:

همچنین باید از این موضوع با اهمیت نیز غفلت نکرد که وفاداری مشتریان به خاطر نفس حسنه وفاداری نیست بلکه به خاطر موفقیت و توسعه سازمان است. در صورت عدم وفاداری مشتریان، سازمان هزینه های سنگین حفظ مشروعیت و تبلیغات بیشتر را متحمل می گردد و که این امر موجب عدم کارایی و به هدر دادن منابع و مهارت ها با ساختاری تحمیلی خواهد شد و سازمان شاهد از دست دادن اعتماد به نفس در کارکنان و کاهش درآمد به دلیل عدم نوآوری خواهد بود. اما در صورت وفاداری مشتریان و تعهد مستمر به آن، سود سازمان افزایش یافته و افراد به جای نیروی کار تبدیل به سرمایه های سازمان می شوند.

سازمانهای از این دست پدیده ای هستند که با شروع دهه 90 میلادی مطرح شدند. علت پدیدار شدن چنین سازمان هایی شرایط، نظریه ها و تغییر و تحول در محیط های سازمانی قبل از دهه مذکور بود به گونه ای که تمام سازمان ها تلاش گسترده ای را برای بقای خود آغاز کردند و برای آنکه بتوانند خود را در محیط پرتلاطم اطراف خود حفظ کنند می بایست از قالب های غیرپویا خارج و به سمت سازمان های یادگیرنده متحول شوند. یعنی در ساختار و اساس خود تغییرات عمیقی ایجاد کنند.

از اینرو باید توجه داشت که سرمایه اجتماعی مقوله ای تاثیرگذار در امر وفاداری مشتریان خواهد بود و برای شناخت این مهم که چگونه می توان سرمایه اجتماعی سازمان را در جهت تقویت امر وفاداری مشتریان آن به کار برد، باید از چارچوب تحقیقات علمی پیش رفت تا بتوان عوامل تاثیرگذار سرمایه اجتماعی را شناخت و سپس اولویت های مطرح در آنها را طبق اصول علمی طبقه بندی نمود، تا بتوان در فرآیند های اجرایی سازمان به کار برد، که حصول نتایج مورد انتظار با احتمال و امید بیشتری همراه باشند. لذا این تحقیق در تلاش است تا با ارائه یک الگو و چارچوب علمی نحوی تعامل این دو مقوله مهم و موثر بر عملکرد سازمان را با تعیین اولویت های راهبردی عوامل و شاخص های مطرح در آنها ارائه نماید.

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

1-2- بیان مسئله:

نظر سنجی از افکار عمومی و شفاف کردن افکاری که وجود دارد یا در حال شکل گرفتن است قاعدتاً باید توسط سازمان انجام گیرد و در رابطه با جذب سرمایه اجتماعی می توانند به طرق مختلفی اقدام نمایند. مورد نخست اینکه جهت رسیدن به اهداف سازمان یا مجموعه خود از تبلیغات و شعارهای سیاسی و هجمه رسانه ای برای تلقین تفکری خاص استفاده نمایند.

روش دیگر این است که روابط عمومی های سازمان صادقانه به امر اطلاع رسانی اهتمام ورزند و در این صورت هم مخاطبان مجاب می گردند و هم سازمان متبوعه به مقاصد خود نائل می شود. همچنین موسسات لابی گر نیز نوع ویژه ای از موسسات روابط عمومی هستند که به جای تلاش برای مثبت سازی رویکرد افکار عمومی نسبت به مشتریان خود، تلاش می کنند بر قانونگذاران به نفع مشتریان تاثیر بگذارند. موسسات روابط عمومی لابی گر معمولا برای بنگاه های تجاری بزرگ، سازمانهای تجاری و صنعتی، اتحادیه ها یا گروههای اجتماعی خاص فعالیت می کنند. از اینرو در دنیای امروزی جذب و حفظ سرمایه اجتماعی برای هر سازمان بیش از پیش پیچیده و به سختی گرایده است. بنابراین، باید این واقعیت را پذیرفت که امروزه قواعد بازی در جذب سرمایه اجتماعی که عامل مهمی برای حیات سازمان بوده و هست، به طور جدی متحول شده است. در حال حاضر شبکه های اجتماعی، وبلاگها، سایت های اشتراک گذاری ویدیو و موبایل های مجهز به کلیه امکانات رسانه ای، مخاطبان دیروز رسانه ها را به تولیدکنندگان محتوا تبدیل کرده اند. یک سازمان مدرن و واقع گرا باید بپذیرد که رابطه او در دنیای امروزی با مخاطبان یک طرفه نخواهد بود. کافی است محتوایی غیر واقعی توسط یک سازمان تولید شود تا بزودی غیرواقعی بودن آن موضوع در توییت های شخصی یکی از کارکنان، یا وبلاگ یکی از مخاطبانِ آگاه از موضوع مشخص شود.

از سوی دیگر امروزه وفاداری مشتریان، کلید موفقیت تجاری محسوب می شود. با افزایش وفاداری مشتریان سهم بازار و میزان سود دهی بنگاه اقتصادی بالا می رود. درک بازار با برنامه ریزی و اتخاذ استراتژی های مناسب جهت وفادار کردن مشتریان و افزایش نرخ وفاداری آنها منافع بلند مدت برای بنگاه های اقتصادی به وجود می آورد.