایی انجام گرفت كه می توانند بیشترین تأثیر را بررضایت مشتریان بگذارند و روش ها و مدل های زیادی توسعه داده شدند (Busacca &  Padula  , 2005 )  .

 

1-2- بیان مساله

 

طبقه بندی ویژگی های کیفیت و اولویت بندی توسعه كالاها , مثلاً سرمایه گذاری بر روی بهبود الزامات اساسی در صورتی كه قبلاً در سطح رضایتمندی ها قرار داشته باشند , زیاد مفید نمی باشد ولی بهبود در الزامات عملكردی و انگیزشی به دلیل تأثیر زیاد در ادراك، موثر و مفید می باشد .

 

مدیریت بایستی مسئولیت طرح ریزی كیفیت برای سازمان را بعهده گیرد . این طرح ریزی بایستی بر مشخص نمودن فرآیندهای مورد نیاز جهت برآورده كردن اهداف كلان كیفیت و نیازمندیهای سازمان بصورت كارا و مؤثر و سازگار با استراتژی سازمان, تأكید نماید ( دفترآموزش وزارت تعاون , ص 71 ) .

 

كیفیت عبارت است از میزان برآورده ساختن عملكردهای مورد انتظار مشتری ازمحصول یا خدمت. وقتی میتوان اظهار داشت كه كیفیت محصول یا خدمات به طور موثری بهبود یافته است كه مشتری, رضایت بیشتری نسبت به محصول یا خدمت مورد نظر داشته باشد  (زری باف و روشنی برآب , 1387). 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 

 

به منظور دستیابی به کیفیت نیاز به سیستم کیفیت می باشد که عبارت است از ساختارها , مسوولیتها , رویه ها , فرآیندها و منابعی که برای مدیریت کیفیت در سازمان به کار گرفته می شود این سیستم پایه

 

 

 

و ساختاری برای مجموع سیستم مدیریت سازمان به حساب می آید . از جمله فعالیتهای مربوط به مدیریت کیفیت یکی تضمین کیفیت و دیگری کنترل کیفیت است .

 

ویژگیهای کیفیت را میتوان به شرح زیر بیان کرد : 1- کیفیت توسط مشتری تعریف می شود. 2- کیفیت باید مشتری های درونی و بیرونی را راضی کند . 3- کیفیت در فرآیند تولید لحاظ می گردد . 4- کیفیت یعنی انجام کار درست و صحیح در دفعه اول و همیشه .  5- کیفیت یک روش زندگی است فرهنگ کاری شرکت است و بصورت روزانه روی آن کار می کند.

 

مطالعات انجام شده در زمینه ی صنایع کالاهای مصرفی  وصنایع کالاهای سرمایه ای نشان می دهد که کیفیت  در راس عوامل رقابت جهانی قرار دارد . این گرایش پیوسته  با این شناخت رشد یابنده همراه است که برای دقت و نگهداشت قابلیت عملکرد اقتصادی ,‌ بهبود مستمر کیفیت ضرورت دارد .

 

پروفسور نوریاكی كانو و همكارانش در سال 1984 مدلی را برای طبقه بندی ویژگی های محصولات و خدمات, برحسب اینكه چگونه این ویژگی ها بر رضایت مشتریان تأثیر می گذارند , ارائه دادند.  ریشه ی اصلی این مدل از تئوری انگیزشی و بهداشتی هرزبرگ در علم رفتار گرفته شده است (Witell  & Löfgren , 2007) . كانو یك روش ساخت یافته برای كمك به تعیین كردن مشخصه های مختلف محصول و رفع ابهامات با اطمینان از این كه دسته بندی بر اساس تحقیقات مشتری صورت گرفته ، ارائه داد در این مدل ، ویژگی های خدمت یا محصول را با

 

 

 

 

 

توجه به چگونگی توانایی در ارضاء نیازهای مشتریان به سه دسته , اساسی ، عملكردی و انگیزشی تقسیم می كنند (كانو و همكاران , .(1984

 

كشف و ارضاء الزامات انگیزشی می تواند احتمال تمایز زیادی را برای تولید كننده به وجود آورد. چرا كه كالاهایی كه خصوصاً الزامات اساسی و عملكردی را ارضاء نمایند مانند هم و یكسان تلقی می شوند و در نتیجه به  سادگی قابل تعویض با یكدیگر می باشند مشتریان احساسی وفاداری نمی كنند.

 

بدون شك , رضایت مشتری یكی از موضوعات بسیار راهبردی در دهه اخیر است . اكنون كه در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شركت را رقم می زنند شركتها دیگر نمی توانند نسبت به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند آن ها باید همه فعالیت ها و توانمندی های خود رامتوجه مشتریان كنند چرا كه تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند ( هیل نایجل , 1385 , ص 22 ) .

 

1-2-1- جامعه آماری،حجم نمونه،روش های نمونه گیری

 

دراین تحقیق جامعه هدف عمده فروشان کارخانه سیمان می باشند که بی واسطه سیمان را خریداری می کنند .چرا که مشتربان داخلی و خارجی و مصرف کنندگان سیمان بجنورد وسعت گسترده ای را شامل می شوندکه این از محدودیتهای  تحقیق به شمار می رود و دسترسی به همه ی آنها امری دشوار است از این رو به عمده فروشان که تعداد بسیاری نیز می باشند بسنده شده است  . برای این پژوهش

 

 

 

 

 

جهت تعیین ویژگیهای کیفیت و ارتباط آن با رضایت مشتریان از نمونه گیری تصادفی استفاده شده است .

 

مشتریان کارخانه سیمان افرادی به طورتصادفی انتخاب و مورد پرسش قرار خواهند گرفت. دراین پژوهش , داده های گردآوری و دسته بندی شده با استفاده از آزمونهای آماری مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهند گرفت.

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

 

کیفیت به دلیل توجه به تمامی جنبه ها و مشخصه های یک محصول یا خدمت در رابطه با توانایی محصول یا خدمت جهت برآورده ساختن نیازهای تصریح شده یا تلویحی بیان شده توسط مشتری حائز اهمیت است.

 

کیفیت سبب افزایش بهره وری سازمان می شود. هیچ شرکتی نمی تواند این دو عنصر را مجزا از یکدیگر بگیرد. برای بهره وری بهتر باید هزینه ها تحت کنترل باشد ولی مدیریت نیز باید هوشیار باشد و بی جهت هزینه هایی را که موجب ناراحتی و عدم رضایت مشتریان می شود را کاهش ندهد. کیفیت محصولات برای ایجاد تمایز بین محصولات و ایجاد اطمینان و وفاداری مشتری اهمیت زیادی دارد اما باید توجه داشت که سرمایه گذاری جهت بهبود کیفیت , بدون در نظر گرفتن هزینه ها و درآمدها , ممکن است سودآوری سازمان را مورد مخاطره قرار دهد( همتی ,1389 ) لذا , بررسی کیفیت به دلیل تاثیر آن بر بهره وری سازمان امری ضروری محسوب می شود . در همین راستا, شمار زیادی از شرکتها و سازمانها برای کسب مزیت رقابتی(Chan , , Quazi2002), برای بهبود محصولات و خدمات خود (2002, Godfrey, Stephens , Wadsworth ) ,  بهبود اثر بخشی ( Hartman, Fok. W , Fok. L ,2001 )  مدیریت  کیفیت را مستقر می کنند .

 

بلانچارد و گالووی  (۱۹۹۴) معتقدند: رضایت مشتری در نتیجه ی ادراك مشتری از یك معامله یا رابطه ارزشی است به طوری كه قیمت با نسبت كیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه های مشتری مساوی است .

 

مشتری رضایت مندی را از جنبه های متعددی مانند ویژگی های اساسی محصولات، ویژگی های ممتاز عملكردی محصولات,نحوه برقراری تماس و تعامل با مشتری تجربه می كند (كاووسی و سقایی ,  1384) .

 

 

 

مشتریان، نقش تعیین كننده ای در موفقیت درازمدت كسب وكار دارند . همچنین، رضایت مشتریان به وفاداری آنها منجرمی شود، درنهایت تأثیر قابل توجهی بر سودآوری دراز مدت و درآمد شركت خواهد گذاشت . مهم ترین كاربرد تحلیل ویژگی های كیفیت, طراحی ویژگی هایی ازمحصولات, خدمات و فرایندهایی است كه بیشترین تأثیر را بر رضایت مشتریان می گذارد (& Busacca Padula  , 2005) .

 

1-4- اهداف تحقیق

 

1. بررسی تاثیر ویژگی های کیفیت بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل کانو .

 

1. یافتن معیارها و شاخص ها و ویژگی های کیفیت در صنعت سیمان.

بررسی ویژگی های کیفیت در صنعت سیمان از نظر مشتریان بااستفاده از مدل کانو

 

. Customer satisfaction

 

. Quality

 

.  Noriaki Kano

 

. Frederick Herzberg

 

 . basic

 

 . performance