اصول هشت گانه مدیریت کیفیت شامل موارد زیر می‌باشد.

 

۱-مشتری محوری

 

۲- رهبری
۳-مشارکت کارکنان
۴- ‌فرآیندگرایی
۵- رویکرد سیستمی در مدیریت
۶- بهبود مداوم

۷-رویکرد واقع بینانه در تصمیم گیری
۸- رابطه سود بخش متقابل با تأمین کننده ها

 

-مشتری گرایی

 

«مشتری» همان کسی است که نیازش را خود تعریف می‌کند، کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف می‌کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد. تا سال ۱۹۹۰، استباط جهان تجارت از استعمال واژه مشتری صرفاً بر انجام معادلات تجاری محض محدود بود که درآمدی از آن حاصل می شد ولی امروزه مشتری به عنوان یک واحد غیردرآمدزا نیز مطرح است. امروزه، رضایت مشتری مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگر سازمان چون سودآوری، سهم بیشتر بازار و … می‌باشد و به عبارتی ارزشمندترین دارایی هر سازمان اعتماد و اطمینان مشتریان اوست. ‌بنابرین‏ مشتری محور اصلی فلسفه وجودی سازمان ها است.

 

پرفسور ناریاکی کانو، نظریه پرداز مشهور کیفیت در سطح جهانی کیفیت را اینگونه تعریف می‌کند: برآوردن نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتری و حتی فراتر از رضایت او رفتن و بدین ترتیب رضایت مشتری فراهم شده، تولید استمرار یافته و نتیجتاً سود دراز مدت تأمین می‌گردد.

 

نقش کارکنان در حصول رضایت مشتری

 

موقعیت هر تشکیلاتی حاصل انتخاب مناسب افرادی است که برای انجام کارهای مهم و کلیدی آن برگزیده می‌شوند. لذا اهمیت کارکنان از خود مشتریان مهم تر می‌باشد. زیرا این کارمند خوب است که می‌تواند مشتریان خود را برای سازمان جذب کند و رضایتمندی آن ها را حاصل نماید. لذا می توان گفت که کارکنان مشتری مدار باعث جلب رضایت مشتری و باعث سودآوری سازمان می‌شوند. مجدداً این سودآوری باعث افزایش انگیزه شده و این چرخه تکرار می شود.

 

جهت جلب رضایت ارباب رجوع / مشتری در بخش خدمات دولتی لازم است کارکنان سازمان به ابعادی مثل اطلاع رسانی، سرعت در ارائه خدمات، صحت خدمات، رفتار مناسب، قانونمندی، سادگی و سهولت، انعطاف پذیری، فروتنی، کامل بودن، وضوح، صحیح بودن، با توجه نمودن پاکیزگی و . . . توجه نمایند.

 

-رهبری

 

رهبری یعنی تعیین اهداف و ایجاد انگیزه در افراد برای تلاش در جهت دستیابی به اهداف سازمان.

 

بایستی مدیران در حرف و عمل الهام بخش کارکنان برای تلاش در جهت بهبود و سرآمدی سازمان باشند. چشم انداز دقیقی از اهداف اینده سازمان برای کارکنان رسم کنند، در رسیدن به اهداف سازمانی باثبات باشند و محیطی را فراهم نمایند که در آن کارکنان نیز بتوانند به خوبی کار کنند.

 

در این راستا معیارهای رهبری سرآمد در سازمان به شرح ذیل ارائه می‌گردد.

 

الف – رهبران، مأموریت، چشم انداز، ارزش‌ها و اخلاقیات سازمان را تدوین و خودشان به عنوان الگوی فرهنگ سرآمدی، عمل می‌کنند.

 

ب- رهبران از ایجاد، توسعه و به کارگیری سیستم‌های مدیریت و بهبود مستمر آن ها شخصاً اطمینان حاصل می نمایند.

 

ج – رهبران با مشتریان و شرکا و نمایندگان جامعه در تعامل هستند.

 

د – رهبران فرهنگ سرآمدی را در بین کارکنان تقویت می‌کنند.

 

و – رهبران تحول سازمانی را درک کرده و از آن حمایت می‌کنند.

 

– مشارکت کارکنان

 

مشارکت، یک ساز و کار اجتماعی به شمار می‌آید و نقشی کلیدی در همه قلمروهای زندگی اعمال می‌کند و موجبات شکوفایی و بالندگی فراگیر را فراهم می آورد.

 

منظور از مدیریت مشارکتی، فراهم آوردن فضا و نظامی توسط مدیریت است که تمام کارکنان یک سازمان در روند تصمیم گیری و حل مسائل و مشکلات سازمان با مدیریت همکاری و مشارکت نمایند. تأکید اصلی این نوع مدیریت بر همکاری و مشارکت داوطلبانه کارکنان و مدیران است و می خواهند از ایده ها، پیشنهادات، ابتکارات، خلاقیت ها و توان فنی و تخصصی آن ها در حل مسائل و مشکلات سازمان جهت بهبود مستمر فعالیت های سازمان استفاده کنند.

 

فلسفه و مبانی نظری مدیریت مشارکتی نیاز انسان به احترام و برابری و اظهار وجود، حمایت و پشتیبانی انسان از نظرات و دستاوردهای خود، کمال جویی مستمر انسان، توسعه نیروی انسانی در فرایند مشارکت، مشورت در عقول دیگران، هدایت به بهترین تصمیم با داشتن نظرات بیشتر، امر به معروف و نهی از منکر و بهبود روابط انسانی بین مدیریت و کارکنان می‌باشد. برای کامیابی مشارکت در سازمان ها ضروری است که مقدماتی فراهم آید تا معنی و مفهوم مشارکت به خوبی تحلیل شود و افراد به درستی و سودبخشی آن باور آورند. همچنین در یک سازمان می توان شماری از برنامه های مختلف مشارکت جو را به اجرا گذاشت.

 

این برنامه ها عبارتند از:

 

• • رایزنی و مشورت با دیگران

 

• • پذیرش و بررسی پیشنهادها

 

• • حلقه های کیفی

 

• • ‌گروه‌های کاری مستقل

 

• و تصمیم گیری دو جانبه

با اجرای نظام مشارکت، نیروی انسانی سازمان ها توسعه می‌یابد که پایه و اساس هر گونه توسعه سازمانی محسوب می‌گردد. دست ‌آورده‌هایی از قبیل افزایش کیفیت خدمات، کاهش ضایعات، بهبود مستمر انجام فعالیت ها، افزایش رضایت ارباب رجوع و در نهایت افزایش بهره وری در سازمان، محصول نیروی انسانی توسعه یافته است.

 

-رویکرد فرایندی

 

استاندارد ISO 9000 در توضیح فرآیندگرایی اعلام می‌کند که هر فعالیت با مجموعه ای از فعالیت ها که با صرف منابعی ورودی ها را به خروجی ها تبدیل کند، یک فرایند به شمار می رود.

 

از دیدگاه سیستمی می توان گفت که یک فرایند، بخش اساسی هر سیستم را تشکیل می‌دهد که وظیفه و مأموریت اساسی آن سیستم، تبدیل ورودی را به خروجی، به انجام می رساند.

 

استاندارد ISO 9001، یکی از مزایای فرآِیند گرایی را کنترل پویایی می‌داند که بر ارتباط بین فرآیندهای مجزا در نظام و نیز ترکیب و تعامل آن ها اعمال می‌گردد. کاربرد این گرایش در نظام مدیریت کیفیت، تأکیدی بر درک و برآورده ساختن نیازمندی ها، توجه به فرآیندها برحسب ارزش افزوده آن ها، کسب نتایج اجرا و اثربخشی فرایند و بهبود مداوم فرآیندها ‌بر اساس اندازه گیری عینی است.

 

بهبود عملکرد در سازمان و همچنین بهبود فرآیندها، اصلی ترین هدف هر نظام مدیریتی، از جمله نظام های مدیریت کیفیت مبتنی بر استاندارد ISO 9001 به شمار می رود. با توجه به مطالب فوق و ضرورت ارتقای اثربخشی و کارایی در سطح سازمان ها، باید بر شناخت فرآیندهای سازمان و بهبود آن تأکید گردد. این امر تا به آنجا اهمیت دارد که امروزه مهندسی مجدد و اصلاح ساختار سازمان ها ‌بر اساس فرآیندها به یکی از گرایش های غالب در طراحی ساختار و بهبود سازمانی تبدیل شده است.

 

دلیل این توجه ناشی از آن است که به راستی اثربخشی هر سازمان، محدود به میزان اثربخشی فرآیندهای آن است.

 

-نگرش سیستمی

 

فرایند و سیستم با هم پیوند ناگستنی دارند. فرایند بخش اساسی هر سیستم را تشکیل می‌دهد. از مجموع عناصر ورودی، فرایند و خروجی، یک سیستم یا نظام شکل می‌گیرد.