1-2)بیان مساله

 

  به این ترتیب ملاحظه می شود که بررسی رابطه بین آموزش و اثربخشی سازمانی می تواند مفید باشد.از سوی دیگر اگر کارکنان آموزش ببینند کافی نیست بلکه باید دانش اموخته شده را در سازمان استفاده نمایند. سازمان ها نیازمند این هستند که با مدیریت سیستماتیک، دانش نیروی انسانی خود را حفظ نمایند. بنابراین کسب دانش، سازماندهی، انتقال و به اشتراک گذاشتن با سایر کارکنان دیگر، هم چنین بروز کردن آموخته ها طی زمان امری بسیار حیاتی و ضروری است. در حقیقت مدیریت دانش کارآمد، منجر به کاهش خطاها و دوباره کاری ها می شود، سرعت حل مسائل و تصمیم گیریها را افزایش می دهد ، باعث کاهش میزان تخلفات و فساد اداری می گردد. کاهش هزینه ها را در پی دارد تفویض اختیارات بیشتر به اعضاء موجب روابط اثربخش تر و خدمات مطلوب تر به مشتریان خواهد شد و در نتیجه سبب افزایش اثربخشی سازمانی شده و اهداف سازمانی بیشتری محقق می شود (شیرین حصار،1389). با توجه به مجموع موارد فوق تحقیق حاضر به دنبال بررسی تاثیر آموزش کارکنان بر اثربخشی سازمان ها با توجه به نقش تعدیل گر متغیر فرایند مدیریت دانش در بین شرکت های تولید شهرک صنعتی رشت می باشد. از آنجائیکه شهرک صنعتی رشت یکی از بزرگترین شهرک های صنعتی کشور بوده ودرآن واحد های تولیدی بزرگی فعال هستند که در اقتصاد استان سهم بسزایی دارند. بررسی اثربخشی ان شرکت ها می تواند مهم تقی گردد. در این راستا سوال اصلی تحقیق به شرح زیر است:

 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 

آیا مهارت کارکنان بر اثربخشی سازمانی شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت با توجه به فرایند مدیریت دانش تاثیر دارد؟

 

 

 

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق:

 

1-4) اهداف تحقیق

 

1.سنجش میزان اثربخشی سازمانی درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت

 

2.سنجش آموزش مهارتها درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت

 

3. سنجش فرایند مدیریت دانش درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت.

4.سنجش رابطه بین آموزش مهارتها و اثربخشی سازمانی درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت.

 

5.سنجش تاثیر فرایند مدیریت دانش بر رابطه بین آموزش مهارتها و اثربخشی سازمانی درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت.

   ظهور رضایت مشتری درموسسات مالی به صورت گسترده‌ای تحت بررسی قرار گرفته است و تمركز بر رضایت مشتریان هدف اولیه هر سازمانی به خصوص بانك می­باشد. فهم كامل این مطلب موضوع مهمی برای محققان و مسئولان می­باشد (آربورو دیگران، 2009). كیفیت خدمات نقش حیاتی در موفقیت سازمان در ساخت مزیت رقابتی و افزایش قدرت رقابت ایفا می­کند، جستجوی كیفیت خدمات در همه سازمان­ها و به خصوص بانک­ها عملی صحیح است. چرا كه خدمات مالی مانند دیگر خدمات ناملموس هستند (رود و دیگران، 2009). رضایت مشتری یك عامل كلیدی در شكل­گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می­رود. هم‌چنین مشتریان راضی به احتمال از تجربه خوبشان نزد دیگران صحبت خواهند كرد. این امر به ویژه در فرهنگ‌های شرقی كه زندگی اجتماعی به گونه‌ای شكل یافته است كه ارتباطات اجتماعی با دیگر افراد جامعه را بهبود بخشد، از اهمیت بیشتری برخودار است (جمال و ناصر، 2002). در دیدگاه امروزی بازاریابی شامل رشد دادن مشتری، یعنی توجه به رضایت­مندی و كیفیت از دیدگاه مشتری و وفاداری مشتری و ارتباط موثر با وی است، در نتیجه سازمان­ها تلاش می­كنند تا مشتریان وفادار داشته باشند (حیدرزاده، حسینی، 1378). كلر (1998) بیان می­كند كه وفاداری نام تجاری در گذشته اغلب به طور ساده فقط از طریق رفتارهای تكرار خرید از نظر رفتاری، اندازه‌گیری شده است در حالی كه وفاداری مشتری به جای اینكه با رفتارهای خرید ساده بیان شود می­تواند به طور گسترده­تری مورد توجه قرار گیرد. وفاداری به نام تجاری از دو جز وفاداری رفتاری و نگرشی تشكیل شده است. با توجه به این كه در بخش خدمات روابط بین فردی گسترده­تری بین ارائه‌ دهنده­ی خدمات و مشتریان وجود دارد نقش وفاداری در این بخش اهمیت ویژه­ای دارد. وفاداری مشتریان به نام تجاری می­تواند باعث افزایش سهم بازار شركت شود و سهم بازار رابطه­ی نزدیكی با نرخ بازگشت سرمایه و سودآوری شركت دارد (میلرو حسن، 2006).

   امروزه با افزایش رو به رشد بانك­های خصوصی شاهد رقابتی­تر شدن صنعت بانكداری در ایران هستیم. لذا در این پژوهش سعی بر آن است با بررسی رضایت مشتری و چگونگی تاثیرآن بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری به شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتری پرداخته شود.

 

1-2) بیان مسئله

 

بونتیس و همكاران (2007)، نشان می­دهد كه شهرت شركت­های بزرگ در مشتریان با تمركز بر رضایت مشتری بهبود یافته است. تصویر دارای یك تاثیر غیرمستقیم بر وفاداری از طریق رضایت و اعتماد است (بال و همكاران،2004).

 

1-3) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 

 

   آگاهی از ارتباط راهبردی بین رضایت مشتری و عملكرد كلی خدمات”رضایت مشتری” در مفهوم بازاریابی یك امر حیاتی و یكی از موضوعات نظری و تجربی بسیار مهم برای اكثر بازاریابان و محققان در زمینه مشتری تلقی می­گردد. رضایت مشتری برای سازمان­هایی كه آرزوی ایجاد مزیت رقابتی در دنیای فوق­العاده رقابتی امروز را دارند یك موضوع كلیدی است (فون زكا، 2009). بانك­ها نمونه بارز شركت‌های خدماتی هستند كه خدمات مالی خود را به مردم عرضه می­دارند. در سال­های گذشته صنعت بانكداری ایران، به دلیل مشكلات مختلف اقتصادی، ‌اجتماعی، دولتی بودن و مهمتر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، مشتری مداری و اركان آن را مورد بی توجهی قرار داده ­است. اما با ورود بانك­های بخش خصوصی این صنعت رفته رفته به سوی رقابتی شدن قدم بر می­دارد. تغییرات تدریجی كه در صنعت بانك‌داری ایران به دلیل ورود بانك­های بخش خصوصی به وجود آمده است باعث افزایش سطح انتظارات مشتریان در تمام زمینه­های مربوط به خدمات مشتری شده است (كهریزی، 1390).

 

   بنابراین بانك­ها برای رشد و گسترش حضور خود در بازار باید به ارزیابی تصور عمومی از خود در شكل­گیری وفاداری مشتریان پرداخته تا استراتژی­های بازاریابی خود را جهت رقابت با رقبا به منظور جذب مشتریان وفادار تدوین نمایند، لذا این پژوهش با نیت بررسی تاثیر نقش محرك رضایت مشتری در وفاداری مشتریان بازار خدمات مشخصا بانك سپه كه در بخش دولتی فعالیت می­كند به بررسی نقش گسترده رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتریان ضمن بررسی ویژگی­های فردی (سن، جنسیت و سطح تحصیلات) در مشتریان بانك سپه به تفكیك گروه­های اجتماعی می پردازد.

 

1-4 اهداف مشخص تحقیق

 

1-4-1 اهداف كلی

 

   عمده ترین هدف این تحقیق مطالعه و مقایسه تاثیر محرك رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری در مشتریان بانك سپه منطقه كرمانشاه به تفكیك گروه­های مختلف اجتماعی می­باشد.

 

1-4-2 اهداف ویژه

 

1-شناسایی و مقایسه تأثیر متغیر تصویر بر اعتماد مشتریان به تفكیك گروه‌های اجتماعی.

 

2-شناسایی و مقایسه تأثیر متغیر تصویر بر وفاداری مشتریان به تفكیك گروه‌های اجتماعی.

 

3-شناسایی و مقایسه تأثیر متغیر اعتماد بر وفاداری مشتریان به تفكیك گروه‌های اجتماعی.

 

4-شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان از خدمات بانك.

 

5-اندازه­گیری میزان تاثیر عوامل موثر بر وفاداری مشتریان از خدمات بانك.

 

6-رتبه­بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان از خدمات بانك.

 

7-بررسی میزان تاثیر ویژگی­های فردی بر عوامل موثر بر رضایت مشتری از خدمات بانك.

 

8-طراحی و تبیین مدل مفهومی.

 

1-4-3 اهداف كاربردی

 

   اهداف كاربردی این تحقیق بررسی بیشتر در شناخت ماهیت رضایت مشتری با مبادرت به وفاداری مشتری برای بهبود تصمیمات استراتژیك بازاریابی در بانك سپه می­باشد.

 

1-5 فرضیه های تحقیق

 

1-بین تاثیر رضایت مشتری،‌ تصویر، اعتماد و وفاداری روابط معناداری وجود دارد.

 

2-تاثیر رضایت مشتری بر روی تصویر برای گروه‌های مختلف اجتماعی (بازاریان، كشاورزان، صنعت‌گران، پزشكان، كاركنان دولت) متفاوت است.

 

3- تاثیر رضایت مشتری بر روی اعتماد برای گروه‌های مختلف اجتماعی (بازاریان، كشاورزان، صنعت‌گران، پزشكان، كاركنان دولت) متفاوت است.

 

4- تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتری برای گروه‌های مختلف اجتماعی (بازاریان، كشاورزان، صنعت‌گران، پزشكان، كاركنان دولت) متفاوت است.

 

5- تاثیر تصویر بر روی اعتماد برای گروه‌های مختلف اجتماعی (بازاریان، كشاورزان، صنعت‌گران، پزشكان، كاركنان دولت) متفاوت است.

 

6- تاثیر تصویر برروی وفاداری مشتری برای گروه‌های مختلف اجتماعی (بازاریان، كشاورزان، صنعت‌گران، پزشكان، كاركنان دولت) متفاوت است.

 

7- تاثیر اعتماد بر وفاداری مشتریان برای گروه‌های مختلف اجتماعی (بازاریان، كشاورزان، صنعت‌گران، پزشكان، كاركنان دولت) متفاوت است.

 

8-بین تاثیر ویژگی­های فردی و رضایت مشتری،‌ تصویر،‌ اعتماد و وفاداری مشتریان تفاوت وجود دارد.

:

 

1-2. بیان مساله

 

مفهوم کیفیت بر اساس نظریات دکتر دمینگ و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است.کیفیت کمابیش یک آینه از تصویری است که سازمان از نقش خود به مشتری نشان می دهد(جان واس,1998).

 

مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش عالی عبارت است از:

 

       فرایند مستمر ایجاد بهبود و تحول در مدیریت آموزشی و نیروی انسانی, ساختار سازمان, برنامه ریزی آموزشی و درسی,روشها و فنون تدریس, تجهیزات منابع و فضای اموزشی, شیوه های برگزاری امتحانات, تشخیص نیاز های جامعه و آموزش عالی و…است. مطالعات انجام گرفته در این زمینه بیانگر آن است که کیفیت گرایی ابتدا در صنعت تجارت مطرح شده است (موسی خانی,1374)

 

      جورس مادازیس,کیفیت تعلیم و تربیت را معادل اثر بخشی می داند و می نویسد میزان اثربخشی نظام تعلیم و تربیت,یعنی میزان تحقق اهداف آن,به عبارت دیگر نظام تعلیم و تربیت تا حدی توانسته باشد اهداف خود را  محقق سازد اثربخش تلقی می شود.

 

      به محض آنکه سازمانی به پیاده ساز ی مدیریت کیفیت فراگیر اقدام نماید,مقاومت در برابر تغییر شروع خواهد شد.معمولا تغییر روش انجام کار برای فردی که مدت ها آن کار را انجام می داد,بسیار سخت است و تغییر فرهنگ سازمانی یک سازمان,کاری سخت تر برای غلبه بر این موانع مطالعه و بررسی کیفیت فراگیر در فرایند آموزش در دانشگاه ها توصیه می شود.

 

1-3. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

مدیریت کیفیت فراگیر با ابزارها و الگو های خود سازمان را بهبود می بخشد و مزیت رقابتی برای سازمان ایجاد و از بروز بحران های مخرب جلوگیری می کند.این سیستم در صوت بروز بحران به مدیران و دست اندر کاران کمک می کند تا به نحوی مطلوب بحران را مدیریت و آن را حل و فصل کنند.اگر بپذیریم آموزش وسیله ای است که بزرگ ترها از طریق آن اعتقادات,ارزشها و آرمانهای خود را به نسل آینده انتقال می دهند,آنگاه می توانیم به این بینش برسیم که هر آنچه در آموزش انجام می شود نشان دهنده ی یک فلسفه و یک درک از ارزشهاست.آنچه مسلم است این است که اولین وظیفه ی دانشگاه ها و مراکز آموزش عالی ایجاد بستر و فضای مناسب برای رشد شخصیت و شکوفایی استعدادهای فرد است(اصولی و همکاران,1387).

 

      به رغم تلاشهای زیادی در بخش صنعت,آموزش و بهداشت با هدف افزایش کیفیت زندگی انجام می گیرد,هنوز سازمان ها و مراکز آموزشی از بسیاری جهات از جمله:آموزش,از پایین بودن کیفیت رنج می برند.مدیریت کیفیت فراگیر فعالیتی است مستمر که باید در فرهنگ دانشگاه ها ریشه دوانده مستحکم گردد و طبعا برنامه ای ضربتی نیست.مدیریت کیفیت فراگیرفعالیتی است برای تمام دانشگاه ها و مسئولیت همه ی افراد می باشد.همه ی اعضای هیات علمی دانشگاه باید در مورد مدیریت کیفیت فراگیر,کنترل آماری و دیگر فعالیت های بهبود کیفیت به گونه ای آموزش ببینند که بتوانند در گروه های پروژه شرکت نمایند.مجموعه این فعالیت ها باعث می شود تا دانشگاه ها آسان تر به توسعه و بهبود آموزش دست یابند(جعفری و دیگران.1387)

1-4. اهداف مشخص تحقیق

 

اهداف اصلی:

 

       هدف اصلی و کلی این پژوهش مقایسه دیدگاه های اعضای هیات علمی و دانشجویان درباره کاربرد شاخص های مدیریت کیفیت جامع(TQM) در فرایند آموزش است.

 

اهداف فرعی:

 

1. مقایسه بهبود مستمر در شیوه های(روش های) آموزش از دیدگاه اعضای هیئت علمی و دانشجویان.

 

1. مقایسه تصمیم گیری های علمی در فرایند آموزش از دیدگاه اعضای هیئت علمی و دانشجویان.

 

1. مقایسه رضایت از امکانات آموزشی از دیدگاه اعضای هیئت علمی و دانشجویان..

 

1. مقایسه مشارکت در امور آموزشی و پژوهشی از دیدگاه اعضای هیئت علمی و دانشجویان.

فرضیه‏های تحقیق

 

فرضیه های اصلی:

 

     شاخص های مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء سطح کیفی آموزش تاثیر مثبت و معناداری دارد.

 

فرضیه های فرعی:

 

1. بین دیدگاه دانشجویان و اساتید درباره شاخص “بهبود مستمر در فرآیند آموزش در ارتقاء سطح کیفی آموزش” تفاوت معناداری وجود دارد. 

   خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

    

 

1. بین دیدگاه دانشجویان و اساتید درباره شاخص “تصمیم‌گیری‌های علمی در فرآیند آموزش در ارتقاء سطح کیفی آموزش” تفاوت معناداری وجود دارد.

 

1. بین دیدگاه دانشجویان و اساتید درباره شاخص ” رضایت اعضای هیات علمی و دانشجویان از امکانات آموزشی در ارتقاء سطح کیفی آموزش” تفاوت معناداری وجود دارد.

 

1. بین دیدگاه دانشجویان و اساتید درباره شاخص ” مشارکت اعضای هیات علمی و دانشجویان در امور آموزشی و پژوهشی در ارتقاء سطح کیفی آموزش” تفاوت معناداری وجود دارد

1-6. قلمرو پژوهشی

 

قلمرو موضوعی پزوهش:

 

      در این پژوهش دیدکاه اعضای هیات علمی و دانشجویان درباره کاربرد مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش در دانشگاه تحصیلات تکمیلی آزاد بررسی و مطالعه خواهد شد.

 

قلمرو زمانی پژوهش:

 

      این پژوهش از لحاظ زمانی از اسفند 93 تا شهریور 94 به مدت شش ماه انجام خواهد شد.

 

قلمرو مکانی پزوهش:

 

      قلمرو مکانی این پزوهش دانشکده تحصیلات تکمیلی دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه می باشد.

 

• کیفیت:مفهوم کیفیت بر اساس نظریات دکتر دمینگ و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است.کیفیت کمابیش یک آینه از تصویری است که سازمان از نقش خود به مشتری نشان می دهد( جان,واس.1998)

 

• مشارکت کارکنان: مشارکت کارکنان,فرآیند توانمند سازی اعضای سازمان در تصمیم گیری و حل مشکلات متناسب با سطح خود در سازمان است.کارکنان جوهره سازمان بوده و مشارکت آنها باعث خواهد گردید تا توانایی هایشان مزیت سازمان محسوب گردد.(حسین,صادق فر,1389)

 

• بهبود مستمر:بهبود مفهومی مستمر است که هیچ وقت متوقف نمی شود یا به تعبیری دیگر کیفیت همواره می تواند بهبود پیدا کند.(حیدری و همکاران,1381)

         بهبود و یادگیری مداوم باید جزء جدایی ناپذیر فرآیندها و کل سیستم باشد.(عزیزی وسلامت1387

 

• تصمیم گیری:فرآیندی است خاص شامل انتخاب یک راه و روش از میان دو یا چند روش موجود.تصمیم به معنای انتخابی خود آگاه است که به فرد امکان می دهد تا براساس مجموعه ای از شرایط داده شده,نحوه رفتار و طرز تفکر خاص آن مجموعه بررسی و سپس یک گزینه,مقبول واقع شود و سپس اجرا گردد.(عباس زادگان,1381)

1-8 .تعاریف عملیاتی

 

• مدیریت کیفیت فراگیر:

      پژوهشگران مختلف اصول مختلفی را مدیریت کیفیت فراگیر در نظر گرفتهاند؛ این اصول شامل مدیریت رهبری,نقش بخش کیفیت,آموزش,روابط کارکنان,کیفیت اطلاعات و گزارش دهی,مدیریت کیفیت تامین کننده,طراحی خدمات محصول,مدیریت فرایند,برنامه ریزی استراتژیک,مشتری مداری,فناوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل و مدیریت مردم است(پراجوگو,سوهال,2006).که در این پژوهش 4 بعد اصلی و اساسی مدیریت کیفیت فراگیر مورد بررسی قرار می گیرد:

 

1- رویکرد تصمیم گیری

 

• بهبود مستمر

 

• مشارکت کارکنان

 

• رضایت مندی

 کیفیت:

 

     آقای دیوید گاروین ابعاد هشتگانه ای را می تواند در سطح استراتژیک به منظور تجزیه و تحلیل مشخصه های کیفیت به کار رود تعریف کرده است.بعضی از این ابعاد متقابلا تقویت کننده ی یکدیگر هستند,در حالیکه دیگران چنین نیستند.بهبود در یکی از آنها ممکن است به قیمت افزایش هزینه ابعاد دیگر باشد:

 

1-عملکرد,2-ویژگی,3-قابلیت اعتماد,4-قابلیت انطباق,5-دوام,6-قابلیت سرویس دهی,7-زیبایی شناسی,8-درک کیفیت

 

• مقایسه وضع موجود نظام با معیارهای از قبل مشخص شده

 

• مقایسه وضع موجود نظام با رسالت,هدف و انتظارات(تبعی,1391)

 

• مشارکت:

     یکی از ویزگی هایی که جوینر(1985)برای بهبود سیستماتیک کیفیت مطرح کرد,همه با هم در یک گروه یعنی مشارکت است.بهبود مستمر در پرتو کارگروهی و مشارکت همه افراد امکان پذیر است.در این پژوهش در پرسشنامه به بررسی شاخص های زیر می پردازیم:

 

• انگیزش

 

• توانمندسازی کارکنان

 

• تشکیل تیم

 

• اموزش تیم

 

• ارزیابی عملکرد

 

• قدردانی و اعطای پاداش(اصولی و همکاران,1387)

 

• بهبود مستمر:

     بهبود مستمر از اصطلاح ژاپنی کایزن گرفته شده که شیوه ای برای نزدیک نمودن فاصله های میان انتظارات مشتریان و ویژگی های برون داده ای فرایند است(اسکاچیتی,2002)

 

• اهداف و طرح درسی

 

• مواد آموزشی

 

• منابع

 

• تعامل اساتید و دانشجویان

 

• سنجش و ارزیابی

 

• مدیریت

  114

 

5-2 نتایج تحقیق   116

 

5-3 محدودیت های پژوهش     118

 

5-4 پیشنهادهای کاربردی   118

 

5-5 پیشنهادهای تحقیقات آتی   120

 

منابع   121

 

ضمیمه : پرسشنامه  128

 

1 اهمیت و ضرورت موضوع:

 

هدف اصلی این تحقیقات پاسخ به این پرسش است که آیا عملکرد  شرکت های خانوادگی   از شرکت های غیر خانوادگی متمایز است و یا خیر و اگر تفاوت وجود دارد ، بررسی چرایی ونقش این تفاوت در عملکرد این گونه شرکتها مورد بررسی قرار خواهند گرفت .بر اساس نظرات بسیار ی از محققین و تحقیقات  آنها، شرکت های خانوادگی از کار آیی مزیت های زیادی  برخوردارند.(اندرسون و همکاران،2003)؛ (مک کونافی و همکاران، 1998).

 

 باید توجه داشت که علیرغم  تحقیقات گسترده ای که بنا به منظور توسعه و رفع موانع پیشاروی در کسب وکارهای مدل خانوادگی، در دهه های اخیر صورت گرفته است، تحقیقات در زمینه کسب و کار های خانوادگی همچنان موضوع جدیدی است و نیاز به  جایگاهی خاص و توجه ویژه در تحقیقات مدیریت است.(هوی،2003) و هنوز راه زیادی در پیش دارد(کریسمن و همکاران، 2003).

 

1-2 بیان مسئله:

 

به گفته مک کان، (1996)  دلیل بازگشت قوم و خویش گرایی به جوامع امروز این است که، تنها نهادی که در دنیای پر تلاطم امروز ابدی است خانواده است.

 

کسب و کارهای خانوادگی بخش حیاتی اقتصاد جهان هستند، تخمین زده می شود که 90% کسب وکارها در آمریکای شمالی خانوادگی هستند و بیش از نیمی از نیروی کار بخش خصوصی در کسب و کار های خانوادگی استخدام شده اند.

وقتی در مورد کسب وکار خانوادگی سخن به میان می آید، اولین نکته ای که به ذهن افراد خطور می کند کارکردن “پدر ومادر” است، ولی کسب وکارهای خانوادگی میتوانند بسیار بزرگتر و فعال تر از آن باشند. تقریبا 35% شرکتهای فهرست فرچون 500  تحت مالکیت، مدیریت و کنترل خانواده هستند. (مثل لیوایز، جانسون اند جانسون و وال مارت).

 

 کسب وکارهای خانوادگی معمولا عمر کوتاهی دارند، فقط 30% آنها از موسسین به نسل بعد منتقل می شوند و فقط 10% این تعداد به نسب سوم می رسند. میانگین عمر مورد انتظار برای این نوع کسب وکار 24 سال است، در نتیجه محققان به دنبال یافتن راهی برای افزایش عمر و کارایی این بخش مهم اقتصاد و کار آفرینی هستند.

 

1-3 اهداف تحقیق:

 

1-4 مدل تحقیق:

 

در این تحقیق تلاش میشود تا با استفاده از وجوه 4گانه کارت امتیازی متوازن، الزامات کسب وکار و انتظارات خانواده که به دلیل تفاوتهای 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  ساختاری یکی از دلایل عمده تعارض در کسب وکارهای خانوادگی هستند، یکپارچگی و هماهنگی ایجاد کنیم.

 

 

 

1-5 سوالات تحقیق:

 

1-5-1 آیا اولویت های نظام خانواده و نظام کسب وکار با یکدیگر متفاوت هستند؟

 

1-5-2 آیا این تفاوت ها چالش آفرین هستند؟

 

1-5-3  آیا این اولویت ها قابلیت هم سو شدن را دارند؟ در صورت پاسخ مثبت آیا این هم سو سازی منجر به عملکرد بهتر سازمان می شود؟

 

• آیا میتوان با استفاده از تکنیک ها مدیریتی به هم سو سازی این اولویتها پرداخت؟

1-6 فرضیه های تحقیق:

 

1-6-1 علایق و اولویتهای نظام خانواده و نظام کسب و کار با یکدیگر تفاوتهای مشخص و شناخته شده ای دارند.

 

1-6-2 در کسب و کارهای خانوادگی، تفاوت بین نظام خانواده و نظام کسب و کار منجر به بروز چالش های  ویژه و متفاوت  میشود.

 

1-6-3 هم راستا سازی این ساختار ها در کسب و کار های خانوادگی میتواند باعث بهبود عملکرد کسب و کار شود.

 

1-6-4 امکان هم راستا سازی  ساختار های مذکور با تکنیک های مدیریتی  وجود دارد.

 

1-6-5 بین ابعاد چهارگانه کارت امتیازی متوازن و چالش های منحصر به فرد کسب و کارهای خانوادگی رابطه مستقیم و معنی دار وجود دارد.

 

1-6-5-1 بین “بعد مالی” اهداف راهبردی و چالش های منحصر به فرد کسب و کارهای خانوادگی رابطه مستقیم و معنی دار وجود دارد.

 

1-6-5-2 بین “بعد مشتری” اهداف راهبردی و چالش های منحصر به فرد کسب و کارهای خانوادگی رابطه مستقیم و معنی دار وجود دارد.

 

1-6-5-3 بین “بعد فرایند های داخلی “اهداف راهبردی و چالش های منحصر به فرد کسب و کارهای خانوادگی رابطه مستقیم و معنی دار وجود دارد.

 

1-6-5-4 بین” بعد یادگیری و رشد” اهداف راهبردی و چالش های منحصر به فرد کسب و کارهای خانوادگی رابطه مستقیم و معنی دار وجود دارد.

 

1-6-6 با استفاده از تکنیک کارت امتیازی متوازن، میتوان درجهت هم راستا سازی ساختار های متفاوت خانواده و کسب و کار اقدام کرد و از آن نتیجه گرفت.

 

1-7 روش تحقیق:

 

کاربردی – توصیفی پیمایشی

 

– تحقیق كاربردی:  این پژوهش با استفاده از نتایج تحقیقات بنیادی به منظور بهبود و به كمال رساندن رفتارها، روش‌ها، ابزارها، وسایل، تولیدات، ساختارها و الگوهای مورد استفاده جوامع انسانی انجام می‌شود. هدف تحقیق کاربردی توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است. در اینجا نیز اگرچه سطح گفتمان انتزاعی و کلی است  اما مربوط به  یک زمینه خاص است. برای مثال “بررسی میزان اعتماد مشتریان به سازمان فرضی” یک نوع تحقیق کاربردی است.

 

تحقیق توصیفی یا غیر آزمایشی شامل 5 دسته است:

 

• پیمایشی

 

• همبستگی

 

• پس رویدادی

 

• اقدام پژوهی،

 

• بررسی موردی

1-7-1 تحقیق پیمایشی (Survey Research)

 

در این نوع تحقیق، هدف بررسی توزیع ویژگیهای یک جامعه آماری است و بیشتر تحقیق های مدیریتی از این نوع می باشد. در پژوهش پیمایشی پارامترهای جامعه  آماری بررسی می شوند. در اینجا پژوهشگر با انتخاب نمونه ای که معرف جامعه است به بررسی متغیرهای پژوهش می پردازد. پژوهش پیمایشی به سه دسته تقسیم می شود:

 

1-7-2 روش مقطعی (Cross Sectional): گرد آوری داده ها درباره یک یا چند صفت در یک مقطع زمانی خاص است. برای مثال بررسی میزان علاقه دانشجویان سال اول دبیرستان به ادامه تحصیل در یک رشته خاص

 

1-7-3 روش طولی (Longitudinal): در بررسی پیمایش طولی، داده ها در طول زمان گردآوری شده تا رابطه بین متغیرها در طول زمان سنجیده شود. برای مثال «سیر تحول ثبت نام دانشجویان دختر در دوره های تحصیلات تکمیلی» یا «بررسی تحول مهارت های زبان فارسی پایه اول تا پنجم ابتدائی». تحقیقات تحولی که به بررسی روندها و تحول پدیده ها در طول زمان می پردازند از این دسته هستند.

 

1-7-4 روش دلفی (Delphi Technique): جهت بررسی دیدگاه های یک جمع صاحب نظر در مورد یک موضوع ویژه می توان از این تکنیک استفاده کرد. مانند “بررسی دیدگاه اساتید دانشگاه در باره یک طرح جدید آموزشی”

 

1-8 روش و ابزار گرد آوری اطلاعات :

 

1-9 تعریف عملیاتی متغیر ها:

 

    همانطور که در مدل مفهومی تحقیق ذکر شد، تحقیق حاضر از دوبخش تشکیل شده است که یک بخش الزامات کسب و کار است و شامل 4 متغیرمستقل:

 

و همچنین یک بخش شامل عملکرد است که شامل 4 متغیر وابسته :

 

1-9-5  مالی

 

 1-9-6 مشتری

 

1-9-7  فرایندهای داخلی

 

1-9-8  نوآوری و رشد

 

 هستند  برای اندازه گیری و سنجش متغیرها از الگوی کرایگ و مورس[7] (2010) برای بخش الزامات کسب و کار و از الگوی نورتن و کاپلان (1992) برای بخش عملکرد استفاده شد.

 

• بعد مالی عملکرد: از طریق 3 متغیر: سود، بازده سرمایه گذاری و فروش

1-9-6 بعد مشتری عملکرد: از طریق 2 متغیر: وفاداری مشتری و رضایت مشتری

 

1-9-7 بعد فرایندهای داخلی عملکرد: از طریق 3 متغیر: مسولیت پذیری خانواده، رهبری در صنعت بر پایه میراث به جا مانده از نسل قبلی خانواده و ایجاد ارتباط و توسعه فرهنگ کسب و کار

در این فصل ابتدا به بیان مسئله تحقیق پرداخته  خواهد شد، در ادامه به اهمیت موضوع و چهار چوب نظری تحقیق پرداخته می شود. بیان فرضیه های تحقیق، تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق و قلمرو موضوعی، زمانی ، مکانی از موضوعات این فصل هستند. 

 

 

 

                                                                             

 

1-2) بیان مسئله

 

   عملکرد مالی شرکت یکی از دغدغه های مهم صاحبان سهام و مدیران واحد های اقتصادی است،مدیران با استفاده از روش های جدید سعی در اداره بهتر سازمان و ارائه عملکرد ممتاز دارند.عوامل متعددی عملکرد مالی شرکت ها را تحت تأثیر قرار می دهد و هر شرکتی سعی می کند مجموعه ای از روش های کارا و مؤثر برای بهبود روند ها و فرآیند های تجاری اش را انتخاب کند. میزان توسعه یافتگی کشورها ،مقبولیت روش ،ریسک پذیری مدیران در انتخاب روش ها و وجود نرم افزارهایی که  برای تسهیل بکارگیری این روش ها در سازمان ها وجود دارد موجب مزیت برتری در گزینش آن خواهد شد.(لی و کیم ،2006: 44)

سرمایه گذاری مستمر ضرورتی انکار ناپذیر برای طی کردن مسیر توسعه در سطح کلان و در سطح بنگاههای اقتصادی است.توسعه سرمایه گذاری نشان دهنده توسعه فعالیت شرکت ها و بنگاههای اقتصادی است.تجربه تاریخی بسیاری از کشورهای توسعه یافته و تازه صنعتی شده گواهی بر این مدعاست که سرمایه گذاری، موجب استحکام و افزایش تولید شده و با ارتقا سطح کیفی و کمی تولید می توان انتظار داشت که عملکرد شرکت دارای عملکرد صعودی باشد(رهنما و همکاران،1385).                                                                                    

 

بنابراین آشنایی با معیار های مهم ارزیابی عملکرد مالی و شاخص های آن برای مدیران ، مجریان ،کارشناسان سازمان هاو … مفید بوده و با استفاده از آن ها می توانند به سنجش و ارزیابی وضعیت موجود طرح های راهبردی سازمان وبررسی عملکرد اجزای کاری آن پرداخته و برای ارتقا و بهبود اثربخشی و کارایی آنها اقدام کنند(دیویس بلیک ،1998).                                                                                                  

 

در حال حاضر ارزیابی عملکرد بسیاری از شرکت ها و سازمان ها براساس شاخص های مالی صورت می گیرد. اما مدیران و سهامداران آنها باید به این امر مهم توجه داشته باشند که یک شرکت ممکن است به دلیل وجود شرایط انحصاری یا ارتباطات غیر رسمی سود آور باشد در حالی که از لحاظ سطوح مختلف بهره وری وضعیت مناسبی نداشته باشد(جیمز و هانت،1991).                                                                     

 

اندازه گیری عملکرد مالی پایه بسیاری از تصمیمات از قبیل پاداش مدیران ، قیمت سهام، تصمیم گیری مربوط به سرمایه گذاری ها و بسیاری از موارد دیگر است.یکی از اصلی ترین و مهم ترین وظایف مدیران تصمیم گیری است. این تصمیم گیری ها باید براساس نتایج ارزیابی های انجام شده(با معیارها و شاخص های عملکرد)متناسب با فرآیندهای کاری سازمان باشد.ارزیابی مستمر عملکرد مالی ،موجب پیدایش اطلاعات مستند،بهنگام و با ارزش برای تصمیم گیری مدیران خواهد شدکه با هدف ارتقا سازمان و بهبود فعالیت های کاری آن در زمینه های گوناگون اتخاذ می شود.برای ارزیابی عملکرد مالی شرکت ها، شاخص های مختلفی وجود دارد که در این پژوهش از شاخص های  ROA,ROI,EPS,DPS برای سنجش عملکرد مالی بانک سپه استفاده شده است.(بنت استوارت، 1994)

 

امروزه تغییرات فناوری،اقتصادی ،سیاسی، نیازها و توقعات مشتریان و … سازمان ها را به شدت تحت تأثیر قرار داده وسازمان ها برای حفظ بقای خود مجبور هستند خود را با این تغییرات تطبیق دهند. طی دو دهه گذشته رشد فناوری های جدید در زمینه ارتباطات و اطلاعات  عامل مهمی در ادغام بازارها و فرآیند جهانی شدن بوده است . به عبارت بهتر فناوری عامل محرک ایجاد بازارهای جهانی و مبنای مهمی برای ایجاد مزیت رقابتی شده است. سرمایه گذاری ابعاد مختلفی دارد و یک بعد آن سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات است.این سرمایه گذاری برای بهبود توانایی اصلی و قابلیت های شرکت در صنعت مورد فعالیت آنها بسیار مهم است.فناوری اطلاعاتی یکی از ابزارهای مهم برای گسترش بازاریابی و خدمات جدید برای شرکت ها در اقتصاد دیجیتال کنونی را ایجاد کرده است.(سو چانگ ،2004).                             

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

                                                 

 

همه سازمان ها از جمله بانک ها شروع به تفکر مجدد در مورد چیستی و چگونگی خدمت رسانی به مشتریان مطلع و متوقع،نموده اند. قابلیت شرکت ها در درک و پاسخگویی به تغییرات فناوری ، فرصت های فناوری نامیده می شودکه با توجه به شرایط متغیر سازمان ها یک قابلیت حیاتی به شمار می رود.

 

از این رو در این پژوهش به بررسی رابطه بین بهره برداری از فرصت های فناوری با عملکرد مالی شعب بانک سپه دراستان گیلان پرداخته شده است.

 

در محیط رقابتی کسب و کار امروز ، هر چیزی تغییر می کند، اما چیزی که ثابت می ماند پدیده ی تغییرات است و بزرگ ترین مانع برای انجام هر تغییر مقاومت هایی است که در قبال آن تغییر صورت می گیرد. بنابراین برای رقابت در محیط متغیر امروزی ،پاسخ های استراتژیک جدید مورد نیاز است.

 

  با توجه به اینکه فرصت های فناوری ساختاری جدید است با بررسی پیشینه ی پژوهش چهار عامل مؤثر از جمله :فرهنگ سازمانی،حمایت مدیریت ارشد از فناوری های جدید، عدم اطمینان از فناوری و آینده مداری به دست آمدند که در این پژوهش مورد بررسی قرار می گیرند. این پژوهش رابطه ی بین فرصت های فناوری و سود و درآمد بانک ها را بررسی می کند  و  در پی یافتن پاسخ به این سؤال اساسی است  که آیا بین بهره برداری از فرصت های فناوری با عملکرد مالی بانک ها رابطه ی معناداری و جود دارد؟

 

 

 

1-3) اهمیّت و ضرورت تحقیق

 

شرایط کسب و کار امروز هیچ یک از ویژگی های گذشته را ندارد.تحولات دوران گذشته در چارچوب قوانین و مقررات خاص و از پیش تعیین شده ای انجام می گرفت ولی تعهدات امروز غیر قابل پیش بینی هستند و چارچوب مشخصی برای این تغییرات که به سرعت صورت می گیرند وجود ندارد. با گذشت زمان ،مشتریان پیچیده تر شده اند و انتطار خدماتی با عملکرد فوق العاده و قابل اطمینان  که قبلا بی سابقه بود را دارند. فناوری ها یکی پس از دیگری متولد و وارد بازار می شوند و در نهایت برخی از آنها با ورود فناوری های جایگزین از رده خارج می شوند. شدت یافتن رقابت سازمان ها ،قوانین و مقررات متفاوت و پیچیده تر کسب و کار،شرایط اقتصادی و تحولات روز افزون فناوری ،موفقیت سازمان ها را مشکل تر کرده است. در این میان برخی از سازمان ها به خوبی از عهده این تغییرات بر می آیند و مدل کسب و کار خود را بر مبنای فناوری جدید طرح ریزی می کنند ولی بعضی از سازمان ها در تطبیق استراتژی های خود با تغییرات موجود ناتوان هستند.(بارنی،2001)                                

 

از مهمترین اهداف به کار گیری فناوری در سازمان ها  و بنگاهها افزایش قدرت رقابتی در بازار می باشد .سازمان  می تواند تلاش خود را بر استفاده از فناوری در انجام وظایف تکراری و عادی مانند ارتباط بین بخش های مختلف سازمان ، گردآوری و انتقال داده ها و همچنین تحقق اهداف مهم تر در زمینه  بهبود وضعیت مالی متمرکز کند . در سیستم بانکی کشورو بخصوص بانک سپه  بحث فناوری به گونه ای فعالیت های بانک را تحت تاثیر قرار داده است که با استفاده از این فناوری بسیاری از خدمات تسهیل شده و مشتری یا ارباب رجوع می تواند با سهولت بیشتری نسبت به گذشته از خدمات بانک بهره مند شود همچنین کارمندان بانک نیز به واسطه ی امکاناتی که فناوری اطلاعات برای آنها فراهم می سازد می توانند بهتر از گذشته به انجام وظایف خود بپردازند و این بهبود وضعیت مالی را به دنبال خواهد داشت.(چن و لاین ،2012)

 

با انجام پژوهش حاضر می توان به بانک سپه کمک کرد که جنبه ای از ارتباطات که تاثیر بیشتری روی عملکرد مالی دارد را شناسایی  و کیفیت خدمات رسانی به ارباب رجوع را افزایش دهد. با توجه به اهمیت تکریم ارباب رجوع در سازمان های دولتی ایران، این پژوهش از ضرورت بیشتری برخوردار می باشد. البته فناوری ممکن است معایبی هم داشته باشد که می تواند بر ارزیابی استفاده کنندگان آن، یعنی کارمندان و ارباب رجوع تاثیر منفی بگذارد.با توجه به مجموع نکات مثبت و منفی که از این پدیده ادراک می شود ،این پژوهش با این مسئله روبرو است که فناوری چه رابطه ای با عملکرد مالی بانک سپه داشته و کدام یک از جنبه های عملکرد مالی را در بانک تحت تاثیر قرار داده است ؟این گونه اثرات چه شواهد و نتایجی برای اداره ی بهتر ارتباطات بانک سپه با مشتریان آن در اختیار مجریان قرار می دهد؟                                                   

 

توسعه بانک های خصوصی و گسترش فضای رقابت بانک ها ،بانکداری الکترونیکی را به مزیت رقابتی بانک ها تبدیل کرده است و با آشنایی بیشتر مردم با خدمات بانکداری الکترونیکی ،گرایش بانک ها و شرکت های فناوری اطلاعات به توسعه محصولات در این حوزه باعث رونق هر چه بیشتر آن شده است. با این حال به واسطه شرایط کنونی ،نظام بانکداری موجود در بانک های کشور با استانداردهای جهانی فاصله داردو به طور کامل پاسخگوی نیاز بانک ها و مشتریان نیست.                                                                                  

 

استقرار بانکداری الکترونیک یکی از مسائل مهمی است که امروزه از ضروریات صنعت نوین بانکداری به حساب می آید.بانک هایی که در ارائه خدمات همگانی ،این گونه خدمات را از دست می دهند ،با خطر از دست دادن تعداد زیادی از مشتریان خود روبه رو می شوند و بر عکس،بانک هایی که با سرعت به سوی ارائه خدمات جدید و ارتقای هر چه بیشتر آنها می روند،فرصت آن را خواهند داشت که مشتریان بیشتری را جذب کنند و مناطق جغرافیایی بیشتری را تحت پوشش قرار دهند تا اعتبار خود را افزایش دهند. (اولند،1996)                       

 

در نتیجه به دلیل مزایای بی شمار بانکداری الکترونیک و منافع آن برای مشتریان و نیز برای ذینفعان این حرفه در این پژوهش سعی شده است به بررسی ارتباط بهره برداری از فرصت های فناوری که در اینجا با بانکداری الکترونیک مصداق دارد، با عملکرد مالی بانک سپه بپردازیم.                                                             

 

1-4) اهدف تحقیق

 

اهداف این تحقیق عبارتند از:

 

الف) بررسی عملکرد مالی و شاخص های آن.

 

ب)بررسی بهره برداری از فرصت های فناوری  و ابعاد و شاخص های این متغیر.

 

ج) سنجش رابطه بهره برداری از فرصت های فناوری و ابعاد آن با عملکرد مالی شعب مورد مطالعه.

 

د)  بررسی و تجزیه و تحلیل آثار و نتایج بهره برداری از  فرصت های فناوری درارتباط با عملکرد مالی شعب  بانک سپه استان گیلان و سنجش تاثیر مؤلفه های حمایت مدیریت ارشد از فناوری های جدید ،فرهنگ سازمانی، عدم اطمینان از فناوری و آینده مداری در این فرآیند .

 

ح) با توجه به اینکه چشم انداز بلند مدت بانک سپه  ایجاد فضای پویا و نو آور در بانک بوده ، برای ایجاد رابطه ی خلاق بین بانک و مشتریان و دستیابی به جایگاه مناسب در بازار باید چگونه در منابع سرمایه گذاری کند تا بتواند از فرصت های فناوری بهره برداری کند

 

Aldrich, howard

 

Davis,Blake

 

James,Hunt

 

Bent Ostvart

 

Su Chang

 

Wernerfelt , B.

 

Atrebak