بانک ها،موسسات مالی هستند که گسترده ترین طیف خدمات مالی به ویژه خدمات اعتباری،پس انداز و پرداخت را ارائه می نمایند و گسترده ترین طیف وظایف و اقدامات مالی تمامی بنگاه های کسب و کار را در حوزه اقتصاد بر عهده دارند(پیتر سال 1999).موفقیت بانک ها به توانایی آنها برای شناسایی خدمات مالی مورد نیاز جامعه،تولید کارآمد آن خدمات و فروش آن به قیمتی مناسب وابسته است.

افزایش رقابت و پیچیده شدن نیازها و خواسته های مشتریان،بانک ها را وادار کرده است تا کسب و کارهای مختلفی را در این صنعت دنبال نمایند.از طرفی امروزه مشتریان بانک ها جهت انتخاب خدمت مورد دلخواه با گزینه های زیادی مواجه هستند(کاتلر و آرمسترانگ،2000).

 

 

 

1-2 بیان مساله

 

با توجه به مطالب گفته شده در این تحقیق به دنبال عوامل موثر بر ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک صادرات شعب غرب تهران در سال 1392 می باشند.

 

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

در سالهای اخیر با توجه به تشدید رقابت میان موسسات و بانک های خصوصی در جذب مشتریان، توجه به رویکرد بازاریابی اهمیتی فزاینده در این حوزه پیدا کرده است و موسسات و بانک ها می کوشند با استفاده از ابزارهای بازاریابی مشتریان بیشتری را جذب نمایند.از 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  آن جایی که مشتریان دارای حق انتخاب گسترده ای می باشند شناخت ترجیحات آنها برای مورد انتخاب واقع شدن بانکها اهمیت فزاینده ای یافته است.بانک ها و سایر نهادهای مالی می کوشند که با ایجاد راهکارهایی مشتریان خود را راضی نگهدارند چرا که رضایت مشتریان می تواند به سودهی و افزایش توان رقابت این موسسات مالی منجر شود.روشن است که مشتریان ترجیحات متفاوتی دارند اما شناخت این ترجیحات و عوامل انگیزشی که در انتخاب بانک ها تاثیر گذار است برای مدیران نکته کلیدی به شمار می رود.لازم است که مدیران با انجام راهکارهایی عوامل موثر را بر انتخاب شدن واحدشان توسط مشتری رابیابند و آن را بکار گیرند تا در فضای رقابتی شدید اقتصادی نه تنها بقای خود را تضمین کنند بلکه به رشد نیز دست پیدا کنند.

 

1-4 اهداف تحقیق

 

هدف کلی:

 

شناسایی عوامل موثر بر انتخاب بانک صادرات شعبه غرب تهران

 

اهداف فرعی:

 

1-تعیین رابطه بین کیفیت ارائه خدمت و انتخاب بانک صادرات توسط مشتری

 

2-تعیین رابطه بین هزینه خدمات بانکی و انتخاب بانک صادرات توسط مشتری

 

3-تعیین رابطه بین خدمات ویژه ارائه شده و انتخاب بانک صادرات توسط مشتری

 

4-تعیین رابطه بین اعتماد به بانک و انتخاب بانک صادرات توسط مشتری

 

5-تعیین رابطه بین جهت مناسب بانک و انتخاب بانک صادرات توسط مشتری

 

1-5 فرضیات تحقیق

 

فرضیه اصلی:

 

بین ترجیحات مشتریان و انتخاب بانک صادرات توسط مشتریان شعب غرب تهران رابطه وجود دارد.

 

فرضیه فرعی:

 

1-بین کیفیت ارائه خدمتو انتخاب بانک صادرات توسط مشتریان شعب غرب تهران رابطه وجود دارد.

 

2-بین هزینه خدمات بانکی و انتخاب بانک صادرات توسط مشتریان شعب غرب تهران رابطه وجود دارد.

 

3-بین خدمات ویژه ارائه شده توسط بانک و انتخاب بانک صادرات توسط مشتریان شعب غرب تهران رابطه وجود دارد.

 

4-بین اعتماد به بانک و انتخاب بانک صادرات توسط مشتریان شعب غرب تهران رابطه وجود دارد.

 

5-بین جهت مناسب و انتخاب بانک صادرات توسط مشتریان شعب غرب تهران رابطه وجود دارد.

 

1-6 تعاریف واژگان تحقیق

 

1-6-1 تعاریف مفهومی:

 

کیفیت ارائه خدمت: مدت زمانی که طی آن مشتریان مستقیماّ با ارایه دهندگان خدمت ارتباط برقرار می کنند(هوت و توماس سال 2010)

 

کیفیت خدمت ویژه: ادراک مشتری از شیوه و روشی که خدمت ویژه شکل گرفته و بوسیله وی ادراک شده است(وینسترا و لیند گرین سال 2010).

 

هزینه های خدمات بانکی:هزینه هایی که بابت ارائه خدمت در بانکهادریافت می شود(اردنر سال 2005).

 

موقعیت مناسب: به موقعیت مکانی و فاصله بانک از محل کار و فعالیت افراد اشاره دارد(اردنر سال 2005).

 

1-6-2 تعریف عملیاتی:

 

ترجیحات مشتری:برای سنجش ترجیحات مشتریان در انتخاب یک بانک از پرسشنامه ای استاندارد با 22 سوال 5 گزینه ای استفاده می شود که ابعاد مختلف ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک( کیفیت ارائه خدمت،هزینه های خدمات بانکی،خدمات ویژه ارائه شده،اعتماد به بانک،جهت مناسب بانک) را ارزیابی می کند.

 

کیفیت ارائه خدمت:برای سنجش کیفیت ارائه خدمت از 8 سوال 5گزینه ای در قالب طیف لیکرت  در سطح جامعه آماری استفاده می شود.

 

هزینه خدمات بانکی:برای سنجش هزینه خدمات بانکی از 4 سوال 5گزینه ای در قالب طیف لیکرت  در سطح جامعه آماری استفاده می شود.

 

خدمات ویژه ارائه شده توسط بانک:برای سنجش خدمات ویژه ارائه شده توسط بانک  از 4 سوال 5گزینه ای در قالب طیف لیکرت  در سطح جامعه آماری استفاده می شود.

 

اعتماد به بانک:برای سنجش اعتماد به بانک  از 3 سوال 5گزینه ای در قالب طیف لیکرت  در سطح جامعه آماری استفاده می شود.

 

جهت مناسب بانک:برای سنجش جهت مناسب بانک  از 3 سوال 5گزینه ای در قالب طیف لیکرت  در سطح جامعه آماری استفاده می شود.

 

Peter,1999

 

Colgate & Hedge,2001

 

Erdener,2005

 

Colgate &Hedge,2001

 

Peter,1999

 

Hutt & Thomas, 2010